El rápido desarrollo digital que hemos experimentado en las últimas décadas significa un acceso a productos y servicios en un mercado mucho más global.
A medida que aumentan las opciones para los consumidores, también aumenta la competencia para muchas empresas. Cuando se trata de la diferenciación de las marcas y los productos, la percepción de si una organización ofrece una buena experiencia al cliente puede ser un factor decisivo para muchas personas.
Un buen servicio al cliente es beneficioso para ambas partes
Muchas organizaciones están ahorrando sumas significativas de dinero como resultado de alinear sus centros de contacto y de servicio al cliente con los canales digitales y sociales.
Un estudio de NMIncite resalta que la atención al cliente en las redes sociales puede ahorrar dinero, pues cuesta menos de 1 US$ por interacción, mientras que la atención telefónica cuesta al menos 6 US$ por llamada, y por e-mail entre 2,50 US$ y 5 US$ por interacción.
¿Qué es el servicio al cliente en las redes sociales?
Se trata de ampliar el servicio al cliente más allá de los canales tradicionales, como el teléfono y el e-mail. Significa prestar servicio al cliente en las principales plataformas de redes sociales, como Twitter y Facebook.
Además de ser dos de las redes sociales más grandes, estas plataformas ofrecen una mezcla entre mensajes públicos y privados, un elemento esencial para el servicio al cliente.
Las herramientas de escucha social y gestión también han sido desarrolladas en su mayoría en torno a las principales plataformas. Para prestar el servicio de atención al cliente a escala en las redes sociales, además de establecer los procesos adecuados, se debe elegir la mezcla correcta de herramientas de monitorización, gestión y medición.
No obstante, queda mucho camino por recorrer. Algunas organizaciones han establecido con éxito su servicio al cliente a escala en las redes sociales, mientras que a otras les está costando adaptarse, romper las barreras y crear una experiencia consistente.
Implicaciones para las organizaciones
Muchas organizaciones se concentran en contactar y adquirir nuevos clientes mediante las redes sociales, en lugar de usarlas para ofrecerles un mejor servicio a sus clientes antiguos, pero esto está cambiando.
Muchas organizaciones están reevaluando y concentrándose cada vez más en utilizar las redes sociales para la retención de clientes, como evidencia de la experiencia de los clientes y para lograr una mayor promoción por medio de los clientes satisfechos.
Las organizaciones ahora tienen mucha más visibilidad de los comentarios y las conversaciones de los clientes. Igualmente pueden identificar y resolver consultas antes de que se conviertan en problemas si tienen la infraestructura correcta para manejar cualquier inconveniente.
También hay organizaciones que han establecido centros de control de las redes sociales, donde equipos de especialistas analizan en tiempo real la segmentación de los datos de las redes sociales por ubicación y por idioma.
En un centro de control se evalúan y clasifican las quejas y se reacciona de forma apropiada a las preocupaciones de cada individuo en tiempo real.
La interacción reactiva a escala requiere que las empresas tengan estrategias claras y sistemas organizados para manejar de forma estratégica un gran volumen de quejas, y el centro de control facilita ese proceso.
Desafíos a los que se enfrentan las organizaciones
Un enfoque omnicanal real no se trata de sencillamente abrir nuevos canales para los clientes. Es diseñar, ofrecer y gestionar experiencias y niveles de servicio consistentes, mediante una combinación de los canales que utilizan los clientes. Esto requiere coordinación, tiempo e inversión.
Los canales de comunicación cambian y evolucionan rápidamente. Los canales de texto y vídeo como Periscope, Instagram, Vine, WhatsApp, Line y Snapchat siguen creciendo. Es probable que los clientes esperen que algunos de estos se conviertan en canales de servicio.
Las organizaciones deben encontrar el equilibrio entre su instinto de reducir los costos y las expectativas de los clientes. Incorporar canales puede aumentar los costos.
Se requiere un buen liderazgo y una visión holística de la marca y sus servicios. Las organizaciones deben intentar reducir la necesidad de servicio al cliente. ¿Cómo? Solucionando los problemas al escuchar de forma más efectiva y simplificando el recorrido del cliente para eliminar las solicitudes de servicio innecesarias.
Para estos y muchos más insights, puedes descargarte nuestra guía sobre servicio al cliente online.