Crear buenas experiencias de cliente se basa en generar más interés, más ventas y más fidelidad (o esa es la creencia popular). Pero en 2020, un año muy complejo que privó a muchas empresas de sus vías habituales de contacto con el cliente, lograr la excelencia en la experiencia se volvió más difícil.
¿Qué podemos aprender de las marcas y de los sectores que han conseguido mantener contentos a sus consumidores durante estos últimos meses tan complicados?
Utilizando Brandwatch Consumer Research, hemos analizado 130 millones de comentarios sobre casi 600 marcas a lo largo de todo 2020.
Estas menciones se obtuvieron de Twitter, Reddit, Facebook, Instagram y sitios de reseñas.
Cada una contiene palabras clave en primera persona como “yo ”, “he” o “estoy”, lo que sugiere una conexión o experiencia personal con la marca sobre la que se está hablando.
Además, solo hemos incluido publicaciones o respuestas originales en nuestro análisis, excluyendo publicaciones compartidas o retuits.
Esto nos ha permitido responder a algunas cuestiones como…
- ¿Qué sectores están generando las experiencias de cliente más positivas?
- ¿Cuáles son las principales emociones que despiertan las marcas en los consumidores de determinados sectores?
- ¿Cuáles son las motivaciones principales de experiencias positivas y negativas de los consumidores en los diferentes sectores?
- ¿Qué marcas están mejor posicionadas de cara al 2021?
- ¿Cómo ha afectado la pandemia a la experiencia de los clientes en los diferentes sectores?
¿Qué sectores están generando las experiencias de cliente más positivas?
Al observar los datos segmentados por sentimiento, descubrimos que las marcas de entretenimiento son las que están generando las menciones más positivas por parte del público.
Si prestamos atención a marcas de aerolíneas, farmacéuticas, salud, energía o telecomunicaciones, comprobamos que las menciones fueron más negativas que positivas.
Este puede ser un punto de referencia útil para aquellos que se dedican a la gestión de crisis: algunas industrias tienen una tendencia a tasas de negatividad más altas que otras.
¿Cuáles son las principales emociones que despiertan las marcas en los consumidores de los diferentes sectores?
Al observar las menciones categorizadas por emociones, encontramos una imagen bastante similar.
En el gráfico de abajo podemos ver cuáles fueron las emociones predominantes de los consumidores sobre diferentes marcas, pertenecientes a distintos sectores, durante todo 2020.
El entretenimiento destacó por generar alegría, junto con los hoteles y el comercio minorista (retail).
Por el contrario, las aerolíneas, las empresas de telecomunicaciones y la tecnología de consumo provocaron la mayor tasa de frustración y sentimientos negativos.
También hemos podido comprobar que los bienes de consumo envasados (CPG), los servicios de alimentación y las marcas de alcohol protagonizaron los volúmenes más altos de menciones negativas.
Las marcas farmacéuticas también obtuvieron una puntuación bastante alta en desagrado y tuvieron el mayor porcentaje de menciones “temerosas” de todos los sectores que hemos estudiado.
¿Cuáles son las claves detrás de las buenas y malas experiencias de los clientes en los diferentes sectores?
A continuación, vamos a profundizar un poco más en los datos categorizados por sentimientos y emociones para descubrir qué impulsa la conversación.
Puedes hacer scroll hacia abajo para descubrir algunos datos sobre los 15 sectores que hemos incluido en este informe.
Si quieres consultar uno en concreto, haz clic en la lista o pasa directamente a las mejores marcas en experiencia de cliente en 2021.
¿Qué marcas son las mejores en cuanto a experiencia de cliente de cara a este 2021?
Para determinar a qué marcas les está yendo mejor en el ámbito de la experiencia de cliente, hemos tenido en cuenta aquellas que sumaban, al menos, 200 000 menciones positivas en 2020.
Después, calculamos cuáles de ellas tenían el mayor porcentaje de conversaciones positivas en comparación con otras emociones expresadas por los consumidores.
3
Amazon
En tercer lugar se encuentra Amazon, una empresa que ha tenido un año increíblemente bueno ya que, durante el confinamiento, muchos consumidores se aficionaron a las compras online y el entretenimiento bajo demanda de alta calidad.
Muchas menciones positivas están relacionadas con Amazon Prime y sus servicios asociados, así como con la adquisición de los libros a través de la plataforma.
2
Spotify
Hablando de entretenimiento, la segunda en la lista de mejores marcas en experiencia de cliente es Spotify. La plataforma generó una inmensa cantidad de buenas opiniones a lo largo de 2020.
Encontramos usuarios hablando sobre la música que escuchan en la plataforma, compartiendo listas de reproducción y también reaccionando a campañas como “2020 Wrapped” (una función que permite al usuario conocer el listado de artistas que más ha escuchado en el último año).
Estas campañas se pueden compartir de manera muy sencilla y fluida, lo que se acaba convirtiendo en un movimiento prescriptivo masivo de la plataforma.
1
Etsy
Etsy encabeza nuestra lista como la mejor marca en experiencia de cliente. Y, si bien la metodología es ligeramente diferente esta edición, Etsy ya encabezó la lista en el informe del año pasado.
¿Cómo lo hacen? Hay unas cuantas razones: en primer lugar, el comportamiento del consumidor favorece mucho a Etsy.
El aumento de las compras online es el más obvio, pero también se están produciendo otras tendencias.
Por ejemplo: encontramos a mucha gente hablando positivamente sobre las mascarillas, un artículo que se volvió esencial en 2020 y que los pequeños vendedores de Etsy pudieron ponerse a crear fácilmente.
Además de esto, muchas personas hablaron sobre apoyar a las empresas más pequeñas durante la pandemia, que es algo con lo que Etsy se identifica enormemente.
La combinación de estos factores, entre otros, supuso que Etsy acabara generando una gran cantidad de comentarios positivos por parte de los usuarios.
Resumen
Después de un año difícil, las marcas están encontrando su camino y aprendiendo a crear nuevas y mejoradas experiencias de cliente.
Algunas marcas han tenido suerte, porque ya disponían de la configuración tecnológica suficiente para respaldar la demanda de sus productos y servicios.
Pero otros se encontraron con una interrupción en las ventas y tuvieron que lidiar con las dificultades que supone adaptarse a las nuevas tecnologías, necesarias para reconectar con sus clientes.
En 2021, las marcas pueden seguir investigando cómo los consumidores las elogian y/o castigan, tanto a ellas como a sus competidores.
Seguro que obtendrán muchos aprendizajes que les permitirán introducir importantes mejoras.
En nuestra última guía práctica de digital consumer experience, Lauren Lachowsky, Research Consultant en Brandwatch, explica en detalle cómo las marcas pueden abordar la mejora de la experiencia de cliente en su organización, además de ofrecer consejos prácticos y repasar ejemplos reales de marcas que lo han conseguido.