Todos conocemos el valor de invertir para crear una identidad de marca sólida.
Pero una vez que se logra, ¿cómo y cuándo debes actuar para protegerla en este nuevo mercado centrado en el consumidor?
En el panorama moderno del marketing, el arte de posicionar una marca evoluciona constantemente. Los consumidores están en contacto directo con las empresas y los productos que les gustan. Y usan las redes sociales para que su relación –y preferencia– sea evidente.
Estas conversaciones públicas online se dan de manera constante y llegan a una gran audiencia. El contenido se puede crear, publicar y compartir con millones de personas de manera instantánea.
Las diferentes redes sociales son una excelente forma de tener contacto directo con tus clientes e interactuar con ellos. Sin embargo, también hace que sea difícil controlar la reputación de tu marca en estas plataformas y foros.
Consecuencias reales
Desde que el sitio Ignite lanzó Business of Reviews en 2014, hemos visto un incremento en la preocupación de las marcas por su presencia y reputación en línea. Ahora están más enfocados en gestionar el contenido y controlar el daño que cierto material puede provocar.
Nuestros datos revelaron la escala del problema y la confusión entorno a este, así como posibles soluciones.
En 2016, dimos seguimiento a este tema y encontramos un problema: el número de gerentes que consideran que una reseña negativa puede afectar su negocio ha aumentado de un 17 a un 21 por ciento. Más de la mitad de los entrevistados se han sido afectados por una reseña negativa en los últimos 12 meses.
Específicamente, un 52 % considera que sus ventas se vieron afectadas como consecuencia de un comentario poco favorable y 47 % han recibido ataques por parte de los trolls.
“Pasa y prueba el PEOR sándwich de albóndigas que un tipo en Yelp ha comido en su vida”
Para las marcas y los equipos de marketing, las consecuencias de este tipo de posts son enormes y de gran alcance.
En general, muchas de ellas son conscientes de la seriedad de la situación. Un 31% nos dijo que encontrar maneras de monitorizar y administrar los comentarios online tiene cada vez más relevancia dentro de su estrategia de servicio y marketing. Por está razón están invirtiendo cada vez más en ello.
Sin embargo, uno de cada ocho admite que todavía no han implementado una estrategia clara.
¿Puedes mantener tu marca bajo control?
Para retomar el control, tener una estrategia clara para las reseñas y el contenido online es el primer paso.
¿Quién estará a cargo de ello? ¿Lo hará un equipo interno o se subcontratará? ¿Cómo se llevará a cabo? Decidir cómo quieres manejar todo esto debe ser prioridad.
Cuando se trata de cómo reaccionar ante la negatividad, las marcas deben buscar ser más proactivas.
Por ejemplo, desarrollar contenido (en cualquier formato para internet) positivo y monitorizarlo con herramientas como Trust Pilot, le darán un impulso a tu reputación a largo plazo.
Un servicio al cliente excepcional y un proceso claro para gestionar los comentarios serán de gran ayuda.
Monitorizar de manera efectiva para detectar el sentimiento negativo también es crucial, ya que permite a las marcas reaccionar y responder de manera casi inmediata. Así es posible disminuir el daño.
Esto cobra particular importancia en los casos en los que se requiere intervención por parte del equipo de atención a clientes o incluso el equipo legal.
Sin embargo, generalmente los casos no son tan drásticos y requieren acciones más sencillas, como contactar al sitio donde está el comentario negativo.
Sea cual sea el enfoque que quieras darle a tu estrategia, la relevancia de estas plataformas significa que el no hacer nada ya no es opción.
Mientras las marcas continúan abriéndose camino y explorando las nuevas tendencias, se van desarrollando mejores prácticas. Aprovechar los datos que se generan en las redes sociales es una de ellas.