Las mejores marcas en Customer Experience

Introducción

En tu empresa, los equipos emplean docenas de métricas diferentes para determinar el éxito de la compañía. Sin embargo, los ejecutivos se están dando cada vez más cuenta de que la experiencia del cliente (CX) es más importante que cualquier otro parámetro.

¿Qué hace que la experiencia del cliente sea tan importante? El CX representa el sentimiento de los clientes con respecto a tu empresa. En última instancia, todas las actividades que realiza tu equipo de marketing, todos los lanzamientos de productos y todas las aperturas de tiendas tienen como fin mejorar ese sentimiento.

Como las redes sociales son la mayor base de datos de opiniones de clientes, se convierten en el recurso perfecto para medir y entender el CX.

Por segundo año consecutivo, analizamos opiniones sobre CX y comparamos varias marcas en función de tres aspectos del customer journey.

• Las emociones que genera una marca y si la marca hace que la gente se sienta bien.
• El valor de la empresa o si la gente considera que la empresa es valiosa y ha indicado alguna intención de compra.
• El servicio de la empresa y si los clientes actuales reciben la ayuda que necesitan.

Desde antes de comprar tus productos hasta cuando formulan preguntas sobre ellos, los clientes comparten sus opiniones en el entorno online. Al analizar 17 millones de conversaciones en línea, encontramos qué compañías están ofreciendo las mejores experiencias a sus compradores.

Dónde conseguir la mejor experiencia

Según las redes sociales, si estás buscando ofrecer la mejor experiencia de cliente del mundo, puedes empezar por conocer cómo lo hacen estas marcas que te mostramos a continuación.

Sephora es una de las tiendas de belleza, maquillaje y cuidado personal más populares que existen.

Su audiencia no solo aprecia las líneas de productos que ofrece la marca, sino también cómo brinda un servicio al cliente de calidad tanto en la tienda como en el entorno online (respondiendo a la mayoría de los mensajes después de aproximadamente 2 horas).

Estos factores hicieron de esta marca retail una de las más deseables y con más menciones positivas.

Empatados en segundo lugar, Chili’s y Olive Garden se cuelan entre las tres mejores marcas de CX.

El éxito de Chili’s procede de varios enfoques de CX y se situó un poco por encima del promedio en cada categoría que medimos.

Por otro lado, una de las principales razones por las que Olive Garden llegó a la cima fue su capacidad para responder a los comentarios de los clientes en línea. Así, fue la quinceava marca que más respondió a sus seguidores de las cientos que revisamos.

Olive Garden utilizó las redes sociales para abordar los comentarios positivos y negativos de los clientes, agradeciéndoles sus cumplidos y tratando de remediar los problemas de los usuarios o las críticas negativas.

Este nivel de capacidad de respuesta (24% de todas las menciones durante el periodo de tiempo que analizamos) es inusual para cualquier industria, pero es notable en el caso de los restaurantes, donde la tasa de respuesta promedio se acerca al 5%.

Por segundo año consecutivo, T-Mobile encabeza la lista como la mejor marca de experiencia del cliente.

Muchos de los comentarios en línea de T-Mobile hacen referencia a sus ofertas de productos, sus precios en comparación con sus competidores y la alegría que sienten sus clientes cuando ahorran dinero los #TMobileTuesdays.

Sin embargo, la principal razón por la que esta marca de telecomunicaciones consigue tan buenas referencias online de sus clientes se debe a su excepcional servicio de atención al cliente.

Las marcas principales

Usando Brandwatch Analytics, logramos comparar cientos de las mayores marcas, a nivel mundial, en las categorías de emociones, valor y servicio.

Estas son las 100 marcas que obtuvieron los mejores resultados en las tres categorías.

Grandes cambios respecto al año pasado

• Nuestra incorporación del sector restaurantes llevó a tres de ellos a la cima de nuestra lista: Olive Garden, Chili’s y Whataburger. Parece como si los alimentos, y estas marcas en concreto, brillaran particularmente en términos de positividad en la conversación. Los clientes indicaron además su intención de compra.
• Algunas marcas como American Express, Southwest Airlines y Lenovo cayeron un poco respecto a su clasificación más alta el año pasado, pero se mantienen dentro de las 50 mejores.
• En comparación con 2018, parece que las empresas se están tomando más en serio las redes sociales como medio de atención al cliente en general. Si bien las tasas de respuesta para todas las marcas no experimentaron un aumento significativo, el tiempo promedio de respuesta se redujo de casi 18 horas a aproximadamente 11,5.

Emociones: las marcas más satisfactorias

Mucho antes de pensar en comprar algo, la gente ya ha experimentado dos hechos:

1. Han visto la publicidad u otros mensajes de la marca.
2. Conocen a alguien en su comunidad (amigos, colegas, familia) con una opinión sobre la empresa.

Antes de que tus potenciales clientes piensen siquiera en comprar tu marca, su experiencia como clientes ya ha comenzado y se han formado ciertas percepciones en torno a ella.

Por lo tanto, saber cuáles son las emociones que provoca tu marca y escuchar a las personas hablar sobre ella es uno de los principales indicadores de una CX saludable.

¿Es tu producto agradable de usar? ¿A la gente le gustó tu último anuncio? ¿Qué asociaciones hacen los clientes con tu marca? ¿Son positivas?

Todas estas emociones desempeñan un papel muy importante.

Hemos tratado de descifrar estas conversaciones más emocionales para encontrar las compañías más “agradables” que existen.

La siguiente tabla muestra las 15 marcas de las que los clientes hablan más positivamente.

Industrias más positivas

Para ofrecer un mayor contexto, nos interesaba ver si podíamos identificar alguna tendencia según el sector.

Dividimos todas las marcas que monitorizamos en 12 industrias para descubrir cuáles generan las conversaciones más positivas.

En comparación con el informe del año pasado, la mayoría de las industrias registraron una conversación más positiva. Las compañías de servicios financieros y de alcohol, en particular, experimentaron una mejora de las conversaciones.

A diferencia de la industria del alcohol, que vio mejoras en varias marcas, en el caso de las marcas financieras esto se debió principalmente a conversaciones más positivas sobre Mastercard y Prudential.

Valor: las marcas más codiciadas

La conversación positiva sobre una marca puede darte una idea acerca de la salud de la misma.

Medir específicamente cuántas personas quieren comprar tus productos o servicios puede tener una relación directa con las ventas.

Estas menciones son una medida real de si la empresa es valiosa para los clientes.

Las conversaciones online sobre la “intención de compra” (las publicaciones en las redes sociales en que las personas dicen que quieren, necesitan o van a comprar un producto) expresan las “ganas” por ese producto. Adentran a esa gente dentro del customer journey, por decirlo de alguna manera.

Estas son las marcas más codiciadas.

Comparación de marcas

Comparamos algunos de los competidores más conocidos basándonos en cuanta gente quiere comprar sus marcas.

Servicio: las marcas que mejor responden

Una vez que tengas tu base de clientes, ¿qué beneficio puede reportarte responder a sus preguntas, inquietudes y necesidades?

En esta sección, analizamos el servicio al cliente, una parte vital de la experiencia del cliente, e identificamos las marcas e industrias que más invierten en responder a sus clientes.

Las marcas que mejor responden

Por segundo año consecutivo, lo que quedó claro al ver la capacidad de respuesta de las marcas es que pocas empresas responden a más del 10% de las opiniones directas que reciben en línea.

De hecho, la tasa de respuesta promedio para todas las marcas fue de solo el 4,84%. Esto hace que las compañías que responden mucho mejor destaquen del resto. Estas son las marcas que respondieron a la mayoría de los mensajes de sus clientes:

Las marcas que más rápido responden

Según una encuesta, el 32% de las personas que se comunican con una marca en redes sociales esperan respuesta en 30 minutos. Un 10% adicional espera respuesta en 60 minutos. No solo importa que respondas: tienes que responder rápido.

Queríamos saber qué marcas se lo toman realmente en serio.

Industrias que mejor responden

Al igual que el año pasado, no nos sorprende ver a las compañías de telecomunicaciones y aerolíneas con una gran representación en estas mediciones de capacidad de respuesta.

Para poner esto en un contexto más amplio, tratamos de ver cómo estas industrias se comparan como un todo en la inversión en atención al cliente en redes sociales.

A continuación, identificamos la rapidez con la que 12 sectores respondieron a sus clientes, y qué porcentaje de sus @menciones obtienen respuestas.

Resumen

Usando Brandwatch Analytics, recopilamos millones de opiniones de clientes y encontramos las marcas comprometidas con la mejor experiencia.

Desde las emociones que genera tu marca hasta la calidad del servicio que brindas, el Social Listening es la herramienta perfecta para asegurarte de que siempre ofreces la mejor experiencia a tus clientes.