Helen & Gertrude (H&G) es una agencia americana fundada en 2016. H&G es mitad agencia de comunicación, mitad agencia creativa, pero se enorgullece de estar 100% basada en los datos.
Una parte esencial del conjunto de herramientas de datos de H&G es Brandwatch, utilizada principalmente por Tegan Jenner, Senior Data Analyst en esta empresa.
Tegan lleva usando la plataforma desde el primer momento en que la agencia la implementó, hace aproximadamente 5 años. Ella es una de las usuarias avanzadas de Brandwatch Consumer Research.
Se encarga de trabajar en todo tipo de proyectos de datos, desde análisis que informan sobre lanzamientos masivos de productos hasta informes generales sobre inteligencia competitiva.
En este caso de éxito, Tegan te contará por qué Helen & Gertrude ha escogido Brandwatch, los principales casos de uso de Brandwatch que han ayudan a la agencia a satisfacer a sus clientes y cómo los datos de Brandwatch han ayudado a conquistar nuevos clientes para la agencia.
¿Por qué Helen & Gertrude prefiere Brandwatch?
Tegan ya ha tenido suficientes demos con distintos proveedores de social intelligence, pero Brandwatch es siempre la preferida. Y esto es por varias razones.
En primer lugar, Tegan opina que la plataforma de Brandwatch "funciona sin problemas y es fácil de usar". Además, le gusta la configuración intuitiva de las queries y los dashboards. Esto es algo que encuentra más engorroso en las demos de otros competidores.
En segundo lugar, se encuentra la visualización de datos de Brandwatch. Este factor es de suma importancia para Tegan porque sus presentaciones, que a menudo se comparten externamente, deben tener una apariencia excelente, pero deben ser rápidas de crear.
"Como analista de datos, diseño más de 100 diapositivas cada semana. Intento que la calidad de estas sea muy alta. Si tengo que utilizar un gráfico de mala calidad extraído de algún sitio, me duele en el alma", nos ha contado.
"Brandwatch cuenta con unos magníficos gráficos que son, de por sí, bonitos y fáciles de leer. Así pues, solo tengo que hacer una captura de pantalla y colocarlos en la presentación".
Además, también encuentra muy útiles los gráficos de datos de Brandwatch para explicar insights complicados o sorprendentes a sus clientes.
"Cuando das noticias inesperadas o, incluso, malas noticias sobre la marca, tener gráficos y material visual bonito en el dashboard lo hace más fácil. Puedes justificar que no te has inventado un insight de la nada y compartir un gráfico que muestre esa tendencia con el paso del tiempo".
Por último, la razón ganadora es, sin duda, la flexibilidad de la plataforma y la profundidad de los insights que Tegan puede generar para sus clientes y compañeros de trabajo.
A menudo, cuando investiga para los proyectos de los clientes, Brandwatch la tiene enganchada. "Es sumamente interesante cuando encuentras un nuevo insight que no te esperabas y este orienta tu campaña en otra dirección", nos ha explicado.
Principales casos de uso de Brandwatch + Helen & Gertrude
Helen & Gertrude ha mejorado su social listening a lo largo de los años. En un principio, todo comenzó con los análisis de salud de la marca y el análisis de tendencias generales.
Sin embargo, hoy en día, los insights de Brandwatch sirven para todo tipo de campañas. Echemos un vistazo a algunos de los principales casos de uso de Brandwatch que se han utilizado en la agencia.
Salud de la marca
El monitoreo de salud de la marca ha sido uno de los primeros casos de uso para H&G. Esto incluye un seguimiento de lo que la gente opina sobre los clientes y sus productos.
Además, esto puede implicar ciertas métricas, como el volumen de menciones y el análisis de las emociones, así como el estudio de qué temas surgen en las conversaciones.
Puede parecer sencillo, pero los datos de redes sociales siempre son susceptibles de hacer caer a los analistas en un pozo sin fondo. Tegan muestra el ejemplo de una marca de productos de belleza de la que se ha hablado mucho entre la gente de la industria del entretenimiento para adultos.
Ha sido un insight muy sorprendente, pero al mismo tiempo, muy relevante y de gran valor para el cliente porque le ha permitido descubrir un nuevo segmento de audiencia de la marca. Sin los datos de redes sociales, habría sido imposible encontrar este insight.
Año tras año, las preguntas que los clientes nos hacen han ido cambiando. "Hemos pasado de '¿qué se dice sobre mi producto?' a '¿cómo está conectada mi marca con cuestiones sociales más amplias?'", nos ha comentado Tegan.
Y, con el paso del tiempo, el cliente cada vez nos pide más.
"A veces, debemos poner freno a las demandas de clientes para los que hacemos proyectos periódicamente porque lo quieren todo. Se han dado cuenta de lo valiosos que pueden ser los insights y cada vez nos piden más".
Análisis de tendencias ad hoc
El tipo de análisis que la agencia realiza con el uso de los datos de redes sociales se ha vuelto cada vez más sofisticado. Sin embargo, esto no significa que los compañeros de trabajo de Tegan hayan tenido que convertirse en expertos en datos.
A medida que han ido llegando las solicitudes para más datos y análisis, Tegan ha podido incorporar varios de sus compañeros con bastante rapidez al darles acceso a Brandwatch Quick Search.
Esto les ha permitido consultar una instantánea de los datos utilizando parámetros de búsqueda sencillos para contestar a las preguntas de los clientes de forma inmediata.
Es perfecto para las preguntas ad hoc sobre tendencias, tanto si están relacionadas con el cliente como si tienen un carácter más general.
"Me encanta la herramienta Quick Search", nos ha dicho Tegan. "Nos ha ayudado a mejorar la eficiencia de nuestro equipo. Ahora, las solicitudes ya no tienen que pasar por mí, los miembros de mi equipo pueden acceder a la plataforma y realizar una búsqueda rápida para el cliente".
Inteligencia competitiva
Los informes de inteligencia competitiva suponen una parte importantísima del trabajo de Tegan. En un mes, elabora cinco o seis informes para sus clientes. Afortunadamente, ha convertido este proceso en todo un arte.
"Tenemos un dashboard específico en el que establezco pestañas separadas, una para cada competidor. De esta manera, cada mes puedo echar un vistazo y ver de dónde vienen los picos y ver cuáles son los temas y productos de los que se habla con respecto a nuestros competidores", nos ha explicado.
Sus informes, repletos de insights de Brandwatch y de los elementos visuales que más le gustan, informan a los clientes acerca de todo tipo de actividades.
Por ejemplo, Tegan puede estar al corriente de comunicados o lanzamientos de la competencia que, de lo contrario, habrían pasado desapercibidos.
Además, también puede identificar cómo se desarrollan las campañas de los competidores. Tegan nos ha dado el ejemplo de un cliente en el sector de los productos de belleza que está llevando a cabo una campaña relacionada con la salud mental.
Así pues, puede mostrar el rendimiento cuantitativo de las campañas de la competencia relacionadas con este tema, así como el tipo de reacciones cualitativas que están generando.
Lanzamientos de producto
"Cuando un cliente lanza un nuevo producto, utilizamos Brandwatch para ver las tendencias del mercado y lo que se dice sobre este tipo de producto en concreto", nos ha contado Tegan.
Esto nos lleva a tener que contestar preguntas de tipo:
- ¿Cómo ha ido cambiando la conversación con el tiempo?
- ¿Cuáles son los principales tipos de productos que busca la gente?
- ¿Cuáles son los problemas principales que están intentando solucionar con estos productos?
Este es el tipo de análisis que no puede hacerse con una simple búsqueda en Google.
"Podría realizar una búsqueda de Google y ver los resultados que aparecen, pero esto no es necesariamente lo que atrae a los clientes", nos ha explicado Tegan.
La segmentación de los datos es fundamental para obtener los mejores insights.
"Me encantan las categorías y las normas. Usarlas de manera inteligente te lleva a otro nivel. Así es como se descubren los mejores insights. No solo dividiendo los datos según los competidores, eso es obvio, sino teniendo en cuenta los tipos de productos que solucionan un problema determinado".
Una de las formas más interesantes en las que se utilizan los datos en Helen & Gertrude es cómo se introducen en casi todos los aspectos del trabajo de la agencia.
Los insights que Tegan puede generar en torno al lanzamiento de un producto pueden ayudar a definir la estrategia creativa, lo que ayuda a determinar qué aspectos del diseño y contenido deberían destacarse.
Conquistar nuevas empresas con los datos de Brandwatch
Y por si todo esto no fuera suficiente, otro de los objetivos del trabajo de Tegan es ayudar con las presentaciones para nuevas empresas.
Los datos de redes sociales pueden ofrecer una nueva visión de los hábitos de los consumidores que los clientes potenciales pueden no haber explorado aún.
Una muestra de 5000 personas que hablan en las redes sociales acerca de las partes del cuerpo en las que les gustaría hacerse la depilación láser puede ofrecer a una empresa de belleza muchos más insights que las simples anécdotas.
Y, además, es mucho más rápido que preguntar directamente a todas estas personas.
Para Helen & Gertrude, Brandwatch ha sido de gran ayuda con los clientes potenciales de industrias en las que aún no han trabajado. Tegan ha evocado el ejemplo de una empresa de té y nos ha explicado lo fácil que es obtener datos sobre los sabores de té que están de moda y otros insights que pueden ayudar a mejorar la presentación.
"Esto muestra que tenemos una visión interna de la industria, incluso antes de empezar a trabajar con el cliente. Sin duda alguna, Brandwatch nos ha ayudado con las presentaciones a nuevas empresas. Parece como si supiéramos de qué va todo esto".