Las marcas disponen, más que nunca, de numerosas vías para afirmar su identidad y relacionarse con sus clientes.

Ya sea usando las redes sociales para compartir contenido, creando campañas de relaciones públicas para llegar a los consumidores o respondiendo a reseñas, los responsables de las marcas tienen más oportunidades que nunca para comercializar sus productos.

Sin embargo, las marcas globales están bajo una amenaza creciente debido a reseñas negativas o que no se ajustan a la realidad, coberturas de prensa que pueden resultar muy inexactas 0 material creado y compartido con fines poco claros. 

En una era donde este tipo de contenido se puede viralizar en cuestión de segundos, la posibilidad de sufrir daños graves -incluso financieros- es inmensa.

La compañía para la que trabajo, Igniyte, es especialista en monitorizar y contrarrestar estas amenazas en nombre de las marcas, empresas e individuos de todo el mundo.

Nuestra última investigación, el Informe sobre Reputación de 2018 (en inglés), analiza la magnitud del problema en el Reino Unido, y las cifras hacen que la lectura sea bastante preocupante y seguramente extrapolable a otros países. 

La amenaza

La dimensión del problema es enorme. Una de cada tres empresas (31%) con las que hablamos nos dijo que el contenido negativo ya había dañado su negocio.

Otro tercio estaba preocupado por el impacto que este tipo de material podría tener en el futuro. Y aunque la amenaza de las críticas y de las publicaciones en las redes sociales sigue siendo fuerte, en realidad la cobertura de la prensa, en clave negativa, es la que se considera la peor amenaza. 

Casi la mitad, un 46% , de aquellos con los que hablamos se vieron afectados o tenían dudas sobre el material que se publica en la prensa, y más de una cuarta parte (26%) de los negocios a los que preguntamos confesaron que esta era su principal preocupación de cara al futuro. 

El contenido online que critica a la marca se consideró la preocupación número uno para otro 14%, mientras que las publicaciones y las críticas negativas en las redes sociales aún se consideran como las más perjudiciales en un 10%.

Los comentarios negativos son otra causa importante de preocupación, ya que el 41% de nuestros encuestados admitieron que estos les causaban la mayor cantidad de problemas.

Otro de cada tres (31%) sintió que las publicaciones negativas en las redes sociales representaban la mayor amenaza para su marca. La misma cantidad, un 31%, se preocupó por las publicaciones de antiguos empleados ‘enfadados’ con la compañía, mientras que el 25% consideraba que los competidores eran su principal problema y el 23% señalaba al contenido de los empleados Sénior.

El coste

Entonces, ¿cuál es el efecto que tiene toda esta negatividad? ¿Qué perjudicial puede ser? ¿Qué pueden hacer las marcas para protegerse? De acuerdo con nuestro informe de Informe sobre Reputación 2018, el no saber administrar todo ese contenido negativo está costando caro, al menos a las marcas británicas.

Una de cada 20 de las empresas encuestadas reveló que el contenido dañino les ha supuesto la asombrosa cifra de pérdidas de 500 000 libras o más. Otro 5% dijo haber perdido entre 100 000 y 500 000 libras, debido a los comentarios negativos que se produjeron en el entorno online y en el offline sobre su compañía y sus empleados. Uno de de cada siete ha perdido hasta  50 000 libras.

La solución

Hasta ahora, la situación parece bastante preocupante. Pero hay formas de prepararse y contrarrestar el contenido negativo antes de que se produzca algún daño. Es imprescindible tomar medidas preventivas. De hecho, muchas empresas comienzan a prepararse para esto en su planificación de relaciones públicas. 

Una abrumadora mayoría (95%) de las marcas con las que hablamos están tratando activamente de controlar su propia reputación. Algo que no tiene por qué ser un proceso costoso.

El uso de herramientas simples como las Alertas de Google y las búsquedas de palabras clave puede brindar una visión general básica.

Mientras tanto, otras compañías están invirtiendo en soluciones de monitorización más potentes, como Brandwatch Analytics, que puede controlar toda la conversación en torno a una marca y configurar alertas y señales personalizadas que activan la alarma cuando aumenta la conversación negativa sobre una marca. 

Una quinta parte (21%) de las personas que participaron en el estudio utiliza herramientas y alertas especializadas, mientras que otro 17% recurre a la ayuda de agencias especializadas, en comparación con el 10% que lo hacía en 2014.

Hemos desarrollado nuestro propio Índice de Reputación para ofrecer a los clientes una fotografía real sobre cómo es la reputación de su marca, destacando las áreas que pueden requerir un refuerzo. 

Como nuestra nuestra investigación, permanecer ajeno a todo esto no va a contribuir a mejorar la reputación de ninguna marca. Lo mejor es ser consciente de los peligros y planificarlos anticipadamente para mitigarlos en lo posible.