¿Qué puede aprender tu marca de Netflix?

Netflix es, sin duda, una de las marcas que más da que hablar hoy en día. Algunas de sus acciones han generado mucho debate, aunque no todos han sido momentos dorados.

Por ejemplo:

• Aumentaron los precios de sus productos y se negaron a dar un paso atrás a pesar de una reacción masiva por parte de los usuarios (se estimó que 500 000 personas cancelarían sus cuentas).
• Publicaron un tuit que mostraba la cantidad de datos que tiene la empresa sobre los hábitos de visualización de los usuarios, generando fuertes críticas por su actitud “Gran Hermano”.

• Prohibieron la conexión VPN (virtual private network) para transmitir contenido en Netflix, a pesar de que más de 30 millones de usuarios de la plataforma acceden al servicio con una VPN.

Algunas de las jugadas anteriores pueden considerarse francamente poco inteligentes y, sin embargo, han hecho más fuerte a la compañía. Aquí compartimos otros datos interesantes:

• Desde la subida de precios, Netflix ha agregado más de 40 millones de nuevos usuarios.
• Más de 125 millones de suscriptores pagan actualmente a Netflix por el uso de sus servicios.
• Solo en el primer trimestre de este año, Netflix sumó casi la mitad de los suscriptores que tiene en total uno de sus principales rivales: Hulu.
• Netflix ha llegado a más de 190 países.

¿Cómo puede Netflix manejar todo esto? A continuación, exponemos cuatro lecciones que podemos aprender de ellos:

1. Lección #1. La importancia de satisfacer las necesidades de una audiencia diversa

El 85% del gasto total que llevó a cabo Netflix en 2018 fue a parar a la creación de contenido original. En caso de que no te hagas una idea de qué presupuesto estamos hablando, te lo decimos nosotros: 8 mil millones de dólares en contenido.

Netflix ha apostado fuerte por varias cosas, pero la más destacable es esta: el contenido. Si bien su estrategia a la hora de centrarse en este contenido original está influenciada por varias cosas, un factor importante es su deseo de atender las necesidades de una audiencia diversa.

Debido a las restricciones de licencia, los usuarios de Netflix están limitados en lo que respecta a algunos contenidos, que pueden ver dependiendo de su ubicación geográfica. Muchos recurrieron al uso de VPN para eludir esta restricción y, en un intento por satisfacer a sus socios de contenido, Netflix emitió una prohibición general sobre el uso de VPN. Los usuarios no se están tomando muy bien esta decisión. De hecho, algunas fuentes dicen que el crecimiento de los suscriptores se ha ralentizado como resultado.

Al invertir mucho en contenido original, Netflix puede abarcar muchos gustos diferentes y regiones, asegurándose de  que todos disfrutan de las series y películas disponibles en su ubicación.

La lección es simple: Piensa con anticipación lo que necesita tu audiencia y no ignores las quejas, especialmente cuando te las traslada una parte significativa de tu base de usuarios. En caso contrario, tu marca sufrirá.

Lección 2. Netflix Socks y por qué importa que los usuarios sepan que estás escuchando

En diciembre de 2015, Netflix presentó Netflix Socks, un par de calcetines inteligentes diseñados para pausar el programa cuando detecta que la persona se ha quedado dormida.

Como Netflix es conocido no precisamente por fabricar calcetines, esta ocurrencia generó una amplia cobertura en los medios de comunicación, con un promedio de 1175 tuits por día escritos por más de 20 000 usuarios. Incluso, ganó un Premio Shorty.

Lo interesante es cómo surgió la idea de los calcetines: a través de la escucha social. Después de comprobar la conversación que mantenían los usuarios en las redes sociales sobre quedarse dormido en medio de una serie de televisión o película y despertar varios episodios más tarde, Netflix decidió lanzar este producto.

Con la invención de Netflix Socks, la empresa mató dos pájaros de un tiro:

• Hizo sentir a sus clientes que valoraba y tenía en cuenta lo que estaban conversando
• Generó mucho ruido en los medios y en las redes sociales, con lo que fue una forma de que Netflix hiciera marca

3. Lección #3. Calidad frente a cantidad. Cómo Netflix está superando a sus competidores

Si bien Netflix ha dejado claro que no va a dudar en gastar lo que haga falta para seguir creando contenido original, otra lección que nos deja el gigante de la transmisión es que no se trata solo de un juego de números.

Netflix está lanzando más shows que otros competidores y, lo que es más importante: mejores. Esto es visible por la posición de los programas de Netflix en el ranking.

En la clasificación que hace Thrillist sobre cuáles fueron los mejores programas de televisión en 2017, los de Netflix aparecieron 11 veces. Eso es más que cualquier otro productor de medios en la lista, incluidos HBO y NBC.

Aunque enfocarte en la cantidad puede parecer una buena estrategia, no necesariamente va a suponer una ventaja. Sin embargo, si se te conoce por brindar calidad a los usuarios puede que tu camino a la cima sea más rápido.

Lección #4. Desde el envío de DVD a la transmisión global en Internet, lo que es seguro es que tu marca debe adaptarse

Cuando Netflix empezó, muy pocas personas predijeron que iba a estar donde está. Comenzó con el envío de DVD y ahora es el servicio de streaming de contenido número uno en el mundo con más de 125 millones de suscriptores. No llegó hasta ahí gracias al envío de DVD. Tampoco llegó solo por la transmisión de contenido. ¿Entonces cómo? Siendo flexible. O al menos eso es lo que su CEO, Reed Hastings, dijo cuando VentureBeat le preguntó dónde estará Netflix en los próximos cinco años:

No es Netflix quien está haciendo los cambios. Es Internet. Estamos descubriendo cada año cómo utilizar Internet para ofrecer una gran experiencia del consumidor. Cada año es un nuevo experimento.

En otras palabras, cuando Netflix se dio cuenta de que los usuarios querían realmente un contenido que se pudiera transmitir, se puso manos a la obra. Ahora que sabe que los usuarios desean una verdadera experiencia de contenido, y que por tanto necesita invertir en esto, es en lo que emplea sus mayores esfuerzos. Y lo consigue.