El último informe que hemos publicado en Brandwatch estudia el estado del panorama digital en Chile. Para ello, hemos analizado 25 marcas, de siete sectores, y ofrecemos interesantes insights y tendencias de consumo sobre las mismas.
El estudio viene acompañado de un barómetro online, que analiza el desempeño de estas marcas en el entorno digital.
Un entorno socioeconómico desafiante en la región
Chile se enfrenta a un período de crecimiento muy reducido. El Gobierno acaba de presentar una propuesta de presupuesto muy apretada para 2017 y se espera el aumento del gasto público más ajustado de los últimos 14 años.
En este momento es vital construir marcas de gran valor en las que los consumidores confíen. Valores como la transparencia, la innovación o el diálogo con los consumidores, serán clave en los tiempos que se avecinan.
¿Cómo lograrlo en la era de las redes sociales?
Estas plataformas han cambiado para siempre la manera en que los consumidores se relacionan con las marcas. Un solo comentario en forma de tuit,
post
en Facebook o reseña en cualquier página web, tiene el potencial de llegar a miles de personas.
Algo que es además muy probable en Chile, un país con una audiencia cada vez más sociable y participativa: En la primera mitad del 2015 hubo un incremento del 95 % en el número de interacciones en redes sociales, lo que significó 177 millones de interacciones en las distintas plataformas.
Acciones de marketing, como
trabajar con
influencers
, pueden ayudar a las marcas a propagar su mensaje y ganar credibilidad ante su público.
Sector
retail
Las compañías del sector retail son excepcionalmente vulnerables a cambios en las preferencias del público, y además se enfrentan al gran desafío de cuidar de sus importantes (en tamaño y autoridad) comunidades online.
La marca Ripley lo ha podido comprobar recientemente. En el período de dos meses que analizamos sobre 9 marcas del sector
retail
, consigue una gran participación en el
share of voice
, o número de conversaciones, con un 13 %.
Sin embargo, gran parte de esas conversaciones tienen un marcado sentimiento negativo, ya que denuncian la presunta agresión de su personal en una de sus tiendas a una pareja gay. Las críticas de la comunidad no se han hecho esperar y son muchos los consumidores que han decidido hacer boicot a la marca por lo ocurrido.https://twitter.com/VonMulhenbrock/status/766253676323299328
Debido a la fácil accesibilidad, las redes sociales son casi siempre el primer medio que los consumidores utilizan para comunicarse con las marcas y/o quejarse. Una respuesta rápida y eficaz ayudará a evitar que las conversaciones negativas escalen a más y se conviertan en una crisis en toda regla.
Sector alimentación y bebida
Los consumidores chilenos están cada vez más preocupados por conocer los ingredientes incluidos en los productos que consumen. Probablemente debido a la modificación del Reglamento Sanitario de los Alimentos, que hace que todos los envases y etiquetas de alimentos destinados para el consumo humano tengan que indicar sus ingredientes.
Por eso las marcas deben ser ahora más cuidadosas que nunca con el etiquetado. Los consumidores son los jueces más severos, están atentos e inspeccionan los ingredientes de cada producto que compran. Si no les satisfacen o hay algo incorrecto, la crítica o denuncia en las redes sociales no se hará esperar.
Cuando uno compra algo que piensa que es más sano y en realidad en lo mismo ?.
#Soprole
pic.twitter.com/lqF1VuVnv6
— Hernán (@hernanzdc)
September 3, 2016
Las redes sociales pueden convertirse en un lugar donde ayudar y aclarar a los consumidores cualquier duda que tengan con respecto a productos o servicios. La clave está en hacer un uso óptimo de estas plataformas ofreciendo contenido de valor a los consumidores.
Sector financiero
Para las entidades financieras es primordial ofrecer una experiencia personalizada en todos los canales. Hacerlo permitirá conectar con los usuarios y conseguir la deseada lealtad hacia la marca.
Para ello, se debe mejorar la capacidad de interactuar con el público y consumidores a través de la tecnología.
Simplificando los procesos y eliminando la fricción en el “
customer journey
”, o experiencia de compra del consumidor, se pueden conseguir resultados beneficiosos de inmediato.
Al Banco de Chile, por poner un ejemplo, muchas de sus iniciativas por digitalizar sus servicios le han granjeado la simpatía de los usuarios.
Hola, vengo a decir que encontré excelente el nuevo portal personas del
@bancodechile
super user friendly. Me likey.
— Alberto Castillo V. (@pikalbert)
August 31, 2016
Canales de comunicación (televisión)
El público de las marcas de este sector es tremendamente activo online. De hecho, cuando analizamos las conversaciones sobre los dos canales investigados, Canal 13 y TVN (Televisión Nacional de Chile), comprobamos que solo el 4% de la misma pertenece a los canales. El resto de la conversación la genera el público.
Conocer a las audiencias mediante la escucha y análisis de sus conversaciones online, permitirá a las marcas saber qué es lo que les interesa, para poder desarrollarlo a continuación. Algo que ofrece más posibilidades de que los nuevos productos que se lancen al mercado tengan éxito.
Un ejemplo es la demanda del público de TVN porque volviera una serie, “El secreto de Puente Viejo”. Es uno de los temas que más menciona la audiencia, pero no la cadena.
Conversación del público de TVN
Conversación de la cadena TVN
Esta “pequeña crisis”, la conversación negativa sobre la marca porque no repone la serie, bien gestionada, podría convertirse en una oportunidad de negocio para la cadena.
en mi casa a
@TVN
le hicimos la CRUZ
@IroRodriguez
@LaRedTV
@lun
#QueVuelvaPuenteViejo
https://t.co/ogB3x1R8FU
— Natsumi Keiko (@natsukeiko) September 16, 2016
Este tipo de acciones puede además ayudar a mejorar la imagen de marca. Muchos detractores se convierten en embajadores de marca cuando están contentos con el servicio prestado.
Para estos y mucho más insights sobre el panorama digital de Chile, puedes descargarte nuestro informe de manera gratuita.