Hoteles, restaurantes y viajes: tendencias de consumo

Introducción

El sector de la hostelería ha sido uno de los más afectados por la pandemia. A causa de la limitación de los viajes, los hoteles vacíos y los restaurantes obligados a cerrar, tuvimos que adaptarnos a una nueva normalidad.

En 2022, las restricciones han empezado a relajarse en muchos lugares y las conversaciones online y la actitud hacia el ocio y el turismo están cambiando.

Los datos sociales proporcionan insights clave para que el sector de la hostelería entienda y satisfaga mejor a su audiencia. Por eso, nos hemos lanzado a descubrir qué tendencias cabe esperar en este año tan importante.

A efectos de este informe, cuando hablamos del sector de la hostelería, incluimos:

• Alojamientos, hoteles y hostales
• Comida y bebida (restauración)
• Viajes y vacaciones

Sigue leyendo para descubrir cuáles son los trending topics y pain points de los consumidores en la industria de la hostelería.

• La situación del sector de la hostelería: hazte una idea general de las conversaciones sobre la hostelería.
• Cambios de comportamiento durante las vacaciones: descubre el impacto que está teniendo la ansiedad por viajar.
• Los eventos en persona han vuelto: averigua cómo eventos como SXSW y Coachella están allanando el terreno para un gran año de eventos en persona, además de ver qué piensa la gente sobre el Mundial de 2022.
• Tendencias de alojamiento entre distintas audiencias: entiendo cómo los pain points clave son diferentes para los viajeros de negocios y el público general.
• El futuro de la cultura de la restauración: ¿qué piensan los consumidores sobre comer fuera frente a pedir comida a domicilio? ¿Qué pueden hacer los restaurantes para minimizar las quejas?

La situación del sector de la hostelería

No cabe duda de que los viajes, la restauración y los alojamientos se están recuperando tras la pandemia. Las menciones a la hostelería en redes sociales han alcanzado máximos en febrero de 2022, en comparación con el año anterior, con casi 51 millones de menciones en un solo mes.

Si lo comparamos con febrero de 2021, las menciones han aumentado un 48%. Son noticias alentadoras para el sector de la hostelería. Dado que cada vez son más las personas que hablan de irse de vacaciones, de reservar hoteles y de salir a cenar, podemos utilizar estos datos para descubrir cómo se sienten los consumidores sobre la vuelta a la normalidad.

Vamos a ver con más detalle de qué se está hablando.

Como puedes ver en el gráfico anterior, el sector de los alimentos y bebidas (restauración) es un tema candente este año. Ha habido un gran aumento de conversaciones sobre restaurantes, bares y comer fuera de casa a finales de 2021 y principios de 2022.

Las conversaciones sobre viajes también han aumentado desde principios de año, mientras que las menciones al tema de los alojamientos se han mantenido estables.

¿Qué significa esto? Es probable que, con la entrada de un nuevo año, la gente se haya animado por el fin de muchas restricciones relacionadas con la COVID-19 en todo el mundo.

Ahora que los viajes en avión vuelven a estar a la orden del día y que los restaurantes están completamente abiertos, son más los consumidores que reservan sus vacaciones de verano y que hablan en internet sobre sus planes para cenar.

Vamos a analizar cada una de estas conversaciones para ver qué pueden aprender las marcas.

Cambios de comportamiento durante las vacaciones

¡Las vacaciones han vuelto! Tras un descenso sustancial de los viajes desde el inicio de la pandemia a principios de 2020, las restricciones se han relajado en muchas partes del mundo.

Se prevé un aumento del 54% en la cantidad de pasajeros que volarán en 2022 en comparación con 2021. Sin embargo, el número de pasajeros previsto sigue siendo casi un tercio inferior a los niveles anteriores a la pandemia.

Esto nos recuerda que todavía no hemos vuelto a la completa normalidad y que el sector de los viajes aún necesita uno o dos años para recuperarse.

Las conversaciones online sobre las vacaciones también se están recuperando. Sigue leyendo para descubrir qué dicen los clientes sobre irse de vacaciones en 2022.

¿Qué piensa la gente sobre sus próximos viajes?

Desde el inicio de 2022, la mayoría de las conversaciones sobre viajar han sido positivas. Un gran 41% de las menciones se han clasificado como alegres.

Esto sugiere que la gente está contenta por sus próximos viajes, que puede que hubieran tenido que posponer anteriormente. A muchos les entusiasma la nueva libertad que supone que el mundo vuelva a abrir y otros hablan de a dónde les gustaría viajar.

Por otro lado, resulta difícil ignorar el 23% de menciones negativas. ¿En qué se centran estas menciones?

El gasto del viaje es algo que produce molestia entre quienes viajan, así como los retrasos. Y estas frustraciones no solo se dan en un único tipo de transporte. Los clientes no tardan en expresar su decepción por los retrasos que hay en cualquier medio de transporte, desde los trenes hasta los aviones.

Los consumidores tienen expectativas altas y están contentos por ir de vacaciones, como pone de manifiesto la enorme cantidad de conversaciones de tono alegre. Cuando esas expectativas no se cumplen, las marcas sufren su castigo online.

De hecho, en un informe reciente, hemos descubierto que el sector de las aerolíneas se encuentra entre las industrias que más conversaciones negativas protagonizan en las redes sociales.

¿Cómo pueden las agencias de viajes situarse en el lado correcto de la conversación? Parece ser que la comunicación es la clave. Ponerse en contacto directamente con los pasajeros afectados por los retrasos puede evitar que recurran a las redes sociales para expresar sus preocupaciones.

Del mismo modo, es necesario invertir en la eficiencia de los servicios en el sector de los viajes.

Problemas al hacer la maleta

Tras algunos años sin salir de casa, las conversaciones online sobre olvidarse de lo que hay que meter en la maleta para ir de vacaciones han aumentado. Los pasajeros recurren a Twitter para expresar sus despistes, que van desde olvidarse del bañador hasta del pasaporte.

Darle a los clientes una lista de lo que deben llevar unos días antes del viaje podría ayudar a las agencias de viajes a limitar los problemas en aeropuertos y hoteles. Además, los pasajeros agradecerán el recordatorio.

La ansiedad por viajar llega a máximos

Después de dos años sin ir de viaje lejos, la gente acude a Twitter y Reddit para expresar su preocupación por viajar al extranjero.

Mucha gente todavía se pone nerviosa al estar en contacto estrecho con otras personas, especialmente, a la hora de viajar. En diciembre de 2021, vimos el mayor pico de conversaciones sobre la ansiedad al viajar desde el inicio de la pandemia.

Esta conversación tiene un par de puntos clave.

1. Preocupaciones sobre la COVID

Uno de los grandes temas de conversación es la incertidumbre con los viajes. Actualmente, muchos países exigen pruebas negativas de COVID-19 antes de volar para aumentar la seguridad del vuelo. A raíz de esto, los pasajeros expresan su preocupación por tener que probar un resultado negativo.

Prestar atención a la seguridad de los clientes es importante en todos los ámbitos del sector de los viajes. Cuanto mejores sean las precauciones, más probable será que los pasajeros y huéspedes se sientan seguros y protegidos.

2. Ansiedad climática y vacaciones en casa

La ansiedad por las vacaciones no solo tiene que ver con la pandemia. Las conversaciones online sobre el cambio climático son un tema candente y están aumentando. La ansiedad climática, junto con #globalwarming, #climateaction y #tacklethecrisis, han sido trending topics en los últimos meses. El impacto que tienen los viajes aéreos en el medioambiente no está pasando desapercibido.

Desde la pandemia, las vacaciones en casa han aumentado, por lo que es probable que muchos viajeros opten por seguir haciéndolo durante más tiempo. En esto influye el aumento del coste de vida, la ansiedad por la COVID-19 y la preocupación por el medioambiente.

Los eventos en persona han vuelto

Los eventos en vivo ya están aquí. ¿Como afecta esto al sector de la hostelería? Hemos investigado los principales eventos que regresan en 2022 para analizar la conversación en detalle.

Eventos de empresa en 2022

El South by Southwest (SXSW) ha vuelto a ser presencial este año. Tras dos años de eventos online, esta conocida conferencia de negocios volvió más grande que nunca. El SXSW, que contó con las intervenciones de los ganadores del Grammy Beck y Lizzo, congregó a decenas de miles de asistentes en Austin, Texas.

¿Cómo afecta esto al sector de la hostelería? Cualquier evento del tamaño y magnitud del SXSW está destinado a atraer turismo a los restaurantes y hoteles. Al examinar las menciones online sobre la hostelería durante la conferencia, casi el 70% de las conversaciones fueron positivas.

Esto incluyó menciones a hoteles y restaurantes locales, que no solo acogieron a los asistentes al SXSW, sino que también se contrataron para eventos relacionados. 

Atraer a la audiencia de las conferencias locales es una forma fácil de atraer más clientes a tu negocio. Además, dado que mucha gente está deseando salir a la calle y volver a disfrutar de los eventos presenciales, es probable que recurran a las redes sociales para hablar positivamente de sus experiencias.

Nota: sigue leyendo la siguiente sección para conocer las tendencias de alojamiento de los viajeros de negocios.

Coachella: predicción de tendencias para la próxima temporada de festivales

Coachella, celebrado en California, es conocido por su influyente presencia en redes sociales. El festival es uno de los más comentados en internet, desde los impresionantes conjuntos de ropa hasta las grandes cabezas de cartel. Se celebró durante dos fines de semana en abril de 2022 y tuvo como cabezas de cartel a Harry Styles y Billie Eilish, entre otros.

Durante el primer fin de semana de Coachella, del 15 al 17 de abril de 2022, hubo más menciones online que durante todo el festival de 2019. Solo durante el segundo día de Coachella de este año se dieron más de 1,5 millones de conversaciones, un 63% más que cualquier otro evento de Coachella desde 2016.

Se puede decir que los festivales están de vuelta y más grandes que nunca.

Tras dos años de festivales cancelados, los melómanos están deseando ver a sus nuevos artistas favoritos. Megan Thee Stallion, artista del escenario principal de Coachella, saltó a la fama durante la pandemia tras el lanzamiento de su canción "Savage", en marzo de 2020.

El festival de este año ha sido su primer Coachella y los fans tenían ganas de verla actuar. Fue trending topic y generó más de 55 000 menciones durante el primer fin de semana.

Si cogemos como base el reciente festival de Coachella para la próxima temporada de festivales, está claro que los amantes de la música están deseando volver a apoyar a sus artistas favoritos, tanto a los nuevos como a los de siempre.

La temporada de festivales de este año será, probablemente, inolvidable, con los momentos más importantes amplificados por las ganas renovadas de disfrutar del entretenimiento en vivo.

Mundial de fútbol

Aunque el Mundial de fútbol masculino no empieza hasta noviembre, ya se está hablando de ello en internet. Tras haberse visto retrasado por la pandemia, los aficionados están deseosos por volver a apoyar a sus equipos favoritos. Sin embargo, este año puede que no tenga una repercusión tan grande en el sector de la hostelería como en años anteriores.

La Copa Mundial de este año se celebra en noviembre. El clima subtropical del país anfitrión, Catar, ha hecho que se retrase el evento, con lo que es el primer torneo que no se celebra en mayo, junio o julio. Esto ha causado cierta controversia, ya que para muchos el evento se celebrará en invierno.

Este inusual escenario invernal podría significar que los aficionados disfrutarán del evento desde la comodidad de sus casas. Mucha gente, sobre todo en Europa, ha acudido a Twitter para expresar su preocupación por la falta de lugares soleados para ver los partidos.

Desde que se anunció el aplazamiento del Mundial de Catar el 21 de octubre de 2021, han sido miles las menciones sobre la falta de un evento en verano. Del mismo modo, el 70% de las menciones que expresan emoción sobre la fecha del Mundial de este año se publicaron en un contexto triste.

Sin embargo, esto no quiere decir que los fans no estén deseando que llegue el evento. Después del sorteo final del 1 de abril, se produjo un gran aumento de tuits relacionados con el Mundial. Durante la semana del 28 de marzo de 2022, hubo más de 180 000 menciones alegres sobre el torneo.

El hashtag #FinalDraw en Twitter recibió casi 50 000 usos el día del sorteo. Con esta emoción ya seis meses antes de que empiece el Mundial, podemos esperar que el evento en vivo atraiga a millones de clientes a bares, pubs y locales. Los recintos que vayan a tener temperaturas bajas durante la Copa del Mundo harían bien en asegurarse de tener calefactores en buen estado.

Tendencias de alojamiento entre distintas audiencias

Al examinar las menciones de hoteles, hostales y alojamientos en Twitter este año, las alegres han sido mayoritarias entre las menciones clasificadas según las emociones. En el 30% de estas conversaciones se expresaba felicidad y muchos usuarios agradecían la amabilidad y la ayuda del personal del hotel.

Que los clientes tuiteen sobre experiencias positivas es siempre una buena publicidad para cualquier empresa. En la industria de la hostelería, ir más allá por los clientes es una forma fácil de garantizar las recomendaciones de boca en boca.

Por otro lado, la tristeza ha supuesto el 22% de las menciones clasificadas según las emociones sobre el alojamiento y otro 19% ha sido la ira. Estas conversaciones negativas suelen estar relacionadas con la lentitud del WiFi, el mal servicio de habitaciones y las quejas sobre el alojamiento.

Si nos fijamos específicamente en las menciones negativas en Twitter sobre las habitaciones de hotel, el tema principal ha sido la decepción por la limpieza. También se ha hablado de los horarios tempranos de salida del hotel, mientras que muchos han expresado su decepción al encontrar habitaciones sucias a su llegada.

Cabe señalar que la frustración en torno a pasar la cuarentena en los hoteles también ha sido un tema frecuente.

Profesionales de negocios frente a turistas

Los viajes de negocios representan un gran porcentaje de las estancias en hoteles. Las estadísticas de viajes internacionales sugieren que 1,3 millones de personas viajan diariamente por negocios solo en Estados Unidos. Además, un 40% de los huéspedes de hoteles son profesionales de negocios. ¿Cómo afecta esto al sector del alojamiento?

Curiosamente, los profesionales de negocios son mucho más propensos a tener sentimientos negativos sobre aspectos de su estancia en el hotel que otros tipos de visitantes.

Hemos analizado cómo el público general habla del alojamiento en comparación con los que viajan por negocios. Al observar el desayuno, el servicio al cliente, el sueño y la comodidad como indicadores de diferentes aspectos del alojamiento, descubrimos que el sentimiento es muy diferente en ambos grupos demográficos.

Los profesionales de negocios tienen el doble de probabilidades de mantener conversaciones negativas online sobre el servicio al cliente, el sueño y la comodidad. Del mismo modo, tienen más de la mitad de probabilidades de mantener conversaciones positivas sobre sus experiencias.

Las altas exigencias de los viajes de trabajo podrían ser la razón por la que los profesionales de negocios valoran tanto su descanso. Un elevado 53% de las menciones relacionadas con el sueño y la comodidad por parte de los profesionales de negocios han sido negativas, lo que indica la no satisfacción con las opciones para dormir.

Los hoteles podrían beneficiarse si tuvieran esto en cuenta y ofrecieran más formas de relajarse después del trabajo a los viajeros de negocios. Esto podría ser tan sencillo como ofrecer un antifaz para dormir, pero también podría incluir un mejor aislamiento lumínico y acústico o el acceso a música para dormir o meditaciones.

Se ha visto otra diferencia notable al analizar las menciones del servicio de atención al cliente. El público general tiene más del doble de probabilidades de elogiar al personal del hotel por su amabilidad o ayuda que los visitantes de negocios.

Esto sugiere que los profesionales de negocios elogian las experiencias positivas de otras maneras. Los proveedores de alojamiento podrían beneficiarse de hacer un seguimiento a los viajeros de negocios para asegurarse de que están satisfechos con su estancia.

El futuro de la cultura de la restauración

La conversación en torno al sector de los alimentos y bebidas (restauración) está creciendo. En el primer trimestre de 2022, se ha producido un aumento del 19% en las menciones sobre cenar fuera, restaurantes, bares, comida y bebida en comparación con el periodo anterior.

Los amantes de la gastronomía están dispuestos a explorar restaurantes nuevos y no tan nuevos conforme la pandemia va remitiendo.

La emoción que más se ha visto en relación a la restauración es la alegría, que representa el 57% de las menciones clasificadas según las emociones. La gente estaba encantada con la buena comida y el buen servicio, lo que influyó en las conversaciones que mantuvieron online.

La ira ha ocupado el segundo lugar, ya que esta emoción ha alcanzado el 18% de las menciones. Los temas incluyen la lentitud del servicio, el ambiente "extremadamente ruidoso" y la mala comida. Estos puntos débiles son áreas que el sector de la restauración debería priorizar para evitar las quejas más comunes.

Salir o quedarse en casa

Como mencionamos en nuestro informe "tendencias sobre los consumidores en 2022", hacia finales de 2021 se empezó a percibir que salir a comer fuera "no valía la pena". Sin embargo, en el primer trimestre de 2022, esto podría cambiar.

Quienes pidieron comida a domicilio tenían el doble de probabilidades de tener una experiencia negativa. Los consumidores que fueron a un restaurante, una cafetería o un bar tendieron a pasarlo mejor, con casi la mitad de las menciones online alegres.

Se trata de una diferencia sustancial entre los dos grupos de personas y es prometedora para los restaurantes que dependen de los clientes que acuden al local en lugar de los que piden a domicilio.

Sin embargo, esta diferencia podría explicarse porque los clientes recurren a las redes sociales para expresar su decepción si algo va mal con su pedido en lugar de hablar con el personal del restaurante en persona.

Para combatirlo, el sector de la restauración puede ofrecer métodos claros de comunicación para los clientes, con el fin de garantizar un alto nivel de satisfacción durante todo el proceso del pedido.