Sobre OnePlus
OnePlus es una empresa fabricante de smartphones, fundada por Pete Lau y Carl Pei en China en 2013. Desde el exitoso lanzamiento de su primer teléfono inteligente, la compañía ha crecido de manera exponencial en más de 34 países de Asia y Europa, y también Estados Unidos.
OnePlus tiene una visión simple pero ambiciosa: compartir la mejor tecnología con el resto del mundo. En poco tiempo, han innovado en la industria de los smartphones y luchan constantemente por ir un paso por delante de sus competidores. De hecho, el último producto de la marca, OnePlus 6, ha consiguido el título de Teléfono del Año.
Introducción
Es sorprendente ver cómo ha crecido OnePlus, desde su ciudad “natal” Shenzhen, en China, hasta otras regiones de habla no inglesa. Para descubrir cómo el equipo de marketing consiguió aumentar la presencia de la marca en el mercado, hemos hablado con Sathish Kumaar, consultor de Social Analytics y colaborador clave dentro de la organización.
Su misión es proporcionar valiosos insights sobre el mercado para ayudar al equipo de marketing en India con su estrategia.
El reto
En la primavera de 2018, OnePlus lanzó su último teléfono inteligente, el OnePlus 6. La marca creó numerosas campañas de promoción como la del modelo Marvel Avengers Limited Edition, #OnePlusUnboxing, que consistía en una tienda efímera (las conocidas como pop-up). Estas acciones consiguieron muchas interacciones en las redes sociales y en OnePlus querían entender el significado de la participación del público.
Monitorizar menciones de la marca en tiempo real y provenientes de múltiples fuentes era un reto. Al comprender lo ineficiente que sería seguir un proceso manual, el equipo de análisis digital encabezado por Sathish recurrió a Brandwatch Analytics.
Con Brandwatch, OnePlus pudo agregar contexto a la hora de seguir su marca y su nueva línea de productos. Además, la plataforma ayudó a la empresa a desarrollar relaciones de influencia más relevantes y mejoró la calidad de su servicio de atención al cliente.
Dar a los consumidores lo que quieren
Con Brandwatch Analytics, el equipo comprobó que el interés de muchos consumidores aumentó durante el lanzamiento. Utilizando el análisis de opiniones y el desglose de categorías, el equipo de data investigó de qué se hablaba más: los tres temas destacados en la conversación fueron el chip del procesador integrado en el producto (procesador Snapdragon 845), el precio y el diseño (la edición limitada de Avengers).
Para especificar en lo posible los intereses de esta audiencia, OnePlus utilizó datos de Brandwatch Audiences y descubrió que las personas que hablaban sobre el lanzamiento de OnePlus estaban más interesadas en tecnología y deportes que el usuario promedio de Twitter, un 28% y un 24% más, respectivamente.
Al utilizar los insights de las conversaciones e intereses que mostraban los seguidores, el equipo de marketing comprendió mejor cómo planear el tipo de acción que acompañaría el lanzamiento de OnePlus 6. Apoyándose en estos datos, lo tuvieron bastante claro: podría ser una buena idea patrocinar el torneo deportivo de videojuegos Asphalt Cup.
Aprovecharon el evento para promocionar OnePlus 6 y hablar de sus nuevas funciones, lo que aumentó el interés y el engagement de sus fans.
OnePlus valora a sus seguidores y entiende la importancia de escuchar los intereses de su comunidad. Esto le ha dado como resultado un aumento de las interacciones positivas.
Acabando con la negatividad mediante la escucha
Cuando se lanzó OnePlus 6, el equipo notó que hubo un ascenso de las menciones negativas en torno a su funcionalidad Notch.
A través de una inmersión más profunda en los datos, descubrieron que sus clientes no estaban contentos con la función notch en la pantalla del teléfono porque la cubría parcialmente.
El equipo de redes sociales trasladó este valioso feedback al equipo de producto, que se encargó de actualizar las funcionalidades. Para abordar mejor las opiniones de estos clientes, la primera actualización del software para OnePlus 6 incluyó una función opcional “ocultar notch”. Después de que se publicó esa actualización a finales de mayo, hubo una disminución obvia de las menciones negativas.
Mejor servicio de atención al cliente
Las redes sociales constituyen la mayor base de datos de opiniones de clientes, por lo que es importante que las marcas atiendan esta conversación. (Lee el informe Mejores marcas en customer experience).
OnePlus tiene en cuenta los comentarios de sus clientes y hace mejoras constantemente para satisfacer sus demandas. Para garantizar que los seguidores reciben la mejor atención, un grupo de 20 representantes de atención al cliente se dedica a atender cualquier pregunta en las cuentas de redes sociales oficiales de OnePlus.
Sin embargo, esta inversión de tiempo condujo en ocasiones a errores en las respuestas que los representantes dieron a los clientes.
Para evitar más fallos, el equipo creó un dashboard en Brandwatch Analytics para monitorizar las respuestas.
Cuando se comete un error en la respuesta que ofrece un representante, se envía una alerta por correo electrónico al equipo de marketing. Este equipo se pone entonces en contacto con el servicio de atención al cliente y le otorga un SLA (Service-Level-Agreement, en sus siglas en inglés), algo así como un acuerdo de nivel de servicio, gracias al cual cuentan con 5 minutos para modificar la respuesta.
El equipo también registró los errores más comunes y creó un conjunto de respuestas estandarizadas.
Desde que comenzó el programa, las tasas de error son casi del 0% y hay más respuestas positivas de clientes que reconocen la ayuda prestada por el equipo de atención al cliente (lo cual se refleja en el análisis de sentimiento de Brandwatch).
OnePlus fue reconocida como la marca de teléfonos inteligentes Premium número 1 en la India con una participación de mercado del 40%.