El término experiencia de usuario (user experience o UX), se refiere a cada etapa de interacción entre clientes y marcas, productos o servicios. Esto incluye diferentes factores, tales como qué tan fácil es usar una app o los sentimientos que un logo provoca en los usuarios.
La investigación en torno a la UX de los productos tiene influencia en el diseño, funcionalidad y cada área de desarrollo del producto.
Además de tener un impacto en el diseño, las redes sociales han demostrado que la UX es la clave del éxito, desde la transformación digital de una empresa hasta para sobrevivir el “adblockpocalypse”.
Por eso cada vez es más común que las empresas hagan pruebas en torno al UX cada año.
La escucha de las redes sociales da respuestas a muchas de las preguntas que los investigadores de UX buscan responder durante el desarrollo de productos. Es por ello que la escucha activa ha evolucionado más allá de la medición de “me gusta” y número de seguidores.
Con la herramienta de analítica adecuada y la gama de datos disponible, usar las redes sociales para la UX te dará insights de cualquier etapa del customer journey.
Usar las redes para descubrir UX
Al principio del ciclo de desarrollo de un producto, la meta de la investigación en torno al UX es obtener una idea clara de los nichos de mercado y cómo es posible llenarlos.
Antes de llegar a un concepto de diseño o al lanzamiento de un producto, los investigadores de UX deben hacer un estudio previo.
Una parte crucial en este punto es encontrar las necesidades de los usuarios del mercado y conocer cuáles son los problemas específicos que tienen. Las redes sociales son la fuente de información perfecta para identificar cómo es la experiencia que están teniendo los consumidores con un producto o característica en particular.
Por ejemplo, los investigadores de Apple no necesitan mucho para encontrar los temas negativos que surgen en las conversaciones en línea en torno a los modelos anteriores de los iPhones.
De acuerdo con los datos, la duración de la batería de los iPhones es un buen lugar para comenzar a trabajar.
Una vez que identifiques un problema que tu empresa pueda solucionar, el siguiente paso será entender quiénes son tus usuarios.
Explorar los diferentes perfiles de tus usuarios
Para poder diseñar productos que sean perfectos para los usuarios, los investigadores de UX deben crear perfiles de usuarios o user personas. Cada uno de estos perfiles representa un cliente prototipo. Sus gustos, sus preocupaciones, sus miedos y su comportamiento tanto dentro como fuera de la industria. Esto se basa en datos que surgen de la investigación del cliente.
A partir de ahí, las empresas pueden crear el customer journey basándose en la compleja mentalidad de sus clientes.
A continuación vemos un dashboard de demografía de Brandwatch Analytics, que muestra la información que se incluye en los perfiles de usuarios. Al usar estos datos, un investigador del diseño móvil de Visa podrá entender los deseos y limitaciones que sus clientes tienen al usar su app de servicio financiero, desde el cliente ejecutivo hasta el tecnológico.
El objetivo es obligar a las empresas a investigar a fondo para conocer a sus clientes, pero se corre el riesgo de simplificar excesivamente a sus clientes a unos cuantos “usuarios típico”. Algo que se debe evitar.
Si fueras PepsiCo, ¿podrías adivinar en un principio qué importante son los fans de la música para tus productos?
En nuestro informe de Social Outlook examinamos a las personas que hablan sobre empresas de comida y bebida.
No es sorpresa, uno de los principales intereses de este grupo era “comida y bebida”. Sin embargo, al compararlo con otras industrias, el número era mayor.
Al ir más allá de los usuarios obvios de tu producto, puedes descubrir información relevante e inesperada sobre los grupos de consumidores y sus experiencias. Esto puede abrir nuevas oportunidades.
Poner a prueba tu diseño en las redes
Digamos que el objetivo de tu producto es hacer que comprar un auto sea fácil y rápido.
Primero debes preguntarte, ¿tu idea actual cumple este objetivo? ¿Tus clientes experimentan sentimientos negativos que no has considerado? En las últimas etapas de la investigación de UX los investigadores deben dar respuesta a estas preguntas basándose en la retroalimentación que obtienen de las personas.
Al realizar un grupo de estudio, es común obtener retroalimentación sobre las ideas. Sin embargo, el costo de un grupo de 10 personas puede ascender a miles de dólares.
Las empresas con muchos productos, diversas bases de datos de clientes, o un presupuesto menor se pueden beneficiar al probar sus productos en línea.
Otra ventaja de hacer pruebas de la UX a través de las redes sociales es la honestidad. Como cualquier empresa con perfiles en las plataformas de las redes sociales sabrá, estos sitios son ideales para conocer qué es lo que no les gusta a los usuarios. Para los equipos cuyo trabajo es poner a prueba y reseñar productos, esto es una mina de oro.
Aunque siempre habrá parte de la interacción entre productos y usuarios que las redes sociales no pueden revelar, la investigación usando estas plataformas da insights de valor a través de las etapas de descubrimiento, exploración y revisión de los productos.
Más rápido, más barato y a mayor escala que cualquier otro método de investigación, la escucha social debe formar parte de cualquier equipo de UX.
