Cómo utilizar Brandwatch para entender a los consumidores

Recientemente, estuvimos en Madrid para celebrar el mayor evento sobre Social Intelligence en España: la Masterclass de Brandwatch. Más de 150 asistentes se dieron cita en en hotel Room Mate Óscar para hablar sobre los temas más relevantes de la industria y compartir experiencias.

En esta serie de blog posts te compartiremos algunas de las ponencias de los expertos de Brandwatch, Ruxandra Mindruta habló sobre la mejor manera de entender a tus clientes.

Es esencial entender la razón por la cual una persona ha decidido comprar un producto o servicio, para poder lograr que más gente lo haga también. Si entiendes porqué las personas actúan de cierta manera, es fácil crear mensajes que tengan impacto.

Entender a los consumidores es el tema en el que me enfoqué durante mi presentación en la Masterclass de este año. Si no estuviste ahí, voy a compartir los puntos clave de la sesión: porqué entender a tus clientes es vital y cómo Brandwatch Analytics y Audiences te pueden ayudar obtener la imagen completa de tu audiencia.

Entender a los consumidores: demografía

Comenzamos hablando de nuestra herramienta de demografía, que se puede aplicar a tus datos de Twitter, los cuales puedes obtener a través de una Query o un Channel.

Para obtener una visión completa de la ubicación, profesión, género e intereses de tu audiencia lo mejor es crear un Dashboard de demografía.

Para entender cómo funciona, analizamos Nivea, una marca que se dirige a una audiencia femenina y a una masculina.

Lo primero que notamos es que los seguidores activos de Nivea en Twitter son sobre todo artistas, estudiantes y ejecutivos y los principales intereses son música, familia y deportes. Esta debe ser información clave a tener en cuenta cuando se haga marketing para estos segmentos.

Otro aspecto importante es que este tipo de Dashboard te permite comparar grupos con profesiones o intereses diferentes.

Esto quiere decir que, en lugar de hacer una comparación entre hombres y mujeres, puedes comparar qué están diciendo las personas interesadas en moda con aquellas interesadas en compras, o cualquier otra combinación que te interese.

Servicio al cliente

La realidad es que cuando se trata de servicio al cliente en las redes sociales, las expectativas de los usuarios son cada vez más altas y los consumidores buscan que las marcas creen experiencias sin problemas.

Pero para poder crear una interacción perfecta con sus clientes, las marcas deben entender todo sobre su audiencia: qué plataformas usan, en qué horario tienen más actividad, cuáles son sus principales quejas, peticiones, etc.

Cuando creas reglas y categorías puedes tener un registro sencillo de las quejas de tus clientes en las redes sociales.

Con esta información podrás tomar decisiones inteligentes para tu negocio y ser consciente de qué características de tus productos debes mejorar para retener a tus clientes.

Usaremos a MasMovil como ejemplo para ilustrar cuáles son las quejas más comunes que su audiencia comparte en Twitter. He creado una categoría llamada “Problemas” y después añadí cuatro subcategorías: ‘Es muy caro’, ‘Tengo problemas con el router’, ‘La velocidad es lenta’ y ‘No tengo internet’. Encontrar cuáles son los problemas más comunes te permite identificar oportunidades de mejorar y satisfacer a tus clientes.

Otra métrica que deberías monitorizar es el horario en el que tu comunidad está más activa.

Las gráficas de Brandwatch te ayudan a observar cómo cambian las conversaciones a través del tiempo para asegurarte de que estás escuchando y respondiendo cuando tus clientes están hablando más sobre ti.

Puedes comparar tu propia actividad y la de tu audiencia a través del tiempo, y analizar la relación entre ambas.

Retroalimentación

Brandwatch también es una buena herramienta para obtener feedback sobre la calidad de tu servicio al cliente.

Abajo puedes ver dos ejemplos de reglas para recoger menciones sobre experiencias de servicio al cliente positivas y negativas, y cuáles son las principales palabras clave para describirlas.

Monitorizar a los clientes en riesgo

Evitar la pérdida de clientes es una estrategia clave para mantener una empresa saludable y rentable.

Con Brandwatch, es fácil encontrar a las personas que mencionan el deseo de querer cambiar o dejar a MasMovil, en este ejemplo. Esto te permite priorizar a los clientes que están en riesgo, para ponerte en contacto con ellos y hacer todo lo que puedas para evitar que abandonen la compañía.

Para identificar a los clientes en riesgo, aquí hay un ejemplo de una Query que puedes adaptar a tu propia marca. Ésta incluye frases clave que los clientes usan cuando hablan sobre el deseo de cambiar de compañía.

Para monitorizarlas fácilmente puedes crear una lista de autores y después una alerta en tiempo real que te notifique cuando alguno de tus clientes en riesgo vuelva a mencionar tu marca.

Intención de compra

La intención de compra es un tema que está generando mucho interés ya que es una de las maneras más inteligentes de usar Brandwatch.

Es entender el momento en el que alguien está pensando en comprar tus productos o servicios. Es importante porque te puede ayudar a medir campañas de manera eficiente y a comparar las conversaciones generales con las que indican intención de compra.

Además, al escuchar estas conversaciones en tiempo real, podrás fortalecer las relaciones con tus consumidores y ofrecer recomendaciones, consejo, soporte, o cualquier cosa que necesiten en el momento preciso. Esto dará valor a tu marca ya que mostrará a tus clientes que te preocupas por ellos y por lo que dicen.

Pero, ¿cómo crear una Query para encontrar la intención de compra?

Una Query de intención de compra es una manera de encontrar menciones de personas que quieren tomar acción.

Están compuestas de verbos que muestran acción como: “voy a comprar” o verbos que expresan deseo: “necesito OR busco” seguidos del nombre de la marca, servicio o productos.

Esto puede ser muy poderoso cuando se trata de medición de campañas. Puedes medir una campaña específica o comparar varias campañas para determinar cuál ha sido la más exitosa al crear conversaciones de intención de compra.

Investigacion: La industria del vino

Me gustaría mostrar un buen ejemplo de investigación que puedes hacer con Brandwatch analizando una parte muy específica de una audiencia para entender las necesidades y comportamientos de este grupo y poder llegar a ellos exitosamente.

En un mundo perfecto, todos los negocios deberían hacer este tipo de análisis antes de lanzar cualquier producto nuevo o antes de entrar a un mercado nuevo. Entender las necesidades y preferencias de las personas que están conectadas a tu empresa va a mejorar tus posibilidades de éxito.

Para empezar, puedes analizar las tendencias y entender el contexto de las conversaciones. En este ejemplo nos centramos en aquellas que mencionan beber vino. Notamos que beber vino se asocia con otros tipos de alcohol y con amigos y fiesta. Pero la conversación más sorprendente es aquella que habla sobre beber vino como una manera de adelgazar.

Notamos que la conversación está dominada por mujeres, lo cual sugiere que vale la pena dirigir el mensaje hacia ellas o tenerlas en cuenta cuando se lance una nueva marca de vino.

¿Qué más nos dicen estos datos? El vino tinto es el más popular, seguido del vino blanco y el tinto de verano. En cuanto al uso del lenguaje, es más común que los usuarios que beben vino digan “quiero” o “me gustaría beber una copa de vino”.

Finalmente, no tengas miedo de invertir tiempo y dinero para entender por completo a tus consumidores. No me refiero únicamente en relación a tu marca, sino a conocer también sus intereses, contexto y los retos a los que se enfrentan, etc. La única manera de hacerlo es escuchar y comunicarte con ellos. Es un proceso que nunca termina.