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Cómo el Digital Consumer Intelligence revolucionará la toma de decisiones
Aprovecha la voz del consumidor "todopoderoso" para tomar mejores decisiones
Si es cierto que el conocimiento es poder, entonces los consumidores son todopoderosos.
¿La razón? Tienen más acceso que nunca a una información que las marcas controlan cada vez menos. También deberíamos mencionar otra cosa importante en un negocio: ahora, los clientes saben lo que quieren.
Las marcas hacen todo lo posible para alinear esa necesidad de conocer lo que piensan sus consumidores con la realidad. A pesar de que la industria de la investigación de mercado supone aproximadamente 40 mil millones de dólares, todavía no se definen bien los objetivos o las audiencias.
A eso se suma que, a veces, las marcas viven crisis por intentar campañas más interesantes para sus audiencias pero que acaban resultando frívolas.
Las marcas necesitan adaptarse y evolucionar. Y en este punto es cuando llegamos al concepto de Digital Consumer Intelligence (DCI).
Vamos a aclarar qué es exactamente esta nueva categoría de mercado llamada DCI, qué impulsó su creación y por qué las marcas necesitan desarrollar y fomentar sus propias prácticas de DCI.
¿Qué es el Digital Consumer Intelligence?
Digital Consumer Intelligence es la combinación de fuentes de datos digitales, de encuestas, de redes sociales y de otras fuentes principales de datos con la inteligencia artificial.
Su principal misión es integrar la voz del consumidor en las decisiones más críticas para un negocio.
Brandwatch ha tenido durante mucho tiempo la misión de brindar estructura y significado a las voces de miles de millones de personas con el objetivo de que las marcas puedan tomar decisiones que realmente se conecten con las necesidades de sus clientes.
En gran medida, lo hicimos a través del análisis y la escucha social, pretendiendo diferenciar los datos pero a la vez romper con los conjuntos de datos asilados.
Ahora, estamos construyendo una plataforma que puede procesar y segmentar los datos que son más importantes para las marcas.
Las marcas deben ir más allá del ámbito de las redes sociales para ofrecer mejores soluciones.
Si bien los datos de estas plataformas proporcionan una visión rápida y un descubrimiento de tendencias, es el hecho de combinarlos con otras fuentes lo que hace que los investigadores puedan encontrar insights valiosos y descubrir información más detallada que no podrían obtener fijándose solo en una fuente de datos.
El beneficio clave de utilizar datos que no han sido solicitados, como los de las redes sociales, es la identificación de lo que importa a los consumidores.
Los datos que sí fueron solicitados permiten a las marcas validar las suposiciones e insights de una disparidad de fuentes.
Cuando combinas estos dos tipos de datos, solicitados y no solicitados, obtienes una comprensión más profunda de los consumidores.
Así, las organizaciones tienen más poder y toman decisiones estratégicas a todos los niveles, ya sea en el departamento de productos, de marketing o en cualquier otro.
Estos datos pueden provenir de muchos tipos de fuentes que a menudo se descuidan o se tienen menos en cuenta.
Quizá aquella información que está olvidada en tu bandeja de entrada o que se quedó en los registros de chat o en una llamada.
Pero todos esos datos son los que alimentan, precisamente, el DCI.
Todas las fuentes de datos son valiosas cuando se examinan correctamente. Se trata de llevar la voz del consumidor a tu organización, dando a tus compradores, actuales y potenciales, un lugar más destacado.
De eso se trata DCI.
¿De dónde viene esto de Digital Consumer Intelligence?
Se podría decir que DCI es el resultado de un darwinismo empresarial, motivado por la necesidad de adaptarse y sobrevivir.
Antes de entrar en el meollo de la cuestión, vamos a hablar de tres desafíos de mercado que han convergido para impulsar la creación del DCI.
- La explosión de la información digital
- La evolución del comportamiento del consumidor en la era digital
- La presión competitiva
1. La explosión de la información digital
Parece que repetimos un cliché si hablamos de la explosión de datos en la era digital. Todos hemos oído hablar de ello y es cierto que estamos viviendo esa sobreabundancia.
Desde luego, es ahora cuando estamos aprovechando esta disponibilidad de la mejor manera posible.
La gente ha hablado del big data durante aproximadamente una década, pero las marcas siguen sin aprovechar adecuadamente todos los datos que hay disponibles sobre los consumidores de forma pública en el entorno online.
El big data ha dejado de ser una expresión de moda para convertirse al fin en algo importante para todos. De hecho, las empresas dicen que “los datos son el nuevo petróleo”.
Por eso, tienen que tomarse el análisis de datos más en serio y comprender el valor que tienen esos datos que están generando. Esto también llevó a la adopción de una práctica empresarial completamente nueva: la ciencia de datos.
Ese proceso es lo que ha impulsado el Digital Consumer Intelligence.
2. La evolución del comportamiento del consumidor en la era digital
La afluencia de nuevos canales digitales y la abundancia de información han cambiado, de forma general, el comportamiento del consumidor especialmente en comparación con hace cinco, diez o quince años.
Los consumidores barajan sus opciones de compra en línea lejos de la influencia de las marcas.
Personas de todo el mundo comparten sus opiniones y experiencias con servicios y productos en el mundo online influyendo en las decisiones de otros usuarios que son completos extraños.
Este es el nuevo boca a boca y está impulsando las decisiones de compra. En este mundo donde las interacciones son constantes, las marcas deben encontrar nuevas formas de entender a sus consumidores y comprender que existen muchas maneras de llevar sus voces a la mesa donde se toman las decisiones.
Un buen comienzo puede ser escuchar lo que estos consumidores dicen en las redes sociales, pero también recurrir a un feedback solicitado como el que proporcionan, por ejemplo, las encuestas online.
Con la última adquisición de Brandwatch, Qriously, puedes hacer las preguntas que son importantes para tu negocio a personas reales, obteniendo una muestra bastante representativa. Puedes leer más aquí.
Desarrollar conexiones profundas con los consumidores superando fronteras, culturas, dispositivos y medios de comunicación puede ayudar a las empresas a mantenerse al tanto de las preferencias cambiantes de los clientes y a ser ágiles en un mundo que igualmente está en continua transformación.
Como dice Cinny Little, de Forrester, los clientes saben “lo que quieren, dónde y cuándo lo quieren”.
Es el trabajo de las marcas encontrar esa información y, con las herramientas adecuadas, nunca han estado en mejor posición para hacerlo.
3. Presión competitiva
¿Cuánto conoces a tus consumidores? Reflexiona un momento sobre esta pregunta. Es clave si quieres que tu organización se mantenga competitiva en la era digital.
No puedes darte el lujo de no adaptarte y evolucionar. Tus prácticas tradicionales de investigación de mercado ya no son suficientes. Hay numerosos ejemplos de empresas que se han quedado sin negocio porque luchan contra el cambio.
Blockbuster es quizás el más notable ejemplo de “dinosaurio”: se negó a enviar películas a los domicilios de los usuarios, pero el modelo de negocio con foco en el consumidor solo ha hecho que crecer y digitalizarse todo este tiempo.
Ahora, los consumidores pueden comprar ropa, colchones, alimentos o cualquier otro producto en línea y recibir sus compras sin tener que ir a la tienda o hablar con alguien de Servicio al Cliente.
Esto se suma al hecho de que las nuevas plataformas tecnológicas han eliminado las barreras para que nuevos agentes entren en el mercado.
Esto da como resultado mercados hipercompetitivos e impulsados por el consumidor que están presentes en prácticamente cualquier industria.
Grandes conglomerados y marcas familiares tradicionales y bien establecidas tienen que competir ahora con empresas más pequeñas, más ágiles y, a menudo, mejor conectadas.
La pregunta clave es: ¿Quién puede conectarse mejor con sus consumidores?
Esto ilustra aún más por qué las marcas necesitan tomar decisiones con la voz del consumidor como protagonista.
Crea e implementa tu propio programa de DCI
Digital Consumer Intelligence es básicamente un mercado de productos y profesionales. No va a parar de crecer, con lo que ahora es el momento de adaptarse y planificar.
Brandwatch ha reunido la mejor tecnología del mundo para aprovechar y analizar todos los datos necesarios que van a hacer que la voz del consumidor esté más presente que nunca en tus decisiones comerciales.
Pero es en los datos, y no en la tecnología, donde debes aplicar esa primera autoevaluación. A continuación, describimos cinco pasos para implementar con éxito DCI en tu organización:
- Identifica las cuestiones que más importan en tu empresa y evalúa las fuentes que van a ayudarte a encontrar las mejores respuestas.
- Explora los datos que están actualmente disponibles.
- Pregúntate sobre esos datos: ¿Hay suficientes datos accesibles? ¿Se están aprovechando al máximo? ¿Existen conjuntos de datos aislados?
- Reúne todo, los datos solicitados y los no solicitados. Es necesario para obtener una imagen completa del comportamiento de ese consumidor.
- Aprovecha la voz del consumidor que se obtiene a través de diversas fuentes de datos con una única solución, el Digital Consumer Intelligence.
Una vez que se completan los pasos anteriores, el aprendizaje automático (machine learning), la inteligencia artificial y la ciencia de la información hacen el trabajo más duro para que esa voz de tus consumidores se incorpore constantemente a tu negocio.
Ahora, puedes analizar de forma continua lo que dice esa voz colectiva y poner en práctica los insights a medida que los vas detectando.
Este es un nuevo enfoque dentro de la investigación de mercado que está impulsado por los desafíos a los que se enfrentan las marcas en la era digital.
Digital Consumer Intelligence recopila muchos tipos diferentes de datos y aporta significado a las voces de miles de millones de personas.
Permite a las marcas llevar su comprensión de los consumidores a un nivel completamente nuevo: la piedra angular de la estrategia informada de toda empresa.