El Contrato de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, “SLA”) que se establece a continuación se pone a su disposición del Cliente de acuerdo con los Servicios que ha adquirido conforme al pedido. Los Servicios están sujetos a los términos y condiciones acordados entre las partes. Los términos con mayúscula inicial usados, pero no definidos en este SLA, se definen en otra disposición del contrato.
Conforme con los Servicios específicos que usted reciba, el Proveedor ofrece atención en directo para usuarios los días hábiles, durante el horario laboral. Para los fines de este SLA:
Para ser atendido por el servicio de soporte en directo, el Cliente debe presentar una solicitud de atención al Proveedor a través del Centro de Atención al Cliente o por correo electrónico a [email protected]. El Cliente debe incluir una clara descripción escrita del problema que enfrenta, darnos la dirección de correo electrónico con la que está conectado y, cuando corresponda, incluir una URL al Consumer Research Dashboard, ForSight Monitor, Vizia Deck o Saved Audience afectado. El Cliente también debe incluir todos los pasos que pueda razonablemente identificar que le permitirían al Proveedor replicar el problema (una “Solicitud de Atención Válida”). Después de recibir una Solicitud de Atención Válida, el Proveedor registrará el problema y dará al Cliente un número de identificación de resguardo por correo electrónico para que pueda rastrear el progreso de su solicitud de atención. El Cliente puede gestionar las solicitudes por correo electrónico o usando la opción “Mis Solicitudes” del Centro de Atención al Cliente
Si cualquier usuario se comunica con el Proveedor por cualquier motivo que no sea realizar una petición de atención en directo conforme al procedimiento establecido anteriormente, el Proveedor podrá remitir a ese usuario a uno de sus usuarios administradores y/o a su Gestor de Éxito de Cliente.
El Proveedor se reserva el derecho de priorizar la respuesta a las solicitudes de soporte de acuerdo con el paquete de Customers Consumer Research u otro producto especificado en el pedido del cliente.
| Paquete o producto | Tiempo de respuesta |
|---|---|
| Paquete Enterprise Consumer Research | 4 horas laborables |
| Paquete Forsight Premium Consumer Research | 6 horas laborables |
| Paquete Standard Consumer Research
Audiences Vizia |
8 horas laborables |
El Proveedor se reserva el derecho de priorizar la resolución de las solicitudes de soporte de acuerdo con la gravedad de la cuestión identificada y el impacto sobre los Servicios para los clientes individuales y nuestra base de clientes completa.
| Prioridad | Detalles de una solicitud de atención válida | Tiempo de resolución |
|---|---|---|
| P1 | Consumer Research, , ForSight,, Audiencias o Vizia:
• no están disponibles • los usuarios están experimentando una importante pérdida de información; o • la seguridad de los datos está en grave peligro • tienen una de sus funciones principales gravemente afectadas • generalmente está disponible y se puede utilizar, pero una parte significativa de la aplicación no está disponible, no es de confianza o tiene un impacto en las operaciones comerciales críticas de todos los usuarios. “Asuntos Importantes” El proveedor proporcionará las comunicaciones sobre Asuntos Importantes a través de la Página de Estado hasta la resolución. |
1 día hábil |
| P2 | Consumer Research, ForSight, Audiencias o Vizia:
• tiene un problema que limita significativamente la funcionalidad o afecta a las operaciones de negocio de uno o más usuarios |
Más de 20 días hábiles |
| P3 | Consumer Research,ForSight, Audicencias o Vizia sobre:
• tiene un problema, pero no limita significativamente la funcionalidad o no produce un impacto en las operaciones de negocio del usuario • cuenta/uso/información de funciones • nuevas funciones |
n/d |
| Nombre del servicio | Disponibilidad | Cómo se mide la disponibilidad |
|---|---|---|
| Consumer Research | 99,5% por mes calendario | Medimos la disponibilidad de Consumer Research todo el año, las 24 horas del día, los 7 días de la semana (24x7x365), probando las consultas en directo desde un servidor de prueba a distancia. Se muestrea la disponibilidad cada cuatro minutos y se basa en el funcionamiento adecuado de toda funcionalidad de análisis central (incluyendo el inicio de sesión, listas de proyectos, listados de categorías, grupos de consultas y listados de grupos del sitio, recuperación de menciones y búsqueda de menciones). |
| Forsight | 99,5 % por mes calendario | Medimos la disponibilidad de ForSight las 24 horas del día, los 7 días de la semana (24x7x365) usando New Relic Synthetics para verificar las direcciones de los nodos de la interfaz de programación de aplicaciones (Application Program Interface, API) en los servidores web del Proveedor desde ubicaciones en todo el mundo. Esto le permite al Proveedor controlar el tiempo de actividad, así como el tiempo de respuesta global. Estos nodos devuelven una respuesta satisfactoria cuando son funcionales, e indican que todos los servicios en la web y relacionados con la web están activados y en funcionamiento. |
| Audiences | 99,5% por mes calendario | Medimos la disponibilidad de Audiencias todo el año, las 24 horas del día, los 7 días de la semana (24x7x365) comprobando en el entorno de producción en directo, cada cinco minutos, las siguientes funciones: inicio de sesión, base de datos y búsqueda de accesos indexados. |
| Vizia | 99,5% por mes caledario | Medimos la disponibilidad de Vizia todo el año, las 24 horas del día, los 7 días de la semana (24x7x365) comprobando una vez por minuto, desde cinco puntos geográficos separados, la API Vizia, el Vizia Fallback Cache y el Vizia Content Proxy. |
El cálculo de disponibilidad para cualquiera de los Servicios descritos arriba excluye los trabajos de mantenimiento programados y de emergencia, el tiempo que terceros proveedores de redes o cualquier otro proveedor estén desconectados, así como cualquier interrupción que constituya un evento de fuerza mayor. El Proveedor podrá llevar a cabo un mantenimiento de emergencia en cualquier momento posterior a una emergencia.
El Proveedor trata de cursar notificación con tres días de anticipación de todo mantenimiento programado a través de la Página de Estado. A pesar de que el Proveedor trata de minimizar las interrupciones y, para ello, programa el mantenimiento entre las 11:30 p.m. de los sábados y las 05:30 a.m. de los domingos, GMT/BST, el Proveedor no puede garantizar que siempre este sea el caso.
Si el Proveedor no cumple con la Disponibilidad para un Servicio específico en un mes calendario, el Cliente tendrá derecho a recibir un crédito por servicios de la siguiente forma:
| Disponibilidad | % de crédito de descuento de la tarifa mensual por el Servicio correspondiente para el cual el Cliente recibe el Crédito |
|---|---|
| Al menos 99,5% | 0% |
| 99%-99,49% | 5% |
| 98%-98,99% | 10% |
| 97%-97,99% | 20% |
| 93%-96,99% | 30% |
| 90%-92,99% | 50% |
| Menos del 90% | 100% |
Para recibir un crédito por servicios, el Cliente debe solicitar el crédito por servicios por escrito al Proveedor dentro de los 15 días del final del mes calendario en el cual no se cumplió con el nivel de Disponibilidad del servicio. Los créditos por Servicios solo se aplican a las facturas futuras, a menos que el Cliente haya pagado todas las facturas pendientes. Si el Cliente ha pagado todas las facturas pendientes, el Proveedor le devolverá al Cliente en dinero en efectivo el importe del crédito por servicios dentro de los 30 días de la solicitud del Cliente.
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