En la actualidad, las empresas recopilan más datos que nunca sobre la opinión de los consumidores acerca de su marca y su experiencia con los productos y servicios que ofertan.
Todos estos datos provienen de una gran variedad de fuentes. El equipo de marketing optimiza sus campañas analizando las interacciones en redes sociales.
El equipo de asistencia mejora su rendimiento a partir de los comentarios habituales de los clientes en los distintos tipos de comunicaciones.
No obstante, cuando los datos se almacenan de forma aislada, los insights rara vez transcienden más allá del equipo que posee esos datos.
Brandwatch Data Upload te permite cargar todos tus datos basados en texto para analizar tus interacciones con los consumidores en un solo lugar, independientemente de dónde se produzcan (redes sociales, encuestas o llamadas telefónicas).
Mediante la aplicación de las capacidades de análisis de texto y segmentación basadas en IA de Brandwatch en todos tus datos, podrás crear informes detallados y unificados sobre tus consumidores teniendo en cuenta todos los puntos de contacto que tengan con tu marca.
MyHealthTeams ha descubierto insights muy valiosos subiendo sus propios datos, por ejemplo.
“Queremos obtener una nueva vía para descubrir actionable insights y cuantificar el sentimiento entre miles de conversaciones que tienen lugar cada día en nuestras redes sociales. Analizando la data que hemos subido a la plataforma, podemos detectar tendencias inesperadas, insights pasados e incluso influencers. Las visualizaciones, por otro lado, son increíbles. Son fáciles de generar y de entender y, lo que es más importante, nos permiten ir un paso más allá en la investigación. También suponen un buen sumario sobre las tendencias que de verdad importan”. Beth Schneider, Director of Research de MyHealthTeams.
Estos son cinco ejemplos de datos que puedes ahora subir a Brandwatch:
1. Datos de asistencia
Por ejemplo, solicitudes de asistencia o support online, texto de chats, registros de llamadas o cualquier otra interacción grabada entre tu equipo de asistencia o soporte y tus clientes.
Con Data Upload API puedes importar datos a tu cuenta de Brandwatch para poder verlos y analizarlos como cualquier otro dato.
Cada documento debe tener como mínimo una marca de fecha y hora y un cuerpo de texto, pero también puedes cargar otra información clave que a veces tienen los datos de Brandwatch, como:
- Idioma
- Autor
- Sexo
- Ubicación
- Título (por ejemplo, el asunto de un correo electrónico o de una solicitud de asistencia)
También puedes cargar hasta 10 campos personalizados con los datos que tú desees. Por ejemplo, en el caso de los datos de asistencia, es posible que te interese añadir otro tipo de información, como:
- Nombre de la empresa del cliente
- Producto que utiliza el cliente (si tienes varios)
- Plan de precios
- Equipo o responsable de la cuenta
- Agente del equipo de asistencia
- Solución (¿el problema se resolvió satisfactoriamente?)
- Valoración
Con todos estos datos cargados y etiquetados en Brandwatch Consumer Research, podrás empezar a entender de inmediato los temas generales que suponen un problema para tus clientes.
Consumer Research identificará automáticamente temas y frases clave, así como sentimientos y emociones, y podrás observar cómo cambian con el tiempo.
Esta información tiene un valor incalculable para tus equipos de producto y marketing. Les ayudará a entender y abordar las características de tus productos o los elementos del proceso de compra e incorporación que tienen un impacto más negativo en la experiencia del cliente.
También podrás analizarlos detenidamente para obtener insights que te ayuden a optimizar la asistencia y los servicios que ofreces.
Segmenta los datos por región para comparar el rendimiento de tus equipos o por perfil de cliente para mejorar los servicios que ofreces a diferentes tipos de clientes.
Incluso puedes comparar tus datos de asistencia con las quejas o preguntas de clientes recibidas a través de tus canales de redes sociales para identificar si los problemas a los que se hace referencia online realmente reflejan la experiencia de los clientes, o para determinar los puntos débiles del servicio de asistencia.
2. Respuestas de encuestas
Por lo general, los datos estructurados, como respuestas de encuestas, son más fáciles de analizar que otros tipos de datos, pero aún así, su carga y análisis en Brandwatch comporta numerosas ventajas.
Las reglas de Brandwatch te permiten segmentar las respuestas de tus encuestas, por categorías añadidas como campos personalizados o por palabras clave en las mismas respuestas. De este modo, podrás centrarte en cuestiones esenciales. Por ejemplo, si estás trabajando en la mejora de un producto o característica, podrás identificar cuáles son los aspectos más problemáticos para el cliente que debes abordar.
A continuación, encontrarás un ejemplo de las palabras clave más utilizadas por los recomendadores de Brandwatch en nuestras encuestas NPS:
3. Reseñas
Si tienes reseñas de clientes de sitios web o tiendas de aplicaciones, puedes cargarlas para entender qué percepción tienen sobre tus productos.
Disponer de una visión holística de las reseñas de los clientes te permitirá identificar rápidamente qué mejoras del producto son prioritarias o qué aspectos o funciones deberías promocionar más.
Los datos cargados pueden segmentarse con el algoritmo de machine learning de Brandwatch mediante clasificadores personalizados, que te ayudarán a detectar temas y tendencias ocultos en tus reseñas.
Los datos no estructurados como estos pueden ser difíciles de segmentar manualmente. Los clasificadores personalizados permiten organizar las reseñas según los temas a los que se haga alusión. Por ejemplo:
- Envase
- Calidad
- Coste
- Lealtad a la marca
- Adecuación a su propósito
- Envío
Identificar estos temas utilizando palabras clave sería prácticamente imposible, pero el uso de IA permite evaluar y comparar fácilmente estos topics, y entender cómo evolucionan a lo largo el tiempo.
4. Datos de la comunidad
Si dispones de un foro activo para tu comunidad o de un lugar en el que los usuarios pueden interactuar entre ellos, las conversaciones pueden ofrecerte insights muy valiosos sobre tu base de clientes más leales.
Puedes utilizar estos datos de forma similar a tus datos de asistencia u opinión para identificar problemas que se mencionan reiteradamente en tu comunidad.
También constituyen una magnífica fuente para identificar oportunidades a partir de los deseos e ideas que expresan los usuarios.
5. Datos basados en texto de cualquier tipo
También puedes cargar otros datos que no sean información de clientes o de negocios. Técnicamente, puedes cargar todo lo que quieras siempre y cuando contenga texto y tengas permiso para darle el uso que quieres (por ejemplo, la publicación de datos de código abierto).
Con las capacidades de elaboración de gráficos y análisis de texto de IA de categoría mundial de Brandwatch, podrás hacer cualquier cosa: desde analizar el lenguaje utilizado en discursos políticos hasta comparar las intervenciones de los actores por sexo en las películas de Hollywood.
Si tienes datos, puedes transferirlos a Brandwatch.
Y, evidentemente, podrás compartirlos libremente al igual que todos los insights que obtienes en Brandwatch.
Las exportaciones de PowerPoint o los informes en vivo de Brandwatch Vizia te permiten compartir el espectro completo de información de consumo digital con toda tu organización.
Nota: Tenemos requisitos de confidencialidad de datos muy estrictos. Debes tener una base jurídica para procesar los datos que cargues. Mira nuestras preguntas frecuentes en cuanto a privacidad aquí.
