Introducción, aprendizajes clave y metodología
¿Cómo pueden las marcas navegar por el mundo de las redes sociales en 2024?
En el dinámico panorama de las redes sociales en 2024, las marcas se enfrentan a un abanico de plataformas en constante expansión, a actualizaciones continuas de los algoritmos y a la estela digital siempre cambiante que dejan tras de sí los gigantes tecnológicos. Estos retos hacen más complicado que los expertos en marketing y redes sociales puedan conectar de manera efectiva con su audiencia.
Nuestro análisis exhaustivo de 347 marcas en ocho sectores muestra que las marcas inician solo una fracción de la conversación total acerca de ellas mismas: el 1,51%. Existe, por lo tanto, un potencial sin explotar que las marcas pueden aprovechar para ejercer una mayor influencia sobre la narrativa.
Los consumidores llevan la batuta de las conversaciones online relacionadas con las marcas, lo que no las deja otra opción: deben escuchar y aprender de sus consumidores. En este informe, presentamos los insights más importantes sobre los consumidores en ocho sectores distintos. Nuestro objetivo es capacitar a los expertos en marketing y a los profesionales en insights para que puedan elaborar estrategias empresariales viables para el año que viene.
Conclusiones clave del informe
De media, las marcas contribuyen con apenas el 1,51% a la conversación relacionada con ellas mismas en X (antes Twitter).
El mayor volumen de menciones de consumidores relacionadas con las marcas se produce los miércoles y los jueves.
Los hombres, de media, tienden a hablar sobre las marcas más que las mujeres en X. Curiosamente, los sectores del retail y el entretenimiento registraron porcentajes más altos de autoras, en comparación con otros sectores.
Entre los ocho sectores examinados, las marcas de servicios alimentarios experimentaron el aumento más significativo en el sentimiento negativo, mientras que el sector de la automoción registró fluctuaciones mínimas en el sentimiento.
Los baby boomers tienden a ser los más elocuentes sobre las marcas del sector energético, mientras que la Generación Z aporta el mayor porcentaje de menciones en las conversaciones relacionadas con el sector del entretenimiento.
Nuestra metodología
Hemos analizado cientos de millones de datos sobre ocho sectores, desde el 1 de enero hasta el 30 de junio de 2023, con Brandwatch Consumer Research
Las ocho industrias examinadas son:
- automoción
- CPG
- tecnología de consumo
- energía
- entretenimiento
- alimentación
- servicios financieros.
El informe ofrece un análisis exhaustivo de 347 queries de marca y proporciona una profunda comprensión de insights y tendencias.
En particular, descubrimos numerosas marcas que se volvieron virales durante este periodo. Para determinar los factores que contribuyeron a su viralidad, utilizamos Iris, el sistema de análisis mediante IA de Brandwatch.
Tendencias sociales emergentes
¿Qué tendencias dominan las redes sociales en este momento?
En esta sección, analizamos las tendencias y las diferencias de engagement en las redes sociales que abarcan los ocho sectores seleccionados. También encontrarás consejos sobre cómo los profesionales del marketing en redes sociales pueden aprovechar estos insights para atraer a su público en las diversas plataformas que existen.
- La IA está que arde de innovación. Las herramientas de IA generativa, como los redactores de contenido de IA, los generadores de imágenes y los chatbots, siguen ganando popularidad entre marketers y otros profesionales. A medida que estas herramientas ganan terreno, van remodelando también la forma en que las empresas abordan la creación de contenido, la representación visual y el engagement con los clientes en las redes sociales.
- ChatGPT: El ingrediente secreto de todo marketer que se dedica a las redes sociales. Los expertos en marketing exploran herramientas como ChatGPT para agilizar sus tareas cotidianas, potenciar la creatividad y mejorar sus resultados. (Consulta nuestra Guía de ChatGPT para los responsables de las redes sociales si quieres encontrar inspiración).
- Las principales plataformas de marketing desarrollan sus propias herramientas de IA patentadas. Hubspot y Salesforce lanzaron sus propios productos de IA para impulsar la productividad y ahorrar tiempo a sus usuarios. Con la IA de Brandwatch, puedes mejorar tus habilidades de investigación e impulsar tu estrategia en las redes sociales, todo desde un solo lugar.
- El crecimiento global de las redes sociales impulsa las mejoras en la plataforma. Un número creciente de usuarios está presionando a las redes sociales para que mejoren sus plataformas con el objetivo de prestar un mejor servicio al público. Entre las novedades más recientes, TikTok ha lanzado publicaciones de texto, y Shorts de YouTube ha introducido Collab, pegatinas interactivas y una funcionalidad de transmisión en directo para dar más opciones a los creadores.
- Fragmentación de las redes sociales. En este contexto de crecimiento, nos enfrentamos a la fragmentación de las redes sociales. Otra novedad ha sido el lanzamiento de Threads por parte de Meta, que se suma al ya de por sí fragmentado panorama de las redes sociales..
- Las reseñas online ocupan un lugar central. Según un informe centrado en Estados Unidos elaborado por PowerReviews, un asombroso 99,9% de clientes leen reseñas cuando hacen compras online. En particular, sectores como el alimentario a menudo reciben más comentarios negativos por parte de los consumidores. Está claro que las reseñas online ejercen una influencia considerable y deben ser un punto focal de cualquier estrategia de marketing moderna.
Puntos de referencia sociales intersectoriales
La evaluación comparativa (lo que llamamos benchmark) es una herramienta valiosa para medir el rendimiento y realizar comparaciones dentro de los sectores. Al examinar y comparar online distintos sectores, podemos obtener insights valiosos sobre cómo estos aprovechan las plataformas sociales, identificar sus logros y desafíos clave, y encontrar oportunidades de mejora y crecimiento para nuestro propio negocio.
A tener en cuenta: Estos puntos de referencia son medias del sector y ofrecen un sólido punto de partida de cara al análisis. Recomendamos que realices también tu propio análisis, ya que los puntos de referencia de tu marca probablemente sean diferentes.
Mejor momento para publicar en función del sector
¿Cuándo es el mejor momento para interactuar con el público de tu sector?
A través del análisis de datos procedentes de las redes sociales, los expertos en marketing pueden descubrir quién lleva la conversación sobre un sector o marca en particular, además de lo que se está discutiendo y cuándo es el mejor momento para participar. Los marketers pueden también encontrar temas adicionales que tengan un eco positivo en su público para maximizar la influencia de la marca y el impacto en redes sociales.
Hemos analizado los datos de las redes sociales para comprender cuál es el mejor momento para que las marcas se sumen e interactúen en conversaciones que tienen lugar en estas plataformas, y en función del sector.
¿Cuál es el momento en que tu público está más activo online?
De media, las marcas de nuestros ocho sectores registran más menciones en las redes sociales los miércoles y los jueves.
De media, los tuits propios de la marca solo representan el 3% de todas las conversaciones en Twitter relacionadas con ella, lo que da a las marcas pocas oportunidades de dirigir la narrativa sobre el negocio que se genera en las redes sociales.
En el caso de la tecnología de consumo, el CPG y el sector energético, los martes, miércoles y jueves se generan más menciones en las redes sociales. Quizás deberías planificar un lanzamiento de campaña de marketing a mitad de semana.
Los expertos en marketing que trabajan en el sector energético deberían tomar nota de una notable discrepancia en el día de publicación. Solo los martes, miércoles y jueves ya representan cada uno más del 17% de las menciones relacionadas con la marca, mientras que los domingos no pasan del 8,8%. Una buena razón para que estos responsables de las redes sociales no madruguen los domingos.
Por último, el martes fue el siguiente mejor día para publicar para las marcas de retail, finanzas y servicios alimentarios, ya que obtuvieron la mayor proporción de menciones en sus respectivos sectores.
Desglose del público del sector por género
El siguiente análisis revela el desglose por género de los usuarios en X (anteriormente Twitter) que hablan sobre marcas en los ocho sectores seleccionados.
Esto es lo que hemos descubierto
- De media, más hombres que mujeres hablan sobre las marcas en los ocho sectores seleccionados en la red social X.
- El retail y el entretenimiento registraron el mayor porcentaje de conversaciones de mujeres en comparación con los otros sectores estudiados, con un 39% y un 38% de las menciones publicadas por mujeres, respectivamente.
- El sector de la automoción y la tecnología de consumo fueron los que registraron la mayor proporción de usuarios masculinos que participaron en conversaciones dirigidas a la marca.
Consejo profesional
El análisis desglosado por género también representa una oportunidad para que las marcas determinen si su contenido atrae naturalmente más a un género que al otro y consideren la posibilidad de refinar su enfoque para atraer al género subrepresentado en cada categoría.
Este desglose por género en las discusiones de marca puede contener insights valiosos para los expertos en marketing. Adaptar las estrategias para alinearlas con el género predominante en cada sector, como orientar el contenido para mujeres en el retail y el entretenimiento o interactuar de manera efectiva con hombres en la industria automotriz y la de tecnología de consumo, podría mejorar el impacto del marketing a través de enfoques más personalizados.
Desglose del público del sector por generación
También analizamos el desglose generacional de los públicos en los ocho sectores seleccionados.
Esto es lo que muestran los datos.
- En los ocho sectores, el sector energético registró el mayor porcentaje de menciones relacionadas con la marca por parte de los baby boomers (el 39% de todas las menciones categorizadas por generación).
- Las marcas de tecnología de consumo y servicios alimentarios registraron los porcentajes más altos de menciones relacionadas con la marca de los millennials (Generación Y).
- Los miembros de la Generación X registraron más menciones relacionadas con la marca en las conversaciones sobre el comercio minorista.
- De todos los sectores, las marcas de entretenimiento registraron el mayor porcentaje de menciones relacionadas con la marca por parte de la Generación Z.
Consejo profesional
Comprender cómo las diferentes generaciones hablan sobre las marcas en todos los sectores es crucial. Saber qué grupos de edad tienen más influencia en las conversaciones online puede ayudarte a diseñar campañas de marketing más eficaces.
Interacciones consumidor-marca por sector
¿Cómo interactúan los consumidores y las marcas en las redes sociales?
Los niveles de participación varían en función del sector. Por ejemplo, crear contenido que pueda compartirse y conseguir que los mensajes se retuiteen resulta eficaz para las marcas en los sectores del entretenimiento y la tecnología de consumo, tal y como se destaca en el siguiente gráfico. Por el contrario, se considera que las marcas del sector de servicios financieros recurren a las redes sociales para brindar atención al cliente, atender consultas y resolver quejas.
El siguiente gráfico ilustra las diversas formas en que las marcas y los consumidores interactúan en X (Twitter) en varios sectores.
He aquí un desglose de las conclusiones del gráfico:
Los datos de Brandwatch muestran que los sectores del retail, el entretenimiento y la energía generan el mayor porcentaje de conversaciones iniciadas por los consumidores.
Veamos los números del retail como ejemplo. Un asombroso 84% de la conversación tiene su origen en personas que publican y comentan sobre marcas minoristas. 'Un 13% constituye lo que llamamos 'respuestas del público', es decir, interacciones en las que los consumidores interactúan con el contenido de las redes sociales compartido por las marcas minoristas. Estos datos nos llevan a formular una pregunta interesante: ¿Quién da realmente forma a la narrativa: las marcas o los consumidores? En el sector minorista, queda muy claro que los consumidores ejercen una influencia significativa.
A modo de comparación, las menciones del público a marcas del sector alimentario representan el 56% de toda la conversación relacionada con dicho sector. Sin embargo, las respuestas del público registraron una mayor proporción de la conversación en comparación con el sector minorista, un 31% de toda la conversación relacionada con el sector.
Esto podría significar que los consumidores del sector alimentario interactúan mucho más con las marcas del sector. Contar con estos conocimientos podría ayudar a las marcas de alimentos a introducir nuevos productos, promover ideas y obtener un feedback instantáneo.
En todos los sectores estudiados, las cuentas oficiales de la marca, de media, son responsables nada más que del 1,51% de la conversación en torno a la marca (publicaciones propiamente de la marca).
Sin embargo, la proporción de publicaciones iniciadas por la marca varía según el sector. Por ejemplo, las marcas de servicios financieros y de tecnología de consumo generan una proporción relativamente significativa de publicaciones de marca, un 6,4% y un 4,1%, respectivamente. Por el contrario, las marcas de los sectores de la automoción y el entretenimiento contribuyen en una porción mucho menor, ya que representan solo el 0,41% y el 0,69% de sus respectivas discusiones relacionadas con el sector.
Son los consumidores quienes dan forma a la narrativa en las redes sociales, y las marcas no lideran más que una pequeña fracción de la conversación online general en torno a ellas.
Si aprovechan la oportunidad de aprender de su público, las marcas pueden llegar a descubrir muchos insights sobre el comportamiento online de los consumidores y ganar más influencia sobre la narrativa en redes sociales.
Indicadores de emociones y sentimiento del público
El análisis de las emociones y el sentimiento puede ayudar a tu organización a evaluar la opinión pública sobre tu marca, productos y servicios, así como el contenido que compartes en tus canales sociales, lo que esencialmente proporciona un 'chequeo de estado de salud' de tu presencia online.
Dar con el tono emocional correcto en redes sociales es un gran recurso, que ayuda a que las marcas puedan alterar el sentimiento y la narrativa general a su favor. Tanto los comercializadores como los profesionales de las redes sociales pueden ―y deben― modificar su estrategia y sus mensajes generales en función de la respuesta emocional de los consumidores.
Más tendencias del marketing digital en nuestro reciente informe.
Si analizamos la conversación en función de las emociones, desglosada por sector, vemos que:
La venta minorista y el entretenimiento resultaron ser los sectores más felices, con la alegría representando el 57% y el 56% respectivamente de todas las conversaciones relacionadas con la marca.
La tecnología de consumo, la automoción y los servicios financieros sufrieron los niveles más altos de menciones de indignación, con un 39%, un 30% y un 29% de las menciones mostrando enfado, respectivamente.
El sector energético recibió la mayor parte de las menciones tristes, representando el 23% de toda la conversación relacionada con el sector.
Los servicios alimentarios y el CPG sumaron el mayor volumen de menciones de repulsa, representando el 27% y el 26% de sus respectivas conversaciones. Lo típico de los sectores relacionados con los alimentos y la higiene.
Por último, los sectores de la automoción, la energía y las finanzas registraron un mayor volumen de menciones mostrando sorpresa que los otros cinco sectores estudiados. Cada uno de estos tres sectores acaparó el 1% de las muestras de sorpresa en la conversación general.
Consejo profesional
Supervisar las conversaciones en línea categorizadas por emociones ayuda a descubrir los puntos débiles de los clientes que son susceptibles de convertirse en oportunidades. Comprender los sentimientos reales del público significa que tu marca estará mejor posicionada a la hora de comunicarse online y gestionar la marca.
Tres casos prácticos para realizar un seguimiento de las discusiones categorizadas por emociones
- 1. Convertir los comentarios negativos en oportunidades
A través de la escucha social, las marcas pueden detectar comentarios negativos, problemas o preocupaciones desde el primer momento y atajarlos de forma proactiva. Interactuar con los consumidores siempre que sea posible, saber más sobre sus problemas y ayudarles a solucionarlos podría ayudar a las marcas a mantener a raya la negatividad.
- 2. Recopilar feedback de los consumidores de cara al desarrollo de productos.
Con frecuencia, los gestores de redes sociales no tienen un control directo sobre los defectos del producto señalados por los consumidores en las redes sociales. Sin embargo, sí que pueden crear un bucle de feedback de clientes e incorporar estos insights para mejorar productos y estrategias de marca.
- 3. Amplificar el feedback positivo.
Al participar activamente y celebrar las interacciones positivas que recibe tu marca, no solo creas más sentimientos de alegría en tu comunidad en línea, sino que también contribuyes a generar una percepción más favorable de tu marca a los ojos del público.
Sentimiento de los consumidores en todos los sectores
Otra manera de comprobar el estado de salud de tu marca, es decir, la forma en que los consumidores perciben la marca y cómo la posicionan online en comparación con la competencia, es mediante el análisis del sentimiento.
A partir del análisis del sentimiento, los marketers pueden clasificar las publicaciones como positivas, neutrales o negativas y mejorar su comprensión de las percepciones de los clientes y el sentimiento general en el sector.
Este tipo de análisis también puede ayudar a los comercializadores a comparar el sentimiento de las nuevas conversaciones en torno a su marca o sector frente a las antiguas, lo cual es particularmente útil para los gestores de relaciones públicas y redes sociales.
El análisis del sentimiento nos permitió constatar que:
- El sentimiento en línea en torno a los sectores de la alimentación y el CPG era más negativo en comparación con el resto de los seis sectores estudiados. En el caso de los servicios alimentarios, el 29% de las menciones fueron negativas, y en el caso del CPG lo fueron el 22%.
- Las marcas del sector del entretenimiento acapararon la mayor proporción de menciones positivas en este período, con un 12% de las menciones categorizadas por sentimiento como positivas.
- La energía y los servicios financieros generaron los volúmenes más bajos de menciones positivas, con solo el 3,2% y el 4,2% de todas las menciones categorizadas por sentimiento siendo positivas, respectivamente.
Estos resultados permiten a los expertos en marketing tomar decisiones informadas, adaptar las estrategias y abordar las áreas que pueden requerir mejoras en la gestión de la reputación o la interacción.
También examinamos los cambios de actitud hacia las marcas en los ocho sectores seleccionados a lo largo del tiempo.
Cómo cambia la actitud de los consumidores con el tiempo
Vale la pena examinar la forma en que las actitudes de los consumidores evolucionaron en los últimos 6 meses porque se obtienen insights valiosos sobre el impacto inmediato de los últimos acontecimientos, las tendencias y los cambios en la sociedad.
- Los datos muestran una caída del 41% en las menciones positivas y un aumento del 6% en las menciones negativas para las marcas de servicios alimentarios en los dos primeros trimestres de 2023 en comparación con los seis meses anteriores.
- Entre el 1 de enero y el 30 de junio de 2023, las marcas del sector energético registraron un aumento del 33% en las menciones positivas, en comparación con los seis meses anteriores, el mayor incremento en los ocho sectores estudiados. Dicho esto, vale la pena señalar que este sector fue el que recibió la menor cantidad de menciones positivas en general.
- Las marcas de automoción fueron las que menos fluctuación mostraron en el sentimiento, con solo un aumento del 6% en las menciones negativas y ningún cambio en las menciones positivas en los primeros seis meses de 2023 en comparación con el semestre anterior.
Comprender estos cambios es crucial para las personas que se dedican al marketing y más en el cambiante panorama actual.
Consejo profesional
El sentimiento en línea en las discusiones en torno a la marca ayuda a los marketers de las redes sociales a comprender las emociones y opiniones de los consumidores sobre su marca. Los cambios en el sentimiento pueden servir como toma de temperatura y pueden ayudar a los distintos equipos de tu empresa a diseñar y ajustar sus estrategias.
En esta sección, analizamos en profundidad el panorama en constante evolución de las actitudes y los comportamientos de los consumidores, y nos centramos en las tendencias clave y los puntos de referencia sociales en todos los sectores. Estos insights sirven de punto de partida para la siguiente sección, en la que profundizaremos en los aspectos destacados específicos de cada sector y propondremos ejemplos reales. Una vez comprendidas las tendencias generales y los puntos de referencia, pasaremos a explorar cómo estos factores dan forma e influyen en las empresas de cada sector.
Destacados del sector
En esta sección, analizaremos detenidamente cada sector y compartiremos insights valiosos específicos para cada mercado.
También expondremos conclusiones clave que resultarán muy útiles para profesionales del marketing digital, ya que les alentarán a adaptarse y a sacar el máximo partido de sus respectivas estrategias.
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01 Automoción
- Electrificación de vehículos, destacando los planes de Ford de expandir la producción de vehículos eléctricos (VE) en los Estados Unidos, así como el impacto de la transición a los coches eléctricos en el sector automovilístico del Reino Unido.
- La guerra sobre la recarga de los vehículos eléctricos: los consumidores comparan a Tesla y a Ford en el contexto de la guerra de la recarga y la adopción del conector para vehículos eléctricos de Tesla.
- Son muchos los consumidores que expresaron su opinión acerca de la importancia de establecer un estándar en la infraestructura de recarga de los vehículos eléctricos.
- Los consumidores compartieron sus experiencias de compra, como recomendar ciertos vendedores o concesionarios, y su experiencia general como clientes.
- Los SUV se mencionan en las conversaciones acerca del tipo de vehículos comprados o en las reseñas y recomendaciones. Un consumidor llegó a decir: "Quién necesita un hogar cuando se tiene este SUV de Mercedes-Benz. 😊” Esta publicación recibió muchos me gusta y reposts.
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02 Comida & Bebida
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03 CPG
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04 Energía
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05 Entretenimiento
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06 Retail
- Etsy registró la mayor proporción de menciones de satisfacción relacionadas con cupones.
- En las conversaciones sobre cupones, Bath & Body Works y Walgreens registraron la mayor proporción de menciones de enfado en comparación con su conversación general categorizada por emociones.
- Sam’s Club encabeza la lista con la mayor proporción de menciones de disgusto, representando el 68% de su conversación categorizada por emociones en relación con cupones.
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07 Servicios financieros
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08 Tecnología del consumidor
Hemos comparado conversaciones sobre 47 de las principales marcas de automoción entre el 1 de enero y el 30 de junio de 2023 con el periodo de seis meses anterior.
En cuanto a la magnitud de la conversación, las marcas de este sector obtuvieron menos menciones en el primer semestre de 2023 (62,81 millones) en comparación con los 66,51 millones de menciones entre el 1 de junio y el 31 de diciembre de 2022, lo cual representa una disminución del 6%.
El número de autores únicos también disminuyó un 1%, de 9,77 millones de autores que hablaron sobre marcas de automóviles entre el 1 de junio y el 31 de diciembre de 2022 a 9,67 millones de autores en los primeros seis meses de 2023.
Temas clave que animan la escena automovilística en línea
Gracias a la nube de temas con IA de Brandwatch, no tardamos en descubrir los temas principales en las conversaciones online sobre el sector de la automoción.
A continuación, utilizamos Iris Conversation Insights de Brandwatch para resumir los insights clave sobre los temas más importantes descubiertos por la nube de temas.
Esto es de lo que hablan los consumidores:
Las cinco mejores marcas por menciones @ del público
Los cinco hashtags más populares en el sector automovilístico por número de publicaciones
#Bitcoin y #crypto entraron en la lista de los cinco hashtags más populares en este sector. La razón es que los consumidores hablan sobre marcas de automóviles que ahora aceptan (o solían hacerlo) Bitcoin como forma de pago, como es el caso de Tesla y un concesionario de Porsche y Maserati en El Salvador.
Hemos comparado conversaciones sobre 37 de las principales marcas del sector de servicios alimentarios entre el 1 de enero y el 30 de junio de 2023 con los seis meses anteriores.
Las marcas de servicios alimentarios obtuvieron menos menciones en el primer semestre de 2023 (19,7 millones) en comparación con los 25,4 millones de menciones entre el 1 de junio y el 31 de diciembre de 2022, una disminución del 23%.
Temas clave que impulsan las conversaciones online relacionadas con el sector alimentario
N.º 1: Percepciones de los consumidores sobre las marcas de reparto de comida
La conversación en torno al reparto de comida a domicilio ha sido un tema candente en los últimos años. En los primeros días de la COVID-19, fuimos testigos de un aumento en las conversaciones sobre reparto de productos de alimentación.
Los consumidores disfrutaron de la comodidad de recibir artículos como el vino en sus puertas a cualquier hora del día. Sin embargo, este aumento en el interés fue acompañado por la indignación online provocada por las subidas de precios, la escasez de existencias y las tarifas de los servicios de reparto.
¿En qué tono se habla hoy en día de las marcas de reparto de comida?
Hemos analizado seis meses de conversación (del 1 de enero al 30 de junio de 2023) en relación con siete marcas populares de servicios de reparto de comida: DoorDash, Uber Eats, Just Eat, Seamless, GrubHub, Deliveroo y Postmates.
En términos de cuota de voz, DoorDash registró la mayor proporción de conversaciones relacionadas con la marca en los primeros seis meses de 2023 (el 36% de toda la conversación), seguido de Uber Eats (el 21,7%).
Sin embargo, DoorDash también recibió la mayor proporción de menciones negativas: un 37% de todas las menciones categorizadas por sentimiento en la conversación sobre DoorDash fueron negativas.
Grubhub recibió la mayor proporción de menciones positivas: un 9% de todas las conversaciones categorizadas por sentimiento relacionadas con la empresa.
El análisis del sentimiento también mostró que las menciones negativas representaron el 31,6% de todas las menciones categorizadas por sentimiento en las siete marcas de reparto, mientras que las menciones positivas representaron el 7,2%.
¿Qué es lo que molesta a los consumidores?
Muchos consumidores se quejaron del alto coste del envío, lo que llevó a algunos a rechazar abierta y muy públicamente el uso de los servicios de reparto.
Algunos consumidores llamaron la atención de una popular marca de servicio de reparto de comida por subir los costes del pedido hasta en un 130%.
En sus publicaciones, clientes indignados declararon haber eliminado todas las aplicaciones de reparto de comida de sus teléfonos y aseguraron que nunca más las volverían a usar.
Por último, el servicio al cliente fue otro tema destacado. Los consumidores comentaron la entrega de pedidos equivocados, en la dirección equivocada y la falta de simpatía del personal de atención al cliente.
¿Qué hizo más felices a los consumidores?
Los consumidores recurrieron a las redes sociales para compartir sus experiencias positivas con aplicaciones como Swiggy y algunas de las aplicaciones de reparto de los propios restaurantes.
En estas conversaciones, los consumidores elogian la facilidad de uso de sus interfaces, las funcionalidades de accesibilidad, los eficientes procesos de pedido y que la comida estuviera a la altura de las expectativas.
N.º 2: Aumento de los precios de los alimentos y en los restaurantes
Muchos consumidores mencionaron los costes cada vez más elevados de comer fuera y en la compra de alimentos; algunos incluso afirmaron que podría resultar más barato pedir comida a domicilio que cocinar en casa.
En los primeros seis meses de este año, registramos más de 511 000 menciones de “caro” y “costoso”, relacionadas con las marcas de servicios de alimentación, un aumento del 9% en comparación con los seis meses anteriores.
También observamos que un 13% más de autores únicos participaron en conversaciones sobre alimentos y sobre el aumento de los precios en el primer semestre de 2023 (222 900 autores únicos), en comparación con los 196 700 autores únicos entre el 30 de junio y el 31 de diciembre de 2022.
N.º 3: El marketing de McDonald’s da mucho que hablar
Entre el 1 de enero y el 30 de junio de 2023, McDonald's obtuvo la mayor proporción de menciones relacionadas con la marca de las 37 marcas analizadas en este informe, lo que representa el 24,43% de la conversación total.
¿Qué impulsó los comentarios en redes sociales?
El anuncio Grimace shake de McDonald’s se hizo viral en las redes sociales: el 28 de junio de 2023, su apogeo, acumuló cerca de 60 000 menciones. Introducido por primera vez en 1972, Grimace es un gran monstruo morado y una de las mascotas asociadas a sus productos más longevas de la marca.
El siguiente clip recibió 1,3 millones de visitas, más de 63 000 me gusta y más de 10 000 retuits en X (Twitter).
Gracias a Grimace, las ventas de la marca aumentaron un 10,3% en el segundo trimestre de 2023.
Otra de las iniciativas de más éxito de McDonald’s fue lanzada en Filipinas, dedicada al mes del Orgullo de este año.
El vídeo de la campaña, que celebra a la comunidad queer en Filipinas, fue un gran éxito y alcanzó su punto máximo en redes sociales el 30 de mayo con cerca de 38 000 menciones.
El análisis de todas las menciones categorizadas por sentimiento relacionadas con McDonald’s reveló que la marca registró un aumento del 21% en las menciones positivas en el primer semestre de 2023 en comparación con los seis meses anteriores.
Las cinco marcas más mencionadas @ por el público
Los cinco hashtags más populares en el sector de servicios alimentarios por número de publicaciones
El poder de las muestras sociales espontáneas
¿Qué podría ser mejor que el contenido gratuito generado por los usuarios elogiando o promocionando tu marca?
Nada puede compararse con las muestras sociales espontáneas para impulsar la percepción de tu marca online.
En los siguientes ejemplos, los consumidores hablan positivamente sobre las marcas sin etiquetar directamente sus páginas en redes sociales. Ambas publicaciones recabaron un gran número de interacciones en redes sociales, lo que influyó indirectamente en el sentimiento sobre la marca.
El siguiente ejemplo expone una oportunidad para Taco Bell y muestra cómo otra marca (Dude Wipes) aprovecha hábilmente una narrativa positiva ya existente.
Comparamos conversaciones sobre 50 de las marcas de CPG (gran consumo) más importantes entre el 1 de enero y el 30 de junio de 2023 con los seis meses anteriores.
Al analizar el volumen de la conversación, observamos que las marcas de este sector obtuvieron un 4% más de menciones en el primer semestre de 2023 (12,84 millones) en comparación con los 12,35 millones de menciones entre el 1 de junio y el 31 de diciembre de 2022.
El número de autores únicos también aumentó un 3%. En concreto, de 4,1 millones de autores que hablaron sobre marcas de CPG entre el 1 de junio y el 31 de diciembre de 2022 a 4,2 millones en los primeros seis meses de 2023.
¿Qué es lo que impulsa la conversación sobre CPG?
Existen tres factores principales que impulsan la conversación online sobre CPG: las colaboraciones entre famosos y marcas, las convocatorias de boicots a las marcas y las guerras de precios públicas que dan lugar a tiendas vacías. Analicémoslos uno por uno.
1. Colaboraciones entre famosos y marcas
El K-pop continúa su dominio mundial con NewJeans, las nuevas embajadoras mundiales de la marca Coca-Cola. La marca sacó a la banda de chicas del mercado apenas un año desde su debut en 2022.
Y Coca-Cola no es la única marca que apostó por el K-pop. Pantene Tailandia también escogió a Jackson Wang, miembro de la popular banda de K-pop, GOT7, como su portavoz. Esta emocionante noticia ha hecho las delicias de sus fans y ha generado más de 12 000 menciones de #Pantenethailand y más de 15 000 menciones de #jacksonwang.
2. Boicots organizados por los consumidores
Son varias las marcas que recientemente se han visto obligadas a enfrentarse a reacciones negativas online por sus campañas de marketing. Por ejemplo, una famosa marca de dulces recibió críticas por su campaña del Día Internacional de la Mujer. Dicha campaña provocó el uso de hashtags negativos, que generaron miles y miles de menciones. Desde luego, no es la razón ideal por la que uno quiere volverse viral.
Asimismo, otras marcas también experimentaron la negatividad de los consumidores al intentar promover sin éxito la igualdad de género en sus campañas. Estas críticas han llevado a algunos consumidores a convocar boicots a los productos asociados con estas campañas.
Y las consecuencias transcienden las redes sociales, ya que algunos boicots llegan a obtener respaldo político, y las tiendas locales optan por retirar ciertos productos de sus estantes.
3. Estantes vacíos provocados por las guerras de precios
Las cadenas de suministro de CPG sienten el impacto de la inflación y el aumento de los gastos en materias primas, energía y embalaje. En nuestro análisis hemos observado menciones de consumidores que hablan de “guerras de precios” entre supermercados locales y sus proveedores, con algunas menciones sobre "estanterías vacías" como consecuencia de ello.
Las cinco marcas más mencionadas @ por el público
Los cinco hashtags más populares en el sector CPG por número de publicaciones
Lo más importante es el branding (y el rebranding)
Las campañas de marketing a gran escala, las colaboraciones y otras iniciativas hicieron que Pepsi y Coca-Cola fueran tendencia en redes sociales. Pepsi dominó la lista de los cinco hashtags de CPG más populares, ocupando cuatro de las cinco posiciones.
Este año, Pepsi lanzó una serie de colaboraciones con artistas de K-pop y T-pop (pop tailandés) y patrocinó eventos y festivales de música. En marzo, Pepsi presentó un nuevo logotipo e identidad visual, y la colaboración con músicos y embajadores ayudó a fortalecer la estrategia de rebranding de Pepsi.
Coca-Cola también lanzó varias colaboraciones, incluyendo dos nuevas bebidas energéticas en asociación con el músico japonés Yoshiki. Se asociaron también con Realme, una marca china de electrónica de consumo, para crear un teléfono en colaboración.
Hemos comparado conversaciones sobre 27 de las principales marcas del sector energético entre el 1 de enero y el 30 de junio de 2023 respecto a los seis meses anteriores.
Al analizar el volumen de la conversación, observamos que las marcas de este sector vieron una disminución del 5% en menciones durante el primer semestre de 2023 (4,78 millones) en comparación con los 5,03 millones de menciones entre el 1 de junio y el 31 de diciembre de 2022.
El número de autores únicos no cambió: en los primeros seis meses de 2023, contabilizamos alrededor de 1 millón de autores únicos que hablaron sobre marcas de energía.
¿Qué es lo que impulsa la conversación sobre energía?
Al analizar el contenido, dos temas destacados emergen en los datos de las conversaciones online: las emisiones y el cambio climático, y la sostenibilidad y las iniciativas ecológicas.
1. Emisiones y cambio climático
Son muchas las conversaciones que hacen hincapié en la necesidad de pasar a fuentes de energía sostenibles y abandonar las energías no renovables.
Los usuarios también hablan sobre las grandes marcas de energía y sus ganancias récord, y expresan su preocupación por la falta de medidas suficientes para proteger el medio ambiente.
Algunos consumidores señalaron casos de lavado verde e inconsistencias entre los objetivos climáticos de las marcas de energía y sus acciones. Identificamos más de 28 000 menciones de lavado verde en los primeros seis meses de 2023.
2. Sostenibilidad e iniciativas respetuosas con el medio ambiente
Las empresas centradas en promover la sostenibilidad y crear productos respetuosos con el medio ambiente recibieron menciones positivas. Algunas de las iniciativas mencionadas fueron la cocina solar de interior de Indian Oil y Race2Decarbonise de Petronas, un proyecto de crowdsourcing e innovación abierta para soluciones de descarbonización.
Las cinco marcas más mencionadas @ por el público
Los cinco hashtags más populares en el sector energético por número de publicaciones
#IndianOil fue el hashtag más popular en las conversaciones relacionadas con el sector energético. Las nuevas iniciativas de sostenibilidad de la marca, como la cocina solar, el aceite de motor sintético 4T para motos y la campaña #Unbottled, que promociona ropa confeccionada con botellas de PET recicladas, generaron muchas menciones en redes sociales.
Hemos comparado conversaciones sobre 36 de las principales marcas de entretenimiento entre el 1 de enero y el 30 de junio de 2023 con los seis meses anteriores.
El sector del entretenimiento va viento en popa. Las marcas de entretenimiento obtuvieron un 9% más de menciones en el primer semestre de 2023 (116,29 millones) en comparación con los 106,93 millones de menciones entre el 1 de junio y el 31 de diciembre de 2022.
El número de autores únicos no cambió en el primer semestre de 2023: 10,5 millones de autores en comparación con el período de seis meses anterior.
Temas clave que impulsan las conversaciones online sobre entretenimiento
Al analizar la nube de temas con IA, observamos una fuerte influencia del K-pop en el sector del entretenimiento, con personalidades como BTS, Jimin, Jungkook y Suga ocupando lugares destacados.
Muchos de estos músicos hicieron historia en varias plataformas de streaming de música. Por ejemplo, Jimin de BTS se convirtió en el solista de K-pop en alcanzar antes los mil millones de reproducciones en la historia del servicio de streaming, y BTS se convirtió en el primer grupo en tener diez álbumes por encima de los dos mil millones de reproducciones.
Los medios en streaming fueron un tema muy presente en las conversaciones.
La reciente decisión de Netflix de tomar medidas contra el uso compartido de contraseñas no ha pasado desapercibida para los consumidores, y muchos acudieron a las redes sociales para expresar su insatisfacción.
Las conversaciones respecto a Netflix registraron un 7% más de menciones negativas y una caída del 3% en las menciones positivas en los primeros seis meses de 2023 en comparación con los seis meses anteriores.
Los consumidores también compararon varios servicios de streaming en relación con la calidad de su transmisión, quejándose de los problemas de búfer, congelamientos de imagen y otros contratiempos técnicos.
En el primer semestre de 2023, contabilizamos 10810 menciones sobre el búfer o el almacenamiento en búfer, un aumento del 6% respecto a los seis meses anteriores.
Como era de esperar, las marcas con mejor calidad de transmisión son las más elogiadas en redes sociales.
Las cinco marcas más mencionadas @ por el público
Los cinco hashtags más populares en el sector del entretenimiento por número de publicaciones
El poder de las opiniones públicas de los consumidores
Dos de los cinco hashtags más retuiteados en X (Twitter) están relacionados con una serie de televisión estadounidense de drama fantástico, "La monja guerrera", que Netflix canceló en diciembre de 2022. #WarriorNun es una campaña de los propios fans, que buscan otro servicio de streaming que salve el programa.
En su respuesta al fandom de "La monja guerrera", Netflix dejó caer que la serie no estaba teniendo éxito, y los fans no se lo han tomado a la ligera, con alguno diciendo que le “faltaron al respeto”.
Hemos comparado las conversaciones relacionadas con 64 de las principales marcas de venta minorista (retail) entre el 1 de enero y el 30 de junio de 2023 con los seis meses anteriores.
Las marcas de venta minorista acapararon un 14% menos de menciones en el primer semestre de 2023 (99,73 millones) en comparación con los 116,24 millones de menciones entre el 1 de junio y el 31 de diciembre de 2022.
Esto podría deberse a que las marcas de venta minorista tienden a generar mayores volúmenes de conversación en la segunda mitad del año, gracias al Black Friday, el Cyber Monday, la Navidad, etc.
En el primer semestre de este año, el recuento de autores diferentes que hablan sobre marcas de venta minorista también disminuyó un 4% (a 11,47 millones) respecto a los seis meses anteriores, que registraron 11,93 millones de autores únicos.
Temas clave que impulsan la conversación sobre retail
N.º 1: Los boicots al Retail
Los datos de Brandwatch muestran que el sector del CPG no es el único “boicoteado”. Las marcas de venta minorista registraron una proporción considerable de peticiones de boicot por parte de los consumidores en el primer semestre de 2023.
Algunos consumidores mencionaron el trato injusto y sesgado recibido por parte de estas marcas como su motivación.
Otros aseguraron que los valores de las empresas ya no coincidían con los suyos. Como consecuencia, algunos grupos de consumidores presionaron a los grandes comercios minoristas para que retiraran ciertos productos de sus estantes.
Entre el 1 de enero y el 30 de junio de 2023, registramos cerca de 517 000 menciones de boicot, un aumento del 150% respecto a los seis meses anteriores.
N.º 2: Los consumidores reaccionan ante la quiebra de las grandes superficies
Las noticias acerca de la declaración de quiebra de la gran cadena de tiendas Bed Bath & Beyond y su posterior adquisición por parte de Overstock causaron revuelo en las redes sociales, con un pico en las conversaciones el 24 de abril (cerca de 43 000 menciones).
¿Cómo reaccionaron los consumidores ante la noticia?
Tal vez de forma previsible, los cupones de descuento dominaron la conversación: acumularon cerca de 2500 menciones en las conversaciones en torno a la marca.
La cadena, en parte, era conocida por enviar cupones de color azul con grandes descuentos que podían canjearse en tienda en cualquier momento (los cupones no caducaban).
Al enterarse de la noticia, algunos consumidores se preguntaron por la suerte de estos cupones (algunos llevaban tiempo acumulando decenas de cupones). Otros comentaron su decisión de deshacerse de su alijo de cupones, pues estaban a punto de volverse obsoletos.
Y algunos consumidores acogieron la noticia como una oportunidad para hacerse con alguna buena oferta.
En general, la marca obtuvo un 49% más de menciones en el primer semestre de 2023 (494 000) en comparación con las 195 000 de los seis meses anteriores.
N.º 3: Los consumidores quieren ahorrar
Los cupones fueron un tema importante en las conversaciones en todo el sector de la venta minorista. En general, las menciones de cupones disminuyeron ligeramente: de 1,3 millones en el primer semestre de 2023 a 1,4 millones entre el 30 de junio y el 31 de diciembre de 2022.
Sin embargo, el número de personas que mencionaron este tema registró un aumento del 48%, de 119 000 a 177 000 personas. El aumento del número de personas que hablaron sobre el tema sugiere que los consumidores del sector de venta minorista siguen muy interesados en conseguir cupones y ahorrar dinero.
Nuestro análisis de las emociones en las conversaciones relacionadas con los cupones y en las menciones de las 10 principales marcas de venta minorista (por volumen de menciones categorizadas por emociones) reveló:
Estas son nuestras conclusiones tras analizar la conversación sobre cupones:
1. Los consumidores comparten sus trucos y consejos sobre cupones
Este consumidor explica en profundidad cómo buscar cupones y ofertas y cómo los utiliza para estirar su dinero. Y, por lo que parece, otros también están explorando sus opciones y asegura que están dispuestos a retrasar la compara a la espera de una mejor oferta.
2. A los consumidores les entusiasma la idea de ahorrar dinero mediante estos cupones
Cuando los cupones funcionan, los consumidores se entusiasman y corren la voz en redes sociales, promocionando las marcas que más felices les hacen.
3. La oferta solo es buena cuando el consumidor sale ganando
Nuestro análisis de las conversaciones relacionadas con los cupones reveló las inquietudes de los consumidores en redes sociales.
Entre ellas identificamos quejas sobre cupones que no funcionan, descuentos que en realidad no se aplican en una variedad de tiendas y promociones mal programadas que hacen que los cupones sean irrelevantes y causen frustración entre los consumidores.
Las cinco marcas más mencionadas @ por el público
Los cinco hashtags más populares en el sector Retail por número de publicaciones
Hemos comparado conversaciones sobre 42 de las principales marcas del sector financiero entre el 1 de enero y el 30 de junio de 2023 con los seis meses anteriores.
Las marcas de servicios financieros registraron 47,1 millones de menciones en los primeros seis meses de 2023, un aumento del 14% en comparación con los 41,13 millones de menciones entre el 1 de junio y el 31 de diciembre de 2022.
Más personas se sumaron a la conversación sobre finanzas en redes sociales, con 5,28 millones de autores únicos hablando sobre marcas de finanzas en los dos primeros trimestres de este año, un aumento del 7% respecto al periodo de seis meses anterior (4,91 millones de autores únicos).
Temas clave que alimentan las conversaciones online sobre finanzas
N.º 1: Proveedores de pago: la flexibilidad sigue siendo la clave
Al analizar los temas más prominentes en las conversaciones sobre finanzas, identificamos muchas menciones a distintas herramientas de pago, como Cash App, PayPal, ApplePay, Venmo, Zelle y otras marcas, lo que indica que existe un debate en profundidad sobre las preferencias en materia de métodos de pago.
Los usuarios suelen mencionar Cash App, Venmo y PayPal como herramientas para solicitar pagos o enviar dinero a alguien. Y algunos consumidores mencionan la falta de control y protección sobre sus fondos al usar estas aplicaciones.
Constatamos que esta noticia en particular aparecía mucho en las conversaciones de los consumidores, y muchos medios de comunicación, como CNN, le dieron cobertura.
Comment
byu/GeneReddit123 from discussion
intechnology
En las conversaciones relacionadas con los proveedores de pago, los consumidores también mencionan la falta de opciones de pago ofrecidas por los comercios, la necesidad de contar con más variedad de proveedores de pago y la posibilidad de pagar a plazos.
Los consumidores también expresaron su preocupación por toparse con dificultades técnicas al pagar con tarjeta de débito o crédito online.
N.º 2: La pérdida de confianza y su impacto en la reputación de la marca
Muchas de las conversaciones tuvieron lugar en torno a State Farm Insurance: la marca obtuvo 720 440 menciones entre el 1 de enero y el 30 de junio de 2023, un aumento del 60% en comparación con los datos de los seis meses anteriores.
Los usuarios comentaron de todo, desde el reto #Gamerhood de State Farm hasta su participación en el Draft de la NBA, su introducción en el K-pop, y la decisión de la marca de dejar de ofrecer seguros de hogar en el estado de California a causa de los incendios forestales.
Este último contribuyó a un aumento en el sentimiento negativo durante el primer semestre de 2023 (un 77% en comparación con los seis meses anteriores).
Mucha gente se hizo eco del sentimiento compartido por estos dos consumidores, señalando que la empresa prioriza las ganancias sobre todo lo demás.
N.º 3: Los consumidores esperan cada vez más que las marcas estén a la altura de sus palabras
Algunos consumidores acusaron a las grandes corporaciones de blanquear sus páginas de empresa durante el mes del Orgullo, pero no demostrar luego ningún compromiso con esos valores el resto del año.
Para adoptar verdaderamente la inclusión, las marcas deben estar a la altura de sus valores y mostrar su apoyo a sus clientes y empleados durante todo el año. Dicho esto, muchas marcas hicieron un excelente trabajo celebrando la diversidad este año.
N.º 4: Las buenas experiencias y las buenas acciones se amplifican en las redes sociales
Por último, los clientes que han tenido experiencias positivas con las marcas de finanzas no dejaron que sus historias positivas pasaran desapercibidas.
En esas conversaciones, los consumidores hablaron sobre los beneficios de las tarjetas de crédito e hicieron recomendaciones de bancos específicos, alentando a otros a usar sus servicios.
Un influencer publicó un juego de adivinanzas en redes sociales, lo que provocó una conversación de alta participación e hizo llegar el nombre de la marca a sus 283 800 seguidores en X, anteriormente Twitter.
La noticia sobre una iniciativa de reciclaje de tarjetas de plástico, lanzada por varios bancos, también fue celebrada y compartida por los consumidores preocupados por el medio ambiente en redes sociales.
Las cinco marcas más mencionadas @ por el público
Los cinco hashtags más populares en el sector financiero por número de publicaciones
Hemos comparado conversaciones sobre 45 marcas de tecnología de consumo entre el 1 de enero y el 30 de junio de 2023 con el periodo de seis meses anterior.
Por volumen de menciones, las marcas de tecnología de consumo acapararon un 5% menos de menciones (57,2 millones) entre el 1 de enero y el 30 de junio de 2023 en comparación con los 59,9 millones de menciones entre el 1 de junio y el 31 de diciembre de 2022.
Al contabilizar los autores únicos que hablan sobre marcas de tecnología de consumo, constatamos un ligero aumento del 1%, de 8,42 millones (1 de junio a 31 de diciembre de 2022) a 8,47 millones en los primeros seis meses de 2023.
¿Qué es lo que impulsa la conversación sobre tecnología de consumo?
Nintendo (tanto la marca como los productos) fue uno de los temas de tendencia más importantes en las conversaciones entre el 1 de enero y el 30 de junio de 2023.
Los anuncios de la compañía sobre juegos y próximos lanzamientos generaron un gran volumen de conversaciones.
Los consumidores también hablaron y compararon a Nintendo con otras consolas, mencionaron la falta de compatibilidad cruzada de los juegos de Nintendo y mostraron interés en el lanzamiento de más juegos para Nintendo Switch.
La inteligencia artificial (IA) fue otro tema importante en estas conversaciones. Los grandes avances de la IA en todos los ámbitos, como la tecnología de salud y bienestar (el asesor de salud mediante IA de Apple y el coach personal de Google, por ejemplo) o el sector creativo han suscitado muchos debates online.
Una empresa se posiciona en contra de las imágenes generadas por IA. La campaña “No tires la toalla en el mundo real” de Nikon provocó muchas conversaciones, y Nikon sumó más de 968 000 menciones entre el 1 de enero y el 30 de junio de 2023.
La campaña publicitaria está protagonizada por imágenes fotorrealistas de la naturaleza acompañadas de palabras clave que describen exactamente cómo podría haberse generado cada imagen mediante IA.
La fotografía de las montañas de Hornocal en Argentina, por ejemplo, va acompañada de las palabras clave "Cordillera psicodélica en colores de estilo expresionista".
Esta campaña publicitaria se diseñó con el fin de recordar a la gente que el mundo está lleno de lugares naturales asombrosos. La campaña tuvo una acogida positiva online, y los usuarios comentaron lo "inteligente y emotiva" que era, e incluso la tildaron de "marketing de genios".
Las cinco marcas más mencionadas @ por el público
Los cinco hashtags más populares en el sector de la tecnología de consumo por número de publicaciones
En el segundo lugar de nuestra lista se encuentra #Samsungunpacked, el hashtag oficial de Samsung Unpacked, un evento bianual organizado por Samsung Electronics.
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