Buenas prácticas: Cómo usar el Customer Experience para hacer crecer tu negocio

Hace poco asistí a una entrevista con Nick Drake, Vicepresidente Senior de servicio al cliente en T-Mobile y con Otto Rosenberger, director de marketing en el Grupo Hostelworld. Se llevó a cabo durante la Cumbre de Adobe. Lo más importante de esta sesión fue que la experiencia del cliente es el comienzo y el núcleo de las transformaciones digitales –es donde todo comienza.

T-Mobile y Hostelworld son dos empresas completamente diferentes, pero las conecta el hecho de que se centraron en la experiencia del cliente al transformar sus organizaciones.

¿Por qué la experiencia del cliente es la clave de todo? Porque vincula a las organizaciones con los clientes en un nivel emocional y fisiológico.

La historia de Hostelworld

Hostelworld es ahora una plataforma líder para hacer reservaciones en hostales.

Hace tres años, se fundó como un sitio para reservar y como un negocio transaccional.

Hoy en día, la empresa acompaña a sus clientes durante todo el viaje. Hostelworld opera globalmente. La mayoría de sus clientes son de América del Norte, mientras que entre un 30 y un 35 % de ellos provienen de Europa.

¿Qué fue lo que impulsó su crecimiento? El negocio decidió ir más allá de la reserva, y ayudar a sus clientes de cualquier manera posible, para encontrar las mejores ofertas y sacar todo el provecho de las promociones disponibles para su viaje.

Casi el 50 % de sus clientes utilizan la aplicación cuando viajan, y el 90 % de estas personas dicen que la aplicación hizo su viaje mucho más divertido.

¿Qué fue lo que hizo que Hostelworld sobresaliera en una industria tan competitiva?

Utilizaron las emociones de sus clientes y les ofrecieron las experiencias que buscaban. Para ello fue necesario realizar muchos cambios a nivel interno, pero valió la pena.

Tenían que trabajar en sus objetivos de negocio, principios operativos y el equipo que tenían. Además, tenían que dividir el presupuesto adecuadamente entre marketing y tecnología.

La trayectoria de T-Mobile

Durante este evento, Drake compartió la evolución de T-Mobile. Cuando Drake se unió a T-Mobile, la compañía estaba bien en términos de adquisición de clientes, pero no estaban a la altura de su potencial. Sólo un 35 % de todas las adquisiciones se habían realizado a través de su canal digital.

El reto para Drake era aumentar este número.

T-Mobile tuvo que transformar radicalmente su negocio, dándole al equipo de IT suficiente espacio para construir su legado.

Decidieron seguir adelante con las plataformas de tecnología, con un enfoque radicalmente diferente con respecto a la experiencia del cliente. Para ello, tuvieron que llevar a cabo una gran cantidad de cambios.

Entendieron a su público y descubrieron formas de interactuar con ellos en varios canales, mientras reinventaban y personalizaban sus ofertas de productos.

T-Mobile ha visto resultados sorprendentes y duplicó su base de suscriptores desde que entraron en la carrera.

Se rediseñaron completamente usando la Nube de Marketing de Adobe. Utilizando contenido personalizado, mejoraron e incrementaron el número de clics un 60 % y generaron mayores niveles de interacción.

Desde el punto de vista técnico, han vuelto a desarrollar su aplicación móvil para ofrecer un mejor servicio. Se introdujo una nueva característica llamada mensajería asíncrona, que permite a los usuarios iniciar una conversación con los servicios al cliente.

Drake asegura que es importante pensar en qué tipo de negocio te encuentras y luego invertir tanto en el presente de la empresa como en su futuro.

¿Cuál es la conclusión de todo esto?

Las experiencias afectan la forma en que la gente siente y responde. Pero las empresas deben proporcionar experiencias completas e inmersivas que van más allá de rediseñar y gestionar interacciones. La experiencia se trata de construir y luego fomentar una conexión emocional con su público –para que se conecten completamente con tu marca.

Puede ser que tu negocio no haya iniciado su transformación digital, pero deberá hacerlo tarde o temprano. De lo contrario, tus competidores te rebasarán.

Manténte al día sobre lo que está pasando en el mundo digital con Ronald van Loon.