Los consumidores quieren que las marcas los escuchen, que entiendan sus inquietudes y que actúen en consecuencia para mejorar los servicios y productos que pagan. Eso sí, algunas marcas lo hacen mejor que otras.
La clave es establecer la infraestructura que no solo permita a tu empresa recibir esa retroalimentación, sino que también te permita reaccionar de manera adecuada y oportuna para que los clientes se sientan, al menos, escuchados.
En esta publicación, hemos recopilado cinco de nuestros ejemplos favoritos de empresas que han hecho precisamente eso:
McDonald’s
El ejemplo más reciente es el de McDonald’s, que acaba de anunciar que a partir de septiembre cambiará las pajitas de plástico en el Reino Unido por las de papel.
La decisión se produjo como resultado de la presión de una campaña creada por clientes que, en el momento de redactar este post, contaban con casi medio millón de firmas.
Según los usuarios que advirtieron del problema, la cadena utiliza 1.8 millones de pajitas de plástico al día, por lo que este cambio supone un proyecto enorme. Incluso se abrirá en Gales una nueva fábrica de papel para manufacturar este material que ayudará a cubrir la demanda del mercado británico: muchas empresas consideran dar el salto y seguir los pasos de McDonald’s.
Mientras que las pajitas de papel pueden tener sus pros y sus contras, lo cierto es que el reemplazo de plástico de McDonald’s por una alternativa biodegradable les ha supuesto muy buenas críticas.
Bimbo
El gigante Bimbo incluye entre su deliciosa oferta un producto que se llama Gansito. El pastel es muy querido en México y en los Estados Unidos.
En un momento dado, el mercado estadounidense pudo probar una versión edición limitada de Gansito con un nuevo sabor: Gansito red velvet. El público mexicano, que no podía hacerse con el nuevo sabor, se indignó bastante. ¿Por qué ellos no podían probarlo?
Afortunadamente, Bimbo estaba escuchando esa conversación. El equipo de Vector B, la agencia local de Bimbo, registró un aumento drástico en el número de menciones online en torno a la marca y a este producto de edición limitada.
Bimbo decidió sacar el producto también en dos ciudades mexicanas para dar respuesta a esta demanda. ¿El resultado? El producto se agotó en solo ocho semanas, cuatro semanas antes de lo esperado.
Tesla
Treinta minutos después de que el tuitero Paul Franks planteara un problema con los coches de Tesla al magnate Elon Musk, este último respondió con la promesa de arreglarlo en la próxima actualización del software.
Valorar los comentarios de los clientes es una cosa, pero abordar el problema en ese marco de tiempo es realmente impresionante.
Wargaming
Durante la actualización 9.19 del juego “World of Tanks”, Wargaming usó Brandwatch para monitorizar las reacciones de los jugadores en tiempo real.
Fueron capaces de identificar las conversaciones positivas y negativas y dónde estaban sucediendo, lo que les permitió transmitir esta retroalimentación a los equipos de otras regiones a medida que salía la actualización para mostrarles lo que podían esperar de los usuarios.
Reunir los comentarios de la audiencia de esta manera es excelente para los equipos de marketing, ya que pueden monitorear cómo está funcionando una campaña y responder rápidamente a las preguntas de los clientes, pero la apertura de esos datos a otros equipos de la empresa resulta aún más útil.
Lo podemos ver en este comentario:
“Las opiniones e insights se compartieron con el equipo de producto y los equipos de desarrollo, para que entendieran cómo los jugadores percibían los nuevos cambios y decidieran qué camino tomar”.
Garantizar que los comentarios de los clientes lleguen al equipo de producto de forma coherente es clave para obtener los cambios más deseados en el producto o servicio de una empresa y hacer que los clientes estén más contentos.
Adidas
Escuchar a tu audiencia no es solo estar pendiente de lo que dicen sobre ti o sobre tus productos.
Observar tendencias más amplias puede ayudarte en lanzamientos e integraciones de nuevos productos.
La decisión de Adidas de crear zapatillas deportivas hechas a partir de desechos oceánicos podría haber resultado bien o mal. Afortunadamente, vendieron más de un millón de pares en 2017.
Los zapatos combinan dos aspectos que agradan al consumidor: son productos bien hechos y, a la vez, cuidan el planeta.
Un reciente análisis de Brandwatch descubrió que los consumidores, inspirados por programas como Blue Planet 2, se están volviendo más conscientes de los efectos de los desechos plásticos y están hablando del tema en las redes sociales.
Al escuchar ese interés en los problemas que afectan al planeta y al tenerlo en cuenta a la hora de elaborar un producto de calidad, Adidas vuelve a demostrar que lo sabe hacer muy bien.
