Qué es la perspectiva única del cliente y por qué necesitas una

La perspectiva única del cliente es un concepto que se escucha bastante. Se trata de un término relevante para casi todos los departamentos de una empresa, ya que puede aportar claridad a los datos y arrojar luz sobre los valiosos insights del cliente.

¿Qué es la perspectiva única del cliente?

La perspectiva única del cliente es una agregación de todos los datos que una organización tiene sobre un cliente en particular, presentados para ofrecer una visión general.

En otras palabras, este concepto te permite crear un perfil de tu cliente para que puedas obtener una perspectiva amplia y sencilla de dónde está en lo que respecta a tu negocio.

¿Qué tipo de datos se incluyen en esta perspectiva única del cliente?

Esto dependerá por completo de los datos que recopiles sobre tus propios clientes y de lo que sea realmente importante para ti. Para que una perspectiva única del cliente sea valiosa, debe configurarse resaltando lo que es útil para aquellos que van a consultarla.

Los datos de contacto son geniales, pero, ¿necesitas una dirección completa y un número de teléfono para estar al corriente del historial de compras?

Piensa para qué se utilizará esa perspectiva única del cliente y organiza todo en torno a esa finalidad.

¿Por qué necesitas una perspectiva única del cliente?

Hay una serie de razones poderosas para configurar una perspectiva única del cliente. Las hemos enumerado a continuación, pero el mensaje subyacente es que los datos son más valiosos cuando reúnes todas tus fuentes de una manera útil.

Mejorar la segmentación

Bien sea un e-mail o un anuncio publicitario, definir una segmentación adecuada puede mejorar enormemente tus posibilidades de éxito. Disponer de una perspectiva única del cliente muy detallada significa que puedes categorizarlos mejor.

Con una combinación de todos esos datos, también puedes crear mejores y más enfocadas categorías. Las categorías amplias aún tienen cabida, pero ser cada vez más específico tiene su propia recompensa.

Mejorar la experiencia del cliente

Una perspectiva única del cliente debe incluir todas las comunicaciones que un cliente haya llevado a cabo con tu empresa. Eso significa todo, desde llamadas telefónicas a tuits.

Reuniendo estos datos, cada vez que os pongáis en contacto en el futuro no faltará ninguna pieza. La persona encargada del servicio de atención al cliente puede ponerse al día rápidamente, lo que significa que el cliente no tiene que explicar las cosas por segunda vez.

Cualquiera que haya tratado con un centro de atención telefónica antes sabe cuánto mejora nuestra experiencia si esto ocurre.

Procesos internos más ligeros

¿Necesitas averiguar el último producto que compró un cliente? ¿O a quién pertenece la cuenta? ¿Qué pasó la última vez que hablaron y cuál fue el resultado de esa conversación?

Siempre puedes encontrar respuestas poniéndote en contacto con los departamentos pertinentes, pero una perspectiva única del cliente bien dibujada debe significar que ya lo tienes todo ahí. Sin correos electrónicos ni llamadas telefónicas: puedes encontrar todo los datos que necesitas de forma rápida y sencilla.

Esto hace que los procesos internos sean mucho más ágiles y también pueden ayudarte a resolver las consultas o los problemas de un cliente de forma veloz. Todos seréis mucho más felices :)

Mejor atribución

¿Cuáles fueron exactamente los pasos que dio un cliente para finalmente acabar comprando tu producto? Con las redes sociales, el PPC (pay-per-click), el marketing tradicional, el boca a boca y todos los demás puntos de contacto con el cliente, hay una infinita cantidad de motivos que explican que el comprador decida por último gastar su dinero en tu marca.

Con la perspectiva única del cliente, ese paso vital puede ser mucho más fácil de descubrir. Al hacer un seguimiento de las interacciones, bien se trate de una guía que se ha descargado después de hacer clic en un anuncio de Google o de que un amigo le haya recomendado tu servicio, tenerlo todo junto significa que puedes trazar un viaje.

Como siempre, la atribución es difícil de obtener de forma exacta. Pero esto puede sacar a la luz esos pasos que ha dado el comprador en su viaje hasta adquirir tu producto o servicio.