Las migraciones de clientes entre un operador de telefonía móvil y otro no son nada nuevo: la batalla por atraer a un cliente hacia una compañía lleva librándose ya muchos años. Tradicionalmente se han ofrecido nuevos modelos de teléfonos móviles como anzuelo para los nuevos clientes, pero hoy en día esto no es suficiente y la oferta es mucho más compleja.
En esta entrada de blog hemos analizado las conversaciones online sobre los mayores operadores móviles en España para comprobar cuál es el tono de conversación en torno a estos y qué temas son los más mencionados por la audiencia.
Movistar, Orange y Vodafone son los operadores de telefonía móvil que cuentan con un mayor número de clientes en el mercado nacional. Utilizando Brandwatch Analytics hemos creado Queries, búsquedas por palabras clave, para capturar las conversaciones online sobre estas marcas y sobre Pepephone y Simyo. En el siguiente gráfico se puede apreciar que es Movistar el operador que ha generado más conversaciones en el mes de septiembre:
Volumen de conversaciones capturadas con Brandwatch Analytics entre el 1 y el 30 de 2015
Más del 90% de esas conversaciones tuvieron lugar en Twitter. Como indicamos en nuestro recientemente publicado informe sobre el sector de las telecomunicaciones en México, en esta industria existe una relación bastante estrecha entre redes sociales y atención al cliente. La siguiente nube de etiquetas nos muestra cuáles son los temas más mencionados por los usuarios que hablaron de Movistar, Orange y Vodafone (de izquierda a derecha):
En la nube de temas de Movistar se puede apreciar que la Champions League es claramente el tema más mencionado por su comunidad.
Si analizamos este tema a lo largo del tiempo, descubrimos que las conversaciones en torno a esta liga aumentaron drásticamente el pasado 15 de septiembre y que el tono de conversación es mayoritariamente negativo.
La pregunta es ¿por qué? Parece que Movistar no llega a un acuerdo para retransmitir la Champions con beIN Sports, la propietaria de los derechos de retransmisión de dicha liga en España, según han indicado estos últimos en un comunicado de prensa recientemente.
Esto hizo que muchos abonados a Movistar+ (un servicio de Movistar a través del cuál ofrecen televisión de pago) no pudieran ver el partido disputado entre el Real Madrid y el Shakhtar Donetsk el 15 de septiembre, por eso aumentaron las conversaciones en torno al tema “Champions” tan drásticamente.
Es difícil medir el impacto que no retransmitir esta liga tendrá para Movistar. Los operadores de telefonía móvil más presentes en España ya están acostumbrados a tratar con grandes cantidades de clientes insatisfechos según esta encuesta de la OCU. Sin embargo, las quejas en las redes sociales son un fenómeno relativamente moderno con perspectivas hasta ahora desconocidas.
En el siguiente gráfico se muestran conversaciones de clientes de Movistar que expresan su deseo de darse de baja:
Menciones de usuarios que expresan su voluntad de darse de baja de Movistar entre el 1 y el 30 de septiembre
Los picos de datos coinciden con las fechas en las que se juegan partidos de la Champions League.
La existencia de clientes que expresan su frustración con ciertas marcas de forma pública supone una ventaja competitiva para sus competidores, ya que se les está brindando la posibilidad de realizar acciones de real-time-marketing para generar leads (Social Selling).
Una reacción rápida es la clave para intentar redirigir los clientes insatisfechos con otros operadores hacia tu oferta.
Filtrando datos podemos acceder fácilmente a una lista de autores que expresan su deseo de darse de baja de los servicios de Movistar. Una vez hecho esto, todo es cuestión de contactar a estos clientes y hacerles una oferta interesante, y de hecho hay operadores que ya lo hacen:
Este es uno de los motivos que justifica una inversión en herramientas de escucha social ya que puede contribuir directamente a aumentar la cartera de clientes.
Para poder reaccionar rápido necesitas una plataforma que te permita monitorizar tu actividad y la de tus competidores constantemente y te alerte sobre nuevas tendencias o crisis al instante.
Los usos de esta funcionalidad son muchos. En este blogpost te mostramos cómo nuestros clientes utilizan Signals para recibir alertas sobre nuevas tendencias en el momento en el que se están generando.
El llamado social selling tiene más vertientes diferentes y son muchos los ejemplos de empresas que lo utilizan para generar leads, entre ellos nosotros mismos. ¿Por qué no pides una demo gratuita y compruebas tú mismo cómo puedes implementar social media intelligence en tu negocio?
