Hoy en día, el consumidor pasa alrededor de siete horas diarias en línea. Esto genera una oportunidad inigualable para que las marcas puedan acercarse a todas esas personas para los que están diseñando una experiencia cliente inolvidable.
Todas las opiniones publicadas de manera espontánea por los consumidores, desde sus experiencias con la comida rápida hasta cómo han sido sus vacaciones, pasando por las consultas médicas online, permiten que se elimine la brecha entre las empresas y las necesidades de estos usuarios.
¿Cómo lo hacen las mejores marcas para perfeccionar la experiencia del cliente (CX)? ¿Qué podemos aprender de aquellas que satisfacen a sus clientes lo suficiente como para que estos hablen maravillas de ellos en internet?
En este informe, analizaremos:
- Los sectores que garantizan las experiencias más positivas para sus clientes.
- Las emociones predominantes que los consumidores comparten sobre las diferentes marcas dentro de sectores concretos.
- Los factores principales de las experiencias positivas y negativas del cliente en distintos sectores.
- Cuáles son las mejores marcas según su CX y qué las hace tan extraordinarias.
Los 14 sectores que hemos analizado incluyen aerolíneas, automóviles, bienes de consumo envasados (CPG), tecnologías de consumo, energías, entretenimiento (música/TV), moda, salud, hoteles, venta al público, restauración (restaurantes/comida rápida), farmacéuticas, servicios financieros y telecomunicaciones.
¿Qué sectores generan las experiencias más positivas para sus clientes?
Al observar los datos desglosados según las emociones, hemos encontrado que las marcas de moda son las que han generado el mayor número de menciones positivas entre el público.
Aunque parezca obvio, dado el clima político y social actual, los sectores estudiados que han obtenido un mayor número de menciones negativas en las redes sociales durante la segunda mitad de 2021 han sido las farmacéuticas, energéticas y aerolíneas.
Todo esto puede ser un punto de referencia muy útil para todos aquellos que piensan en la gestión de crisis: ciertas industrias pueden anticipar mayores niveles de negatividad que otras.
Por otro lado, los sectores que han recibido el mayor número de menciones positivas han sido la restauración, moda y ocio.
¿Cuáles son las emociones predominantes que muestran los consumidores sobre marcas de distintos sectores?
Al observar las menciones clasificadas según las emociones, podemos observar un resultado ligeramente diferente.
En el siguiente gráfico, se puede observar cómo los consumidores han expresado sus emociones acerca de las marcas en los diferentes sectores estudiados entre el 1 de julio y el 31 de diciembre de 2021.
Tras pasar más de un año en casa, los consumidores han preferido participar en actividades con un bajo nivel de estrés, tanto en el ocio como en las compras, y han compartido su experiencia a través de las redes sociales.
La emoción identificada como "alegría" ha sido la que más menciones ha obtenido en los sectores de entretenimiento con un 62%, moda con un 61% y la venta al público con un 62%, convirtiéndolos en los sectores que irradian más alegría.
El sector farmacéutico ha sido el que ha recibido un mayor porcentaje de menciones de temor, seguido del sector de las energías. Además, los sectores de los bienes de consumo envasados (CPG) y la restauración han obtenido la mayor proporción de menciones de repulsa de entre todos los sectores analizados.
Al mismo tiempo, las marcas de tecnología de consumo y de telecomunicaciones han acaparado la mayor proporción de menciones de enfado en las redes sociales: un 45% de las menciones clasificadas según las emociones han sido de enfado para las marcas en estos sectores.
Teniendo en cuenta la dependencia que tenemos de los dispositivos tecnológicos y de la conectividad, no es para nada sorprendente. Una interrupción en nuestra vida en línea, por corta que sea, puede afectar a nuestra salud mental y a nuestra forma de vida.
El sector de las aerolíneas se sitúa en tercera posición en cuanto a las menciones de enfado. El 2021 ha sido un año muy duro para esta industria. Las diferentes aerolíneas se han centrado en mantener sus reservas, al mismo tiempo que han tenido que operar con una capacidad reducida y adaptarse a los protocolos sanitarios que han cambiado continuamente.
Un análisis realizado con Falcon.io sobre las respuestas de las principales aerolíneas en Twitter ha mostrado que, aparte del mensaje ordinario, el tipo de respuesta más popular entre las aerolíneas durante la segunda mitad de 2021 ha sido la solicitud de mensaje directo con el usuario.
Al fin y al cabo, trasladar los clientes descontentos a la mensajería privada permite ofrecer una mejor atención al cliente y, al mismo tiempo, alejar las opiniones negativas de la opinión pública.
Aunque el hecho de pedir a los consumidores que escriban un mensaje directo se ha convertido en un método muy popular de soporte en las redes sociales, cabe destacar la mezcla de respuestas en el gráfico que acabamos de mostrar.
Cada aerolínea tiene su propia estrategia a la hora de responder a los usuarios. Tal vez valga la pena hacer un análisis entre los distintos competidores para conocer qué tipo de respuesta suscita la reacción más positiva de los consumidores en un sector determinado.
¿Cuáles son los factores principales de las experiencias positivas y negativas del cliente en distintos sectores?
Vamos a profundizar en las emociones y en los datos clasificados según las emociones para averiguar qué es lo que dirige la conversación.
Puedes desplazarte hacia abajo para descubrir los factores principales para cada uno de los 14 sectores estudiados. Tienes la posibilidad de ir directamente a un sector determinado o saltar a las mejores marcas en cuanto a la experiencia del cliente en 2022.
Aerolíneas
¿Qué ha despertado alegría?
En medio de las múltiples cancelaciones de vuelos en 2021, los usuarios han felicitado a las aerolíneas y a los pilotos por llegar a tiempo al destino final a través de las redes sociales. Esto puede parecer lo mínimo que alguien podría esperar de una aerolínea, pero estos elogios hacen referencia a la apreciación de los usuarios de que son tiempos difíciles en los que operar.
Al mismo tiempo, este tuit sobre American Airlines en el que se habla de la supuesta propuesta de pagar 274 dólares la hora a sus pilotos para hacer frente a la falta de personal se ha hecho viral.
Así pues, este tuit ha despertado muchas menciones "alegres". Muchos usuarios se han subido al carro y han bromeado diciendo que les gustaría ser pilotos y han publicado lo que harían con todo ese dinero.
A pesar de todos los problemas a los que se ha tenido que enfrentar la compañía este último año, Southwest Airlines ha recibido cariño virtual y menciones alegres al poner música de BTS en el avión que transportaba a sus fans a uno de sus conciertos en Los Ángeles.
Como es de imaginar, los seguidores de BTS tienen una gran influencia en las redes sociales que puede amplificar la respuesta positiva en línea.
Aunque las aerolíneas suelen recibir una gran cantidad de menciones negativas en línea, también existen, sin lugar a duda, momentos despreocupados y con humor que pueden aprovechar.
¿Qué ha despertado enfado?
La COVID-19 ha sido el mayor factor de negatividad en las conversaciones sobre aerolíneas a lo largo de la segunda mitad de 2021. Como resultado de la pandemia, los usuarios han hablado acerca de los vuelos cancelados, la información contradictoria que se les ha proporcionado, la falta de personal y la mala atención al cliente.
Para dar un poco de contexto numérico, de entre todas las conversaciones sobre las aerolíneas que hemos analizado, más de 71 000 menciones hacen referencia a los usuarios debatiendo sobre el servicio o la atención al cliente.
La cancelación de vuelos cuenta con más de 206 000 menciones. La gran mayoría de consumidores han compartido no haber sido notificados correctamente. Y finalmente, más de 84 000 menciones están relacionadas con el personal y la falta de personal.
Automóviles
¿Qué ha despertado alegría?
Muchas de las menciones positivas han sido compartidas en torno a Mercedes-Benz y a su colaboración con la nueva película de Cenicienta, protagonizada por Billy Porter y Camila Cabello.
Los consumidores apoyan a las marcas que acogen la diversidad, la igualdad y el empoderamiento femenino. Este cuento de hadas reinterpretado, y acompañado de un resplandeciente Maybach naranja y dorado personalizado por Mercedes-Benz, ha hecho que los consumidores aplaudan a la marca en las redes sociales.
BMW también ha experimentado una reacción muy positiva en las redes sociales en la segunda mitad de 2021. Esto ha sido debido al lanzamiento de Joytopia (la plataforma inmersiva de BMW), a la difusión de mensajes emotivos por parte de los consumidores (por ejemplo: “Mi padre me ha comprado un BMW como primer coche”) o a las charlas entre influencers del mundo automovilístico acerca del lanzamiento de nuevas prestaciones.
En resumen, las palabras "BMW" y "feliz" se han mencionado más de 26 000 veces.
En general, la emoción predominante en las publicaciones sobre marcas del sector automovilístico en la segunda mitad de 2021 ha sido la alegría.
¿Qué ha despertado enfado?
Los usuarios han compartido su rechazo en las conversaciones acerca de los coches eléctricos. Aunque la idea de apostar por los coches eléctricos parecía contar con el apoyo de una gran parte de los usuarios, los consumidores se han quejado de la escasez de puntos de recarga, la falta de puertos universales en los coches eléctricos y que estos aún no sean una buena opción para los trayectos de larga distancia.
En todas estas conversaciones, los consumidores han afirmado que optarán por la opción más ecológica cuando esta sea viable. Otros usuarios han añadido que se han visto obligados a devolver un coche recién comprado porque no encuentran ningún punto de recarga.
Tecnologías de consumo
¿Qué ha despertado alegría?
El sector de las tecnologías de consumo ha dado mucho de qué hablar. La mayor fuente de alegría en las conversaciones sobre tecnología durante la segunda mitad de 2021 han sido los juegos y los videojuegos. No es sorprendente, ya que mucha gente ha dependido de los videojuegos para el ocio y el trabajo durante esta pandemia.
Hemos incluido muchas marcas del sector de las tecnologías de consumo, pero las marcas que más se han mencionado en un contexto alegre han sido Nintendo Switch, Steam, Xbox y Roku.
Una de las marcas que ha visto su crecimiento impulsado por la pandemia ha sido Roku. Este crecimiento también se ha notado en sus seguidores de Twitter. Roku ha registrado un aumento de seguidores del 11,34% entre julio y diciembre de 2021.
Aunque esta marca aún está en pleno crecimiento en la plataforma, Roku ha experimentado el mayor aumento de seguidores en Twitter en este sector.
¿Qué ha despertado enfado?
La palabra que más veces se ha mencionado de manera negativa en las conversaciones de tecnología ha sido "problemas". Por ejemplo, los problemas de conectividad, los GPS poco fiables, las actualizaciones de Windows recientes y otras nuevas aplicaciones que agotan la batería de los aparatos electrónicos de consumo.
Los consumidores dependen cada vez más de los aparatos electrónicos, ya sea un reloj, un teléfono o un anillo inteligente. Así pues, las distintas marcas deben monitorear las discusiones negativas para ofrecer un mejor servicio a sus consumidores, para ir por delante de la competencia y para evitar posibles crisis.
Bienes de consumo envasados (CPG)
¿Qué ha despertado alegría?
Los consumidores han reaccionado de forma positiva a los patrocinios de las marcas de CPG. Un ejemplo es el espectáculo del intermedio de la Super Bowl de 2022, que fue promocionado en septiembre de 2021.
Además, también hemos descubierto que los internautas han hablado positivamente sobre las compras en línea, con menciones que incluyen las palabras "producto genial", "una ganga" y "funciona de maravilla" cuando se refieren a marcas concretas. Los consumidores no han dudado en compartir recomendaciones de productos que les han gustado.
Por consiguiente, la participación y la amplificación de los feedbacks positivos de los consumidores en las redes sociales son la manera más fácil para las marcas de mejorar su reputación. Al decir: "No te fíes únicamente de nuestra palabra", y permitiendo que los usuarios puedan hablar maravillas del producto, las marcas pueden proporcionar una prueba social y fomentar sus ventas (en cualquier sector).
Según Falcon.io, a lo largo de 2021, las marcas de CPG han publicado un total de 17 700 entradas en Instagram utilizando la palabra "repost" o acompañadas de "#repost". En consecuencia, hay muchas cosas que están sucediendo en este sector.
¿Qué ha despertado enfado?
Ha aparecido el dilema entre gastar o ahorrar en las charlas negativas en torno al sector de los CPG. Los consumidores se han apresurado en advertir a los otros consumidores que no malgasten su "dinero" o "tiempo y dinero" en un producto CPG que no ha estado a la altura de sus expectativas. En estos casos, los consumidores han sugerido una marca de la competencia que "puede hacerlo mejor".
Los consumidores también han expresado su descontento hacia los cambios hechos en productos que consumen regularmente, como pueden ser los nuevos sabores o los aspectos añadidos por marcas de refrescos mundialmente conocidas.
A modo de ejemplo, Capri Sun ha recibido ciertas menciones negativas en las conversaciones en línea a raíz del cambio de pajillas de plástico a pajillas de papel que ha llevado a cabo la marca.
Ciertos consumidores se han quejado del diseño y la utilidad de la pajilla. Para hacerlo, han utilizado frases como "es imposible perforar la bolsita con ella", "(las pajillas) se desintegran en segundos" o "las pajillas de papel vienen embaladas en plástico".
Otros consumidores han amenazado a la compañía con dejar de comprar su producto si no hacen ciertos cambios: "Habéis arruinado el zumo de mi infancia y ya no voy a comprarlo nunca más" o "(Las pajillas) no perforan la bolsita. La frustración y la inevitable crisis han hecho que deje de comprarlos".
Como dice Barry Schwartz en La paradoja de la elección: "Una de las principales virtudes de la elección en el mercado libre es la capacidad de ofrecer a las personas la oportunidad de expresar su descontento saliendo de ese mercado".
Las marcas deben prestar mucha atención a la reacción de sus consumidores en tiempo real ante nuevos cambios en los productos para así evitar que "se vayan".
Energías
¿Qué ha despertado alegría?
En la segunda mitad de 2021, se ha hablado positivamente de todas esas marcas que han contribuido y han ofrecido su apoyo en tiempos de crisis, como ha sido durante la gran inundación que sufrió Malasia en diciembre.
Dicho esto, los famosos que han expresado abiertamente sus preocupaciones acerca de las cuestiones climáticas, como Mark Ruffalo, también han suscitado mucha alegría y positividad en las redes sociales.
Pero no todo son buenas noticias para las compañías energéticas.
Aunque la alegría ha sido una emoción predominante en las conversaciones entre el 1 de julio y el 31 de diciembre de 2021, el sector de las energías suele acaparar más comentarios negativos que positivos comparado con el resto de los sectores.
¿Qué ha despertado enfado?
El tema del cambio climático ha sido una de las principales fuentes de comentarios negativos que hemos observado en las conversaciones sobre empresas energéticas.
Los consumidores también se han quejado de sus malas experiencias en las gasolineras para encontrar, por ejemplo, gasolina diluida con agua o que los surtidores sean lentos a propósito para obligar a los clientes a ver más anuncios de las marcas.
Entretenimiento
¿Qué ha despertado alegría?
Los internautas han hablado con entusiasmo sobre música y sus cantantes favoritos.
El grupo BTS ha protagonizado gran parte de estas conversaciones. "¿Necesitas más BTS en tu vida?".
Esto es lo que la BBC Radio 1 ha preguntado a sus oyentes en Twitter, lo que ha dado como resultado miles de retuits entre el 1 de julio y el 31 de diciembre de 2021.
Esto deja muy claro el poder y el activismo que ejercen los fans en línea.
Según el Benchmark de Falcon, el segundo tuit más comentado de @BBCr1 entre el 1 de julio y el 31 de diciembre de 2021 también ha sido "atrapa fanes".
Asimismo, los consumidores han intercambiado opiniones positivas acerca de las diferentes plataformas de música streaming en el contexto del lanzamiento de nuevas canciones.
Las plataformas que más menciones han recogido han sido Amazon Music, YouTube Music y Apple Music.
Por último, el término "negro" se ha mencionado a menudo de manera alegre en conversaciones relacionadas con el mundo del entretenimiento. Los consumidores han homenajeado a artistas y creadores negros.
Los consumidores quieren ver una mayor diversidad en los medios y en la industria del entretenimiento. Por esta razón, varias empresas y marcas han recibido menciones de agradecimiento por sus esfuerzos en la diversidad y la inclusión.
¿Qué ha despertado enfado?
Muchas personas han expresado su descontento con las figuras mediáticas que han compartido opiniones discriminatorias en sus redes sociales. Estos internautas han pedido que sean retirados de las plataformas y han amenazado, en caso contrario, con dejar de ser sus espectadores u oyentes.
Con el aumento de la competencia, las marcas de entretenimiento tendrán que esforzarse más para divertir y satisfacer a sus actuales clientes, retener las suscripciones ya existentes y hacer crecer aún más su colectivo de fans.
Las redes sociales facilitan poder mejorar y amplificar contenido excelente. Al mismo tiempo, un paso en falso del "talento" puede revertir todos los esfuerzos y poner en riesgo la reputación y los beneficios futuros de la marca.
Curiosamente, los usuarios de Hulu se han quejado en las redes sociales sobre los anuncios con volumen "injustificadamente" alto de la cadena.
Muchos de ellos han pedido explicaciones a la plataforma y han amenazado con "cancelar el servicio" si nada cambia. Por consiguiente, el más mínimo cambio, incluyendo el volumen de los anuncios, puede afectar el número de abonados.
Moda
¿Qué ha despertado alegría?
Hemos visto a muchos influencers mencionados de forma positiva en las conversaciones, como el grupo de pop coreano BLACKPINK (Jisoo, Jennie y Rosé). Rosé ha sido la primera cantante de k-pop en ser invitada a la Gala del Met y, por su parte, Jennie ha sido la primera en acudir a la Paris Fashion Week como embajadora mundial de CHANEL.
¿Qué ha despertado enfado?
BTS, embajadores de la marca Louis Vuitton, han participado en la promoción de su desfile masculino de otoño-invierno 2021. Sin embargo, los fans de BTS se han dado cuenta de que solo aparecían 6, y no 7, de los miembros del grupo en el anuncio.
Los seguidores del grupo se han quejado a la marca y le han pedido que añada al miembro que falta en el anuncio.
Un tema también muy recurrente en las conversaciones negativas ha sido la atención al cliente. A la hora de describir sus experiencias, los internautas han utilizado términos como "mala", "terrible", "la peor", "sin número de seguimiento días después", "sin respuesta", "muy decepcionado" y "no es la clase de atención al cliente" que se esperaban.
La lección que deben aprender las marcas está perfectamente explicada en este tuit: "Hace siete días que intento entrar en contacto con vuestra atención al cliente, pero siempre se repite el mismo mensaje diciendo que la línea está ocupada. Vuestra prioridad debería ser la atención al cliente".
Servicios financieros
¿Qué ha despertado alegría?
Las carteras digitales, como Venmo, GCash y PayPal, han recibido el porcentaje más alto de menciones positivas en las conversaciones en comparación con otras marcas dentro del sector de los servicios financieros. Algunos usuarios han hablado de proyectos en los que han trabajado y han mencionado que aceptan pagos digitales.
Otros han mencionado a estas marcas en conversaciones relacionadas con la recaudación de fondos y la recepción de donaciones.
Además, estas marcas también usan sus redes sociales para ofrecer una atención al cliente más rápida. Por poner un ejemplo, PayPal posee una cuentas de Twitter (@AskPayPal) dedicada exclusivamente a proporcionar asistencia a sus usuarios.
Para las marcas del sector de los servicios financieros es de suma importancia que tengan un tiempo medio de respuesta bajo. Y, por lo que parece, PayPal lo está consiguiendo a la perfección.
El tiempo medio de respuesta de la marca durante la segunda mitad de 2021 ha sido de 7 horas, 19 minutos y 25 segundos.
Si las marcas quieren complacer a los clientes que disponen de poco tiempo, su objetivo debería ser reducir su tiempo medio de respuesta.
Por último, los consumidores han apoyado las marcas del sector financiero que han contribuido a una buena causa, como ayudar a reducir la brecha de oportunidades a la que se enfrentan las mujeres y, en concreto, las mujeres de color.
Si quieren mejorar su reputación, las marcas de servicios financieros deben tomar iniciativas en ese ámbito, así como en los tiempos de respuesta más rápidos.
¿Qué ha despertado enfado?
El creciente número de opciones de pago digital que han ido apareciendo a lo largo de los años puede ofrecer una mayor comodidad para sus clientes. Sin embargo, esto también plantea riesgos de seguridad adicionales.
En las redes sociales, los usuarios se han quejado de los bots fraudulentos que clonan el perfil de los usuarios y piratean las transacciones que se realizan de manera muy rápida y sin dejar ningún rastro.
La atención al cliente ha sido, una vez más, un tema muy predominante en las conversaciones negativas, sobre todo en los subgrupos de los seguros y los bancos.
Los consumidores han discutido acaloradamente sobre no poder obtener ningún tipo de atención al cliente y han utilizado palabras como "imposible" de encontrar o contactar, "tiempo perdido", "el servicio de atención no responde" y "estafa".
Los altos costes de servicio han recibido muchas críticas en las redes sociales, así como la suspensión injustificada de las cuentas.
Restauración
¿Qué ha despertado alegría?
El sector de la restauración ha generado muchas conversaciones positivas entre el 1 de julio y el 31 de diciembre de 2021. En estas conversaciones, hemos detectado a influencers y famosos que aparecen con bastante frecuencia.
Por ejemplo, Lil Nas X ha sido nombrado Chief Impact Officer por Taco Bell y Chick-Fil-A ha bautizado a una de sus bebidas en honor de la estrella de la NBA Giannis Antetokounmpo.
Los consumidores también han expresado entusiasmo al comentar las noticias acerca de las marcas que se identifican con sus opiniones sobre cuestiones políticas o sociales.
Además, los clientes prestan mucha atención a las marcas que compran y a las que, por consiguiente, ayudan económicamente.
Las marcas multinacionales deben continuar siendo sensibles al mercado y vigilar la evolución de las emociones en torno a los temas en los que su empresa está implicada.
¿Qué ha despertado enfado?
Los servicios de reparto de comida han suscitado un gran número de menciones negativas. Aun así, los consumidores han mostrado su apoyo a todos los repartidores en un momento de creciente preocupación por sus condiciones de trabajo.
Además, muchos consumidores han manifestado su preocupación por la transparencia de las transacciones realizadas a través de las aplicaciones de reparto de comida.
Otros de los temas recurrentes en conversaciones sobre las marcas de servicios de reparto de comida han sido la mala atención al cliente y los productos erróneos o faltantes en el pedido.
Los usuarios no han dudado en quejarse a través de las redes sociales cuando su entrega no ha estado a la altura.
Los clientes, conectados y empoderados, presionan cada vez más a las empresas para que cumplan con sus promesas. Cuando no se cumple con sus expectativas, los clientes no dudan en recurrir a las redes sociales para dar a conocer el problema y exponer sus peticiones.
Salud
¿Qué ha despertado alegría?
Hemos visto a muchos consumidores hablando positivamente sobre la salud mental, el bienestar y "sentirse bien" en diversas conversaciones relacionadas con el sector de la salud a lo largo de la segunda mitad de 2021.
La gente ha dado las gracias por su salud y la salud de sus seres queridos y, además, ha elogiado todas esas colaboraciones de marcas destinadas a mejorar la salud mental y el bienestar. Un ejemplo es "TUNE H", una colaboración entre el grupo musical coreano Seventeen y Cigna, una empresa mundial de asistencia sanitaria.
Esta nube de palabras, creada a partir de casi 60 000 tuits de marcas populares relacionadas con la salud mental y el bienestar, muestra que los usuarios centran su atención en la gestión del estrés, la ansiedad y la depresión.
Asimismo, también esperan originar una mayor sensibilización en torno a la salud mental.
El pasado mes de septiembre, publicamos nuestro análisis sobre las conversaciones de los usuarios relacionadas con los Juegos Olímpicos de verano en 2021.
La salud mental fue el segundo tema más mencionado en las diferentes conversaciones. Gracias a la retirada de Simone Biles debido a problemas de salud mental, este tema ha acaparado un 18% de las conversaciones en línea sobre los Juegos Olímpicos.
Asimismo, hemos detectado que las marcas que han respaldado priorizar la salud mental en ese contexto han sido elogiadas en las redes sociales.
¿Qué ha despertado enfado?
En general, las marcas del sector de la salud suelen recibir más comentarios negativos que las de otros sectores. Los principales temas negativos en las conversaciones registradas entre el 1 de julio y el 31 de diciembre de 2021 han sido más o menos los mismos que en 2020.
Los clientes se han quejado de la cobertura inadecuada del seguro médico, los deducibles, los copagos y los gastos imprevistos no cubiertos por el seguro.
Entre otros muchos temas, los clientes también han criticado a las compañías de seguros que no han cubierto el coste de las pruebas de COVID-19 durante la pandemia.
Por último, mucha gente ha expresado su incredulidad ante la falta de acceso a servicios dedicados a la salud mental a través de su seguro médico. A menudo, la gente ha etiquetado o nombrado a marcas de seguros médicos vinculadas en sus quejas en las redes sociales.
Hoteles
¿Qué ha despertado alegría?
En las conversaciones positivas relacionadas con los hoteles durante la segunda mitad de 2021, hemos encontrado a los influencers de viajes documentando sus experiencias en distintos hoteles.
Con frecuencia, estos influencers han nombrado los hoteles en los que se han sentido a gusto e, incluso, han elogiado en las redes sociales a empleados que han hecho todo lo que estaba en sus manos para que hayan tenido la mejor estadía posible.
Los distintos programas de recompensas y puntos también han suscitado muchas conversaciones alegres. En concreto, bastantes clientes han expresado su agradecimiento y cariño hacia los hoteles Marriott.
¿Qué ha despertado enfado?
No hace falta explicar el sinfín de problemas a los que han tenido que enfrentarse los hoteles y el sector hotelero durante la pandemia. Así pues, el motivo principal de las menciones negativas de los clientes en las conversaciones del sector hotelero hace referencia a las expectativas insatisfechas de estos.
Las cadenas hoteleras se han esforzado mucho para mantenerse a flote. Muchas han tenido que reducir su plantilla, lo que se ha traducido en una disminución significativa de la capacidad de ofrecer un servicio minucioso y de alta calidad.
Algunas de las menciones negativas que hemos podido observar en las conversaciones incluyen la falta de limpieza de las habitaciones con la frecuencia necesaria o la falta de personal en la recepción.
Farmacéuticas
¿Qué ha despertado alegría?
Debido a la pandemia, la emoción dominante en las conversaciones relacionadas con las farmacéuticas ha sido la tristeza. Aun así, ha habido un par de temas que han despertado la felicidad entre los usuarios.
En conversaciones con menciones positivas, la gente ha compartido que está completamente vacunada o la primera vez que ha recibido la vacuna, al mismo tiempo que ha expresado su confianza en las vacunas y en que su vida va a seguir adelante.
La COVID-19 ha tenido un impacto enorme en las conversaciones relacionadas con las distintas farmacéuticas y ha sido un tema clave en las conversaciones tanto positivas como negativas.
¿Qué ha despertado enfado?
Algunos de los términos que más han aparecido de forma negativa en las conversaciones relacionadas con las farmacéuticas han sido "efectos secundarios", "abastecimiento" y "distribución de vacunas".
En esas conversaciones, la gente ha compartido sus experiencias y su visión de los hechos relacionados con la COVID-19 y las vacunas.
Venta al público
¿Qué ha despertado alegría?
Hemos detectado que los regalos y la decoración han generado muchas conversaciones alegres, ya que muchos consumidores han procurado rodearse y rodear a sus seres queridos de cosas hermosas.
Si miramos los distintos temas de los que se ha hablado de manera positiva en las conversaciones referidas a la venta al público, algunas de las menciones abordadas por los usuarios incluyen regalos "personalizados", "pintado a mano", "hecho a mano", "arte mural", "color personalizado", "caja de regalo", "arte original", "retro", "taza impresa" y "Etsy".
Los libros también han aparecido en las conversaciones positivas a lo largo de este 2021. La lectura continúa siendo una de las aficiones más popular que han emergido durante la pandemia.
Según Statista, en 2021 se ha registrado un incremento de ventas de libros impresos en los EE. UU. en comparación con años anteriores. El tiempo diario dedicado a la lectura ha aumentado para la mayoría de los lectores estadounidenses entre 2019 y 2020.
¿Qué ha despertado enfado?
La comodidad ha sido uno de los factores clave del éxito en la gran mayoría de empresas y, en especial, en el sector de la venta al público.
Por esta razón, descubrir que una gran tienda no acepta el método de pago que mejor conviene al cliente ha generado muchas reacciones negativas y de enfado en las redes sociales.
Otros temas negativos que han salido a la luz en conversaciones relacionadas con el mundo de la venta al público incluyen la actitud "hostil" de los empleados; la falta de personal, especialmente en lugares donde los consumidores compran productos esenciales, como las farmacias, y que los productos siempre estén "agotados".
Hoy en día, los consumidores se sienten responsables de pedir a las marcas que "rindan cuentas" de sus errores y, para hacerse oír, utilizan las distintas redes sociales.
Telecomunicaciones
¿Qué ha despertado alegría?
Las colaboraciones de marcas con influencers en torno a temas sociales han recibido muchas menciones alegres. Un ejemplo son las colaboraciones con los atletas olímpicos para apoyar a las minorías y a los grupos subrepresentados.
Además, los usuarios también han agradecido que las empresas de telecomunicaciones hayan patrocinado los eventos, los conciertos y hayan contribuido a que las celebridades suban al escenario.
¿Qué ha despertado enfado?
Es importante señalar que, en general, el sector de las telecomunicaciones genera una proporción bastante elevada de menciones negativas en comparación con otros sectores estudiados.
Entre otros, algunos de los temas clave en las conversaciones de carácter negativo incluyen la inestabilidad de las conexiones a internet, lo que dificulta el teletrabajo, la pésima atención al cliente o el tiempo transcurrido para resolver los problemas.
Este tuit ha dado mucho en que pensar a las marcas. Un usuario lo ha publicado hablando de sus intentos para entrar en contacto con el servicio de atención al cliente: "¿Durante cuánto tiempo más vais a culpar a la COVID-19 de este cambio en el servicio centrado en el cliente?".
¿Cuáles son las mejores marcas según su CX en este 2022?
Para determinar cuáles son las mejores marcas según su CX, hemos elegido las marcas que tienen al menos 200 000 menciones clasificadas como "alegres" a lo largo de la segunda mitad de 2021.
Seguidamente, hemos calculado cuáles han sido las que han obtenido el mayor porcentaje de conversaciones positivas en comparación con el resto de las emociones expresadas por los consumidores.
3
Marca Yves Saint Laurent (YSL)
En tercer lugar tenemos a YSL, una marca de ropa de lujo. Esta marca ha dado mucho de qué hablar con motivo de su exitoso regreso a la Paris Fashion Week de 2021 tras no haber participado en la de 2020 debido a la pandemia.
Muchas de las menciones alegres relacionadas con la marca han incluido a Rosé, miembro de BLACKPINK y embajadora mundial de la marca.
En 2021, Rosé ha explotado en internet tras compartir una foto suya en Instagram donde se la puede ver vestida con ropa de la colección femenina de verano 2021 de YSL. Esta foto ha generado una importante interacción con la marca y ha contribuido a un crecimiento acumulado del 158% en lo que va de año.
Además, en septiembre de 2021, Rosé caminó por la alfombra roja de la Gala del Met con un elegante vestido de la última colección de YSL, convirtiéndose en la primera cantante de k-pop en ser invitada a la gala.
Otras colaboraciones de YSL con famosos incluyen a Zoë Kravitz, Hailey Bieber, Indya Moore y muchas otras estrellas.
Nota: Aunque el número de seguidores de YSL en Facebook y Twitter solo ha aumentado un 0.4% y un 0.93% respectivamente, su número de seguidores en Instagram ha aumentado un 8.76% a lo largo de los últimos seis meses de 2021.
2
Marca Amazon Music
La segunda mejor marca de la lista según su CX es Amazon Music. La plataforma ha generado enormes cantidades de positividad a lo largo de la segunda mitad de 2021: más de un 89% de las menciones clasificadas según las emociones han sido alegres.
La cultura pop coreana ha tenido una gran repercusión este último año en el sector del entretenimiento. El grupo BTS ha estado muy presente en los distintos posts y en artículos relacionados con Amazon Music debido al lanzamiento de sus canciones, como "Butter" y "Permission to dance".
Además, el grupo realizó en julio una transmisión en directo exclusiva para la plataforma, mientras aprovechaba para promocionar su música y celebrar su octavo aniversario.
Un tuit de Amazon Music promocionando esa transmisión en directo ha generado cerca de 400 000 "me gusta" y más de 80 000 retuits, lo que lo convierte en el tuit de la marca con más participación durante el periodo de tiempo analizado.
1
Marca Etsy
Desde hace ya varios años, Etsy encabeza nuestra lista como la mejor marca según su experiencia del cliente. A lo largo de la segunda mitad del año pasado, la marca ha generado muchas conversaciones con menciones positivas. De hecho, cerca del 93% de las menciones clasificadas según las emociones relacionadas con la marca han sido alegres.
¿Qué diferencia a Etsy y cómo lo hace tan bien? Estas son algunas de las razones.
En general, el cambio en el comportamiento de los usuarios hacia las compras en línea ha jugado a favor de Etsy.
Desde el comienzo de la pandemia, las personas no solo han pasado más tiempo buscando y comprando en internet, sino también han pasado más tiempo en casa.
En consecuencia, el interés en el ámbito de las mejoras para el hogar ha experimentado un aumento espectacular, dado que los usuarios han buscado maneras para embellecer y transformar su vivienda y su espacio de trabajo.
Como ya hemos mencionado en este informe, los regalos y la decoración han suscitado muchas conversaciones alegres en las que se menciona a Etsy y en las que se habla sobre opciones "originales", "hechas a mano" o "personalizadas".
En esto consiste Etsy: se centra en dar visibilidad a pequeños artistas y a sus creaciones únicas. #Shopsmall” y “#smallbusiness” son algunos de los hashtags que hemos encontrado en estas conversaciones alegres.
Durante la temporada navideña de 2021, los consumidores han buscado ideas para regalo y regalos únicos, lo que ha favorecido en gran medida a Etsy.
Por último, Etsy cuenta con un sistema de reseñas que insta a los vendedores a hacer todo lo que está en sus manos para sus clientes y así conseguir varias insignias, como la de "vendedor estrella en Etsy".
Estas insignias ponen en valor a los vendedores y le dan más credibilidad. Todo esto funciona de maravilla, ya que crea mucha felicidad en línea.
Así pues, todas estas razones han permitido que Etsy haya sido capaz de generar muchas opiniones positivas en línea. Tras obtener permiso, los artistas pueden compartir estos feedbacks en sus redes sociales.
Todo esto ha permitido que, un año más, Etsy haya encabezado nuestra lista de la mejor marca según la experiencia del cliente.
Lecciones clave
Los consumidores utilizan las redes sociales como plataforma para promocionar las marcas que les gustan y con las que se sienten identificados. Asimismo, también las emplean para amplificar su descontento cuando no se cumplen sus expectativas.
Ahora que los consumidores pasan más rato en internet, el activismo en línea es, ahora más que nunca, esencial. Las marcas que siguen la mentalidad "primero lo digital", y no "primero el cliente", podrían estar poniendo en riesgo su reputación y sus beneficios potenciales.
La prioridad número uno de este 2022 para todas las marcas de todos los sectores debería ser mejorar la experiencia del cliente.
Una de las mejores maneras de mejorar es supervisar y aprender de la información disponible en tiempo real a través de las redes sociales. Para lograrlo, es necesario ser rápido a la hora de poner en práctica ese aprendizaje.