En la entrada anterior empezamos a explicar algunos de los usos que se le puede dar a la monitorización de las redes sociales para aprovechar al máximo sus posibilidades.
Vimos cómo con una correcta escucha se pueden encontrar nuevos leads, ofrecer un discurso más estructurado o encontrar influencers. Seguimos con los ejemplos:
4. Resolver quejas de los clientes
Las redes sociales se están convirtiendo en el primer punto de contacto cuando los usuarios realizan una queja. La respuesta suele llegar antes que cuando nos quedamos colgados al teléfono, escuchando el hilo musical, hasta que atienden nuestra llamada y nos conectan con el departamento correspondiente.
También las marcas se benefician. Monitorizando foros de ayuda al cliente y respondiendo e interactuando con los usuarios que han presentado una queja aumentaremos el grado de satisfacción del cliente y reduciremos significativamente el costo de los call centers y de ayuda al cliente y fomentaremos el servicio orientado al cliente.
También podemos identificar problemas antes de que vayan a más y resolverlos para sacarle todo el provecho a nuestra herramienta de monitorización de redes sociales.
El Servicio de Ayuda al Cliente online es más barato que el tradicional, y recuerda que también es mucho más barato mantener a un cliente que ganar uno nuevo.
5. Medir tu ROI en redes sociales
Medir la rentabilidad de una campaña no es tarea fácil y hay que tener en cuenta múltiples factores. Puede que la medición de tu ROI no sea perfecta, pero tampoco es imposible.
Poniéndonos metas y utilizando diferentes métricas disponibles, podemos ver las visitas, nuevos suscriptores, interacciones y comentarios en los canales clave y en nuestras comunidades y blogs, además de comprobar cómo los números se corresponden con lo que esperábamos.
Analizar la relación entre el volumen de menciones, el tráfico a la web, las referencias en las redes sociales, la conversión, etc., con las ventas, el valor medio de las transacciones y otros KPIs, te permitirá conocer el valor de tus iniciativas en las redes sociales.
6. Optimizar las campañas
Mostrar los efectos de campañas anteriores y actuales y poder cuantificar el impacto de cierto contenido es una buena manera de demostrar a clientes potenciales el valor del marketing en redes sociales.
Al monitorizar puedes demostrar los cambios en el tamaño de cierta comunidad para explicar la conciencia de marca, medir el alcance de las campañas con la proporción de clics (CTR), ver cuántos leads conseguiste con promociones en RR.SS. y analizar cuánto se comparte tu contenido para medir el “boca a boca” en tus círculos.
Puedes comprobar qué bien recibida fue cada campaña de marketing y utilizar esa información para optimizar las futuras, lo que te ahorrará dinero y te permitirá ser más eficiente.
7. Más inteligencia competitiva
Los números no dicen mucho por sí solos, hay que contextualizarlos. Asegúrate de hacer un seguimiento de la competencia de tus clientes para poder llevar a cabo análisis comparativos.
Poder demostrar que conoces bien el sector te ayudará a comparar tu presencia y esfuerzos, y también te permitirá conocer dónde están los huecos y las oportunidades en el mercado.
8. Opiniones sobre tus productos o servicios
Escuchar las conversaciones online y analizar qué les gusta a los consumidores, sobre qué hablan o qué hacen puede ayudar a tus clientes a dirigirse a ellos de una manera más acertada.
Quizás los comerciales se están fijando en las funciones equivocadas de tu producto, o descubres que esa gran inversión que estás planeando sobre una función concreta no va en realidad a ningún sitio ya que tus clientes esperan algo totalmente diferente.
9. Gestión de la reputación
El hecho de que las quejas están a la vista de todos en las redes sociales da una ventaja a los consumidores frente a las marcas. ¿A qué empresa no le da pavor que su reputación se vea dañada?
Hacer un seguimiento de los picos y cambios no solo del total de las menciones, sino de aquellas con sentimiento negativo y de ciertos temas es crucial. Aquí es donde las alertas marcan la diferencia.
Cultivar una presencia online positiva y comunicarse efectivamente con los clientes reales y potenciales puede cambiar dramáticamente la percepción de la marca.
Utilizar herramientas de escucha para complementar tu estrategia SEO es otra manera en la que la monitorización de las redes sociales nos ayuda a gestionar nuestra reputación online.
10. Manejar una crisis de relaciones públicas
Si queremos evitar situaciones de crisis o combatir las que ya se hayan producido, las marcas deben detectar las crisis antes de que vayan a más.
La técnica más obvia para detectar posibles crisis es hacer un seguimiento regular del volumen online de conversaciones sobre tu marca, establecer alertas (basadas en palabras clave, aumento de menciones, etc.) y revisar los picos repentinos, las conversaciones negativas y los temas más comunes.
En el caso de Ryanair por ejemplo, una simple respuesta a tiempo al cliente insatisfecho que mostramos a continuación podría haber evitado que la queja se extendiera como fuego por las redes sociales.
Esta no es una lista exhaustiva pero en casi todos los casos, la monitorización de las redes sociales ofrece información más en detalle para tus clientes que la que hubieran conseguido mediante técnicas más tradicionales.
Si alguna de las cosas que hemos nombrado en este post te han llamado la atención y quieres saber más, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.
