Porque si algo no hacemos las personas hoy en día -acusemos al FOMO de tan poca introspección- es precisamente eso tan valioso y útil para nuestra vida: sentarnos y pensar en el valor de nuestras acciones y su repercusión en el entorno que nos rodea.
No voy a ponerme a filosofar, porque este no es el lugar, pero al menos voy a trasladar esta pequeña reflexión al ámbito profesional. No en plan gurú; eso no es lo mío, pero sí apoyándome en algunos de los insights y datos que han pasado por mis ojos este 2022 y que hemos descubierto gracias a nuestras plataformas de monitorización e inteligencia social.
Ahí vamos:
1.Necesitamos que haya (más) empatía
Las personas que conversan en las redes sociales están enfadadas en general; lo hemos visto en la mayoría de temas que hemos analizado este año.
Los “odiadores” de Internet se esconden en el anonimato y probablemente en una insatisfacción con sus propias vidas, pero nos referimos más a las que personas que se quejan realmente “con una razón”.
Aquellas que, por ejemplo, han experimentado cómo la inflación ha menguado su calidad de vida. En este gráfico, de hecho, podemos ver qué emociones afloran en las conversaciones que distintas generaciones mantienen sobre el aumento del coste de vida en Europa.
Pro Tip
Pon el termómetro a las emociones de tu(s) audiencia(s) en relación a tu marca o también a un tema candente, como es el de la subida de precios. De esta manera, serás capaz de crear campañas más empáticas y alineadas con el estado anímico y las necesidades de esas personas.
2-La protagonista escasas veces es tu marca, asúmelo
Las marcas no son tan importantes como ellas mismas creen; la fidelidad es un privilegio cada vez más difícil de mantener, así que no queda más remedio que dejar de ser narcisistas y poner de verdad al consumidor en el centro de las campañas.
Esta de Spotify es maravillosa. Un buen ejemplo de cómo una marca aúna datos sobre los consumidores (artistas más reproducidos por un usuario en los últimos 6 meses), originalidad y personalización, ya que puedes poner el nombre que quieras a tu festival ideal ficticio.
Y todo esto, claro, con una perfecta alineación con sus valores de marca.
3-Solución a los problemas reales y luego…metaversos
Uno de nuestros webinars más seguidos este año versó sobre metaverso y Social Listening. No paro de leer sobre este tema, y aunque me fascina cada vez más, sigo pensando que hay muchos aspectos básicos (y menos trendy) de la experiencia que deberíamos mejorar como marcas.
Seguimos recibiendo llamadas de las compañías telefónicas a las tres de la tarde de un domingo; los canales de atención al cliente online son inexistentes o poco eficientes en algunas industrias; la ética o los principios de sostenibilidad constituyen cuestiones que muchas empresas esconden y los abusos (especialmente, en lo referente a precios) se han disparado en base a excusas que no siempre justifican tales alzas.
Pro Tip
¿Qué podemos hacer como marcas? Empecemos mapeando el customer journey para saber en qué puntos se produce más fricción y de qué manera puedo aportar soluciones/valor en cada caso. Para esto, la combinación de datos es la clave.
Y, por supuesto, si te sobra equipo e innovación para crear avatares y mundos paralelos…¡a por ello! Estas cuestiones no son excluyentes, pero si estás en el metaverso y sigues sin comprender las necesidades básicas de tus clientes o en qué puntos de su proceso de compra necesitan más ayuda, la experiencia seguirá siendo tu asignatura pendiente.
4-Lo que queremos que sea no siempre es
A veces, cuando me enfrento a un análisis, quiero que mis presuposiciones se cumplan.
Llego a enfadarme si los datos me demuestran otra cosa, pero entonces caigo en la cuenta: Para eso están los datos, para desmontar tópicos, estereotipos o ideas preconcebidas que nada tienen que ver con la realidad.
Me ha pasado con el tema de la sostenibilidad: quería pensar que hablamos más sobre ser sostenibles, y en cierto modo esto fue así. En la conversación sobre retail, la sostenibilidad es un tema constante, pero desgraciadamente aún no el factor más importante cuando se trata de adquirir un producto, como nos demuestra esta gráfica.
Pensándolo mejor, ¿antepongo yo misma la sostenibilidad al precio? Desde luego, no siempre.
Pro Tip
Animo a todos los expertos de comunicación a ir un poco más allá de sus propias creencias (el mito de la caverna nos viene muy bien para explicar esto) y, sobre todo, a empezar cualquier investigación con una hoja en blanco.
Los datos son quienes van a decirte qué está más ajustado a la realidad y qué, por el contrario, solo era lo que tú pensabas.
5-Dame valor o déjame en paz
Reconozco que, últimamente, todo lo “digital” me genera ruido. Puede ser que necesite un poco de desconexión, pero como dice mi buen colega Iván Fanego en “A nadie le interesan tus anuncios”, un manifiesto contra la publicidad de interrupción, las personas van a desechar en cuestión de segundos todo lo que no les aporta valor.
Aunque “la crisis de atención” no es un concepto nuevo, toma fuerza en un contexto cada vez más sobresaturado (recibimos más de 5000 impactos publicitarios al día y solo procesamos el 10%).
Comprar atención es cada vez más caro y requiere de mayores dosis de investigación (y de creatividad), pero este lema nos puede guiar como marcas: “Si no aportas, aparta”.
¿Para qué generar más ruido?
Pro Tip
El ruido digital puede combatirse con propuestas de valor:
- Escucha a tu audiencia. ¿Una funcionalidad de tu producto genera confusión? ¿Están los consumidores hablando de una tendencia que te has perdido? Con estos insights, genera contenidos útiles que puedan aprovechar.
- Monitoriza conversaciones negativas de la competencia y propón a los clientes insatisfechos las soluciones que tú sí contemplas.
- Analiza el ROI real de tus campañas y los insights de rendimiento; en base a eso, toma decisiones futuras basadas en datos y no en presuposiciones.
¿Qué nos deparará 2023?
Mientras preparamos la bola de la adivinación, os invitamos a solicitar una demo práctica con Brandwatch para investigar otros insights sobre tu marca e industria.
¡Felices fiestas! 🎄
