Los últimos tres años han sido decisivos para el sector retail. Las exigencias y expectativas de los consumidores en términos de comodidad están aumentando, y se expanden a todos los ámbitos, desde la experiencia de compra hasta los pagos y la entrega.
Este informe analiza el comportamiento del consumidor y las tendencias emergentes en la industria minorista para ayudar a las marcas a desenvolverse mejor en su mercado.
Aquí presentamos cinco tendencias que estamos viendo ya en 2023 y que probablemente continuarán el año que viene.
Tendencia 1: Tecnologías de IA, RA, RV y 3D en el sector retail
La tecnología lleva mucho tiempo remodelando el sector del comercio minorista.
Hemos analizado las menciones sociales de los últimos seis meses a las tecnologías de IA, RV, RA, 3D, pruebas virtuales y al aprendizaje automático en conversaciones ligadas al retail, el comercio electrónico y a las compras.
En general, la conversación se está animando. En los últimos meses se contabilizaron más de 512 000 menciones, un aumento del 4% respecto al mismo periodo de seis meses anterior.
Además, casi 249 000 autores únicos, o un incremento del 8% en comparación con los seis meses anteriores, hablaron sobre el tema en las redes sociales.
Análisis de emociones: ¿Cómo hablan los consumidores sobre las nuevas tecnologías?
En el siguiente gráfico, puedes ver cómo los consumidores manifestaron sus emociones hacia la IA, la RV, el 3D y la RA en conversaciones relacionadas con el retail y el comercio electrónico entre el 1 de septiembre de 2022 y el 1 de marzo de 2023.
Examinamos los datos categorizados por emociones y, con más de 109 000 menciones, la alegría fue la emoción más destacada que se expresaba en las conversaciones relacionadas.
La alegría también acumuló un 14% más de menciones entre el 1 de septiembre de 2022 y el 1 de marzo de 2023 que en los seis meses anteriores.
El siguiente nivel de las compras: Metaverso, mercados virtuales y gamificación
¿Cómo será el mundo de las compras en el futuro?
Los mercados virtuales no solo aportan un amplio abanico de posibilidades para que los consumidores no solo compren desde la comodidad de sus casas, sino que, además, logran que esa experiencia sea lo más realista posible.
Recientes informes indican que el 72% de los consumidores ya han utilizado un asistente virtual para las búsquedas por voz durante sus sesiones de compra en línea.
Actualmente, hay numerosos mercados virtuales que ofrecen también visualizar los artículos en 3D.
La tecnología 3D puede contribuir a representar fielmente los productos en línea, y los recursos 3D aportan una experiencia cercana a la realidad que se puede replicar en varios dispositivos.
Para que la experiencia de compra sea todavía más inmersiva, algunas marcas permiten a los consumidores ver los artículos en su propia casa usando la realidad aumentada.
Muchos minoristas, especialmente en el sector de las renovaciones del hogar, ya han empezado a ofrecer realidad 3D y aumentada para ayudar a los consumidores a planificar los espacios de la vivienda.
Y otros retailers, como Walmart y Home Depot, están experimentando en el metaverso, esto es, espacios digitales que generan experiencias realistas en línea empleando una combinación de 3D, IA, realidad virtual, RA y otras tecnologías avanzadas.
Las compras minoristas mediante RA (realidad aumentada) también pueden simplificarse. Un ejemplo es Walmart, que recientemente introdujo la función "Sea su propio modelo" en la aplicación, la cual facilita que los clientes suban sus fotos y se prueben ropa y accesorios virtualmente antes de realizar una compra.
La tecnología basada en RA puede permitir que las marcas ayuden a los consumidores a explorar la enorme selección de opciones de productos disponibles en línea y permite optimizar la experiencia de compra para satisfacer mejor las expectativas de los consumidores.
En el siguiente vídeo, un consumidor muestra cómo le queda una prenda llevándola ella en la vida real frente a cómo le queda a una modelo en el sitio web.
Este consumidor tiene un consejo para las marcas: “Las marcas que exhiben su ropa en diferentes tipos de cuerpos son las triunfan”.
¿Y cuál es la mejor forma de integrar esta exigencia del consumidor en la experiencia de compra si no es para la RA?
Los destinos de venta minorista virtuales que proporcionen a los consumidores una forma de encontrar la mejor opción posible antes de realizar la traducción probablemente tendrán más posibilidades de tener éxito.
¿Cómo se sienten los consumidores respecto a los destinos virtuales en el metaverso?
Empleamos Consumer Research para agregar el valor de las menciones sociales de “metaverso” de los últimos seis meses.
Aunque el volumen de menciones se redujo un 49% entre el 1 de septiembre de 2022 y el 1 de marzo de 2023 en comparación con el periodo de seis meses anterior, el número de autores únicos que hablaron sobre el tema aumentó un 91%, de 1,32 millones a 2,52 millones, lo cual indica que hay más personas hablando sobre este tema.
También verificamos el sentimiento de esas conversaciones.
Los datos señalan que, en los últimos dos años, la conversación en el metaverso suscitó más menciones positivas que negativas.
En conversaciones positivas relacionadas con el metaverso, los consumidores mencionaron los videojuegos y el entretenimiento; muchos de ellos elogiaban a BLACKPINK y al grupo que ganó en la sección “Mejor actuación en el metaverso” de MTV.
Por lo que respecta a la marca, en su reciente comunicado de prensa, H&M declaró que “explora los límites difusos entre nuestras vidas en línea y fuera de línea”.
En el contexto de esta iniciativa, H&M Filipinas emprendió una colaboración en el metaverso con BGYO, un popular grupo musical de chicos filipino, y este concierto en el metaverso obtuvo muchas reacciones positivas en las redes sociales.
Por último, el concepto de metaverso “jugar y ganar”, según el cual los consumidores pueden participar en aventuras virtuales y ganar recompensas, parecía generar entusiasmo en las redes sociales, y algunos consumidores mencionaban de hecho sus ganancias.
En general, a los consumidores parecen encantarles la idea de fusionar la diversión y las compras para producir una experiencia única y totalmente inmersiva en la que se pueda comprar, jugar y todo lo demás.
Y las marcas que tratan de mantenerse competitivas deben monitorizar cuidadosamente las actitudes de los consumidores y asimilar sus preferencias en su estrategia empresarial.
Como el metaverso está ludificando la experiencia de venta, las marcas tienen la opción de realizar activaciones de campaña iniciales, supervisar los resultados y el comportamiento del usuario y posibilitar la interactividad en tiempo real en el escaparate digital.
Sin embargo, no todos los consumidores están preparados para adoptar las nuevas tecnologías que pueden estar barajando los retailers.
IA y cadena de suministro
La IA está cambiando de arriba a abajo el sector retail (y todos los sectores, en realidad).
La tecnología de IA puede optimizar la experiencia de compra del cliente y hacerla más fluida.
Por ejemplo, las plataformas con tecnología de IA como Dokuso pueden aportar una experiencia de compra única, ya que ayudan a los consumidores a buscar ropa utilizando filtros y criterios específicos.
Las extensiones de navegador, como PayPal Honey, harán búsquedas en Internet y compararán y pronosticarán las variaciones de precios.
Y otras aplicaciones, incluyendo a Vetted.ai, harán todo lo posible para encontrar los mejores productos de Internet por medio de la recopilación de millones de reseñas online.
Pero una de las funciones más relevantes de la IA en la venta minorista es la regulación de la cadena de suministro.
Hicimos un análisis de los temas de tendencia en las conversaciones relacionadas con la IA y la venta retail (entre el 1 de septiembre de 2022 y el 1 de marzo de 2023), y la “cadena de suministro” fue uno de los temas más importantes sobre los que la gente habló en las redes sociales.
Los problemas de la cadena de suministro, surgidos durante la pandemia, trajeron consigo transformaciones en la demanda y escasez en todos los sectores.
Rastreamos las menciones de la IA en las conversaciones vinculadas con la cadena de suministro y la logística.
La conversación en torno a la IA y a la cadena de suministro generó 437 300 menciones entre el 1 de septiembre de 2022 y el 1 de marzo de 2023, un aumento del 14% respecto a los seis meses anteriores.
Además, en los últimos seis meses se observó un aumento del 35% en el número de autores únicos que hablaron sobre el tema en las redes sociales.
La integración de la IA puede contribuir a que las marcas de comercio electrónico monitoricen la actividad de los clientes en Internet, incluido su historial de navegación y de compras.
Entonces, las marcas pueden servirse de todos estos datos para construir perfiles demográficos optimizados de sus clientes, que pueden usarse para ofrecer recomendaciones de compra más personalizadas.
No solo eso, sino que, además, los algoritmos de IA pueden ayudar a las marcas a crear nuevo contenido promocional, como imágenes, texto, audio o vídeo, basándose en un conjunto de patrones y datos aprendidos.
Crear recomendaciones más personalizadas conlleva que los clientes estén más satisfechos con sus compras, lo cual tendrá una repercusión positiva en la gestión de inventario y de riesgos.
Esto, en última instancia, aumentará las ventas al reducir considerablemente las devoluciones.
Tendencia 2: Las marcas lideran el sendero de la experiencia del cliente
Un estudio reciente del sector apunta que el 90% de los consumidores tienen más predisposición a volver a comprar en una empresa después de que el cliente haya tenido una experiencia positiva.
¿En qué consiste la experiencia del cliente?
Rastreamos las menciones en torno a seis categorías relacionadas con la experiencia del cliente en la venta minorista y el comercio electrónico para comprender las ventajas y desventajas de cada categoría.
Antes de examinar en profundidad los insights, es esencial señalar que, cuando se trata de conversaciones sobre servicio al cliente, el sentimiento de la conversación tiende a ser más negativo sea cual sea el sector.
Chatbots
En términos generales, la conversación sobre los chatbots y la experiencia del cliente está aumentando. En el periodo del 1 de septiembre de 2022 al 1 de marzo de 2023, el tema generó 238 700 menciones, un aumento del 34% en comparación con los seis meses anteriores.
Durante los últimos seis meses también se registró un 50% más de autores únicos que hablaban sobre el tema en las redes sociales, de 12 800 a 19 200.
Entre otras ventajas, los consumidores mencionaron lo que les gusta de los chatbots:
- Responden en segundos
- Gestionan consultas
- Ayudan de forma rápida
- Hablan el idioma
Algunas de las quejas más frecuentes de los clientes en las conversaciones respecto a los chatbots eran que los bots de IA con frecuencia no estaban capacitados para ayudar o les faltaba una parte relevante del contexto, lo cual hacía que la respuesta fuera irrelevante o no fuera útil, y esto causaba frustración entre los consumidores.
Servicio al cliente
En las conversaciones online de los consumidores sobre su experiencia general con el servicio al cliente, la prestación rápida del servicio fue uno de los aspectos que la gente alabó más.
La precisión de las descripciones de los productos en el sitio web también se mencionó en las conversaciones positivas, ya que facilitan que los consumidores busquen y encuentren los productos adecuados más rápidamente.
Como aspecto negativo, la falta de respuesta o una respuesta que tardó demasiado en llegar fueron dos de las principales quejas observadas en las conversaciones de los consumidores en relación con el servicio al cliente.
Las marcas no deben olvidarse de que, aunque algunos consumidores pueden considerar que no recibir una respuesta no es crítico, otros pueden verlo como una señal para dejar de comprar tu marca definitivamente.
Compras en la aplicación
En contextos de apariencia positiva, los consumidores mencionaron las aplicaciones que disponen de una interfaz intuitiva y una funcionalidad de chat en la aplicación.
Las aplicaciones de compras de comestibles y de comida preparada recibieron feedback positivo sobre funcionalidades como las propinas en la aplicación y la capacidad de añadir ingredientes al carrito de la compra directamente desde la receta.
Otra característica deseable es la versatilidad, como poder escanear cupones físicos de tienda con una aplicación móvil.
Entre los aspectos negativos, los consumidores mencionaron la velocidad de la aplicación, la dificultad de encontrar ofertas como lo harían normalmente en la tienda, precios que no coinciden con los de las tiendas físicas y problemas con los datos de la aplicación que no se sincronizaban adecuadamente con los datos del inventario.
Chat en vivo
En las conversaciones positivas, el chat en vivo se mencionó como una opción accesible. A los consumidores también les gustaba poder retomar la conversación anterior, ya que el agente guardaba su historial de chat.
El lado negativo, como siempre, es cuando un cliente se queda en estado de “leído” sin haber llegado a una resolución. Además, se mencionó el tiempo de espera prolongado entre los principales problemas.
En ocasiones, al comparar dos marcas similares, los consumidores se inclinaban por la marca que les ofrecía una opción de atención al cliente más adecuada.
Autoservicio y proceso de pago
Muchos consumidores compartieron que les gusta el pago automático en tienda, ya que pueden terminar sus compras con poca o ninguna interacción.
Y algunos añadieron que no disponer de esta opción implantada les causa mucho malestar e incluso puede provocarles ansiedad. Después de todo, las compras de comestibles son bastante personales.
La foto de a continuación muestra los paquetes de suplementos dietéticos en la caja registradora.
En las conversaciones negativas, detectamos varios problemas relacionados con los puntos de pago.
Algunos consumidores se mostraron perplejos y otros, palpablemente preocupados por los problemas de privacidad cuando tenían que presentar y escanear sus documentos de identidad en un mostrador de pago automático.
Las largas colas de pago automático y los ordenadores averiados provocaron que los consumidores se quejaran de la ineficacia de la tecnología de autoservicio.
Y algunos consumidores manifestaron su contrariedad por verse vigilados estrechamente y seguidos por los empleados de la tienda mientras compraban en una sección de pago automático de una tienda.
Por último, otro grupo de consumidores declaró su objeción moral a la sustitución de los empleados de las tiendas por el pago automático, pues les preocupaba el efecto negativo de la tecnología en el mercado laboral.
Pruebas virtuales
Los consumidores prefieren poder probar los artículos antes de comprarlos, idealmente desde la comodidad de sus hogares.
Muchas marcas se han apuntado al “club de las pruebas virtuales”, desde gafas hasta maquillaje y ropa. Y, sin duda, hay demanda, ya que los consumidores buscan formas más cómodas de comprar.
Aunque la tecnología funciona fabulosamente para algunos productos, como las gafas y los accesorios, para otros artículos, aún hay margen de mejora.
Como lo expresó un consumidor, “Probarse de forma virtual unos zapatos no tiene ningún sentido para nadie”.
Y como ocurre con toda la tecnología, no todo el mundo está dispuesto a adoptar la RV como su asistente de compras.
Diseñar probadores cómodos y favorecedores para consumidores reacios a las cámaras podría ser una de las estrategias de las tiendas físicas para impulsar las visitas a la tienda y generar una experiencia positiva para el cliente.
Tendencia 3: Sostenibilidad en el retail
Como el debate sobre el cambio climático está en auge en todo el mundo y como hay un aumento de la preocupación de los consumidores por el medio ambiente y por su huella de carbono, la sostenibilidad es un tema crucial para las empresas minoristas este año.
En los últimos seis meses (entre el 1 de septiembre de 2022 y el 1 de marzo de 2023), la conversación sobre la venta minorista online relacionada con la sostenibilidad aumentó un 7%, de 147 000 menciones a 157 000.
¿Cómo se siente la gente respecto al tema de la sostenibilidad en la venta minorista?
Entre el 1 de septiembre de 2022 y el 1 de marzo de 2023, la alegría fue la emoción más compartida, identificable en casi cinco veces más publicaciones respecto a la segunda emoción más común: El miedo.
Las menciones al miedo, no obstante, experimentaron un aumento del 46% en los últimos seis meses en comparación con el periodo de seis meses anterior.
También descubrimos que el 42% de todas las menciones categorizadas por sentimiento en torno al tema eran negativas (habiendo previamente filtrado las menciones neutras).
Analizamos cuatro temas principales que se debatieron en las conversaciones sobre sostenibilidad y venta minorista:
- Moda
- Fabricación
- Embalaje
- Cadena de suministro
Al examinar todas las menciones categorizadas por sentimiento, la fabricación recibió más menciones negativas que las demás categorías.
También analizamos la forma en que cambió la conversación en torno a estos cuatro temas en los últimos seis meses.
El gráfico anterior indica que la conversación en torno a los tres primeros temas ha disminuido en volumen de menciones. En cambio, las conversaciones sobre la cadena de suministro se incrementaron un 8%.
Tendencia 4: Compraventa de segunda mano y reventa
En uno de nuestros blogs recientes, escribimos acerca de un interés que crece constantemente por la sostenibilidad en la moda.
Hay muchas formas de ser sostenible, desde el uso de tejidos de origen ético hasta comprar menos y priorizar la calidad sobre la cantidad en las compras.
La compraventa de segunda mano es otra manera, y está adquiriendo cada vez más popularidad entre los consumidores.
La compraventa de segunda mano o la reventa se está popularizando tanto que Statista prevé que el valor de mercado de la reventa de prendas de vestir alcance los 218 000 millones de dólares en 2026.
Entre el 1 de septiembre de 2022 y el 1 de marzo de 2023, rastreamos 334 000 menciones en redes sociales vinculadas con la compraventa de segunda mano, un aumento del 10% respecto a los seis meses anteriores.
El tema también atrajo a nuevas audiencias: 213 000 autores únicos hablaban sobre la compraventa de segunda mano en línea, un aumento del 9% respecto al periodo de seis meses anterior.
El creciente énfasis dado a la sostenibilidad en la venta minorista y en la moda ha elevado el concepto de la segunda mano a un nuevo nivel, originando un término especializado: Comercio inverso.
Comercio inverso: Las tiendas de segunda mano se combinan con las compras online
Hicimos un seguimiento de las menciones en línea sobre seis populares marcas de reventa: Depop, Etsy, Mercari, Poshmark, TheRealReal y ThredUp.
En general, la conversación no muestra síntomas de desaceleración:
- 14,37 millones de menciones en los últimos seis meses, un aumento del 4% respecto a los seis meses anteriores.
- 1,6 millones de autores únicos que conversan sobre estas marcas, un aumento del 34% respecto al periodo de 6 meses anterior.
No obstante, cuando se analizan las seis marcas individualmente, se aprecian diferencias sutiles en la forma en que los consumidores perciben y sienten estas marcas.
Si se observa al gráfico anterior, vemos varios ganadores por volumen de menciones: Etsy y Poshmark poseen la mayor cuota de la conversación de marca de reventa.
Sin embargo, la conversación relativa a las marcas más pequeñas y las más recientes también está creciendo, y en Mercari, ThredUp y The RealReal hemos apreciado un crecimiento del 7%, 8% y 13%, respectivamente, en los últimos seis meses en comparación con el periodo de seis meses anterior.
Depop experimentó una reducción del 8% en el volumen de conversación en comparación con el periodo de seis meses anterior.
Comercio inverso: análisis de sentimientos y emociones
Poshmark registró el mayor volumen de menciones positivas; de todas las menciones categorizadas por sentimiento un 54% fueron positivas.
Uno de los factores que más contribuyó a tanta positividad es una línea de texto prediseñada que los usuarios de Poshmark pueden compartir junto con enlaces en las redes sociales:
“¡Tan bueno que tuve que compartir! Mira todos los artículos que me encantan en @Poshmarkapp".
Entre septiembre de 2022 y febrero de 2023, esta frase fue mencionada aproximadamente 572 000 veces.
Y funciona como un fabuloso recordatorio para todas las marcas minoristas de que, si pretenden aumentar su exposición en línea, tienen que simplificar al máximo el modo en que los consumidores comparten enlaces desde el sitio web.
Por otro lado, añadir hashtags de marca y nombres de usuario de redes sociales al texto publicitario puede ayudar a maximizar la repercusión.
Depop atesoró el mayor porcentaje de menciones negativas. Al analizar las conversaciones online relativas a Depop, averiguamos que uno de los temas más relevantes en esas conversaciones era el precio.
Algunas personas se quejaron de que los precios eran demasiado altos respecto al precio que se considera que los artículos de segunda mano deberían tener.
Otras personas afirmaban que los vendedores de Depop, los cuales añaden enormes márgenes de beneficio, están aprovechándose del humilde concepto de la compraventa de segunda mano para poder ir a la moda a precios de ganga.
Una consumidora compartió en un vídeo su opinión sobre el hecho de que comprar de segunda mano con el fin de revender con un inmenso margen de beneficio no es ético.
Después de Depop, The RealReal fue la segunda marca más mencionada negativamente entre las seis, con un 25% de todas las menciones categorizadas por sentimiento negativas.
Resultó que una de las mayores quejas que la gente comentaba en línea estaba relacionado con un servicio al cliente deficiente.
Como mencionamos anteriormente, el servicio al cliente puede fomentar o hacer fracasar la relación entre marca y consumidor.
Los retailers deben prestar especial atención a las quejas de los clientes sobre el servicio que están recibiendo.
A pesar de todos los problemas descritos arriba, la alegría fue la emoción más prominente en las conversaciones sobre las seis marcas, y casi el 91% de todas las menciones categorizadas por emociones fueron positivas.
Y eso es un buen indicador de la posición que tiene actualmente el sector de la reventa.
Tendencia 5: Opciones de pago flexibles
La crisis del coste de la vida ha modificado los hábitos de gasto de los consumidores, ya que muchos consumidores tratan de gastar menos en artículos caros y otros buscan mayor flexibilidad de pago.
Utilizamos los Paneles Sociales de Brandwatch para comprender cómo las distintas generaciones hablan sobre los pagos. Con este objetivo, decidimos combinar los 12 métodos de pago más populares y la conversación general de "compra ahora, paga más tarde" (BNPL), y los consumidores mencionaron “BNPL” o "compra ahora, paga más tarde" en sus conversaciones.
Las personas están cambiando el modo en que afrontan las decisiones financieras. ¿Qué significa esto para las marcas del retail?
¿Cómo hablan las distintas generaciones sobre los métodos de pago?
Share of voice (cuota de participación) por método de pago
Si analizamos las conversaciones sobre "compra ahora, paga más tarde", los datos de las redes sociales revelan que más millennials (generación Y) hablan sobre BNPL en conversaciones relacionadas y representan el 42,3% de toda la conversación, seguidos de la generación X (23,5%), la generación Z (21,4%) y la generación de la posguerra o del 'baby boom' (aprox. el 13%).
Al analizar la cuota de participación por cada método de pago, los millennials obtuvieron la mayor cuota de participación para todos menos dos, PayPal y Apple Pay, para los cuales la mayor cuota de participación correspondió a la de la generación Z.
Share of voice (cuota de participación) por generación
Cuando analizamos cada generación individualmente, nuestro análisis de la conversación relativa a los 12 métodos de pago indicó que los 'baby boomers' eran los que más hablaban sobre las tarjetas de crédito, y las generaciones X, Y y Z mencionaban frecuentemente Cash App, que representa las aplicaciones de pago entre pares.
Probar antes de comprar
La imposibilidad de probarse la ropa es una de las mayores preocupaciones de los consumidores cuando compran en línea.
Muchas marcas minoristas son conscientes de ello y están tratando activamente de resolver este problema. Ya hemos hablado de algunas marcas que se sirven de la inteligencia artificial y la realidad aumentada para ayudar a los consumidores a “probarse” los artículos de forma virtual en la comodidad de sus hogares.
Otro tema que vemos que surge en las discusiones de los consumidores relacionadas con los pagos es el concepto de “pruébatelo antes de comprarlo”.
Gracias a este modelo de pago y venta los consumidores pueden probarse ropa y accesorios o incluso probar muebles y artículos de diseño para el hogar antes de realizar la compra.
Por lo general, según los términos y condiciones del programa, los clientes pueden devolver los artículos que no desean dentro de un periodo de prueba determinado de forma gratuita o pagando una pequeña tarifa.
Rastreamos las menciones en torno a la opción “pruébatelo antes de comprarlo”, y entre el 1 de septiembre de 2022 y el 1 de marzo de 2023 hubo 44 720 menciones, un aumento del 18% respecto a los seis meses anteriores.
Además, apreciamos un ligero aumento en el volumen de autores únicos que hablan sobre el tema, de 22 000 a 22 510.
También estudiamos los datos de Búsqueda de Google, que revelan un interés creciente en este modelo de pago.
El modelo de "prueba antes de comprar" tuvo su origen en 2021 y recibió una gran exposición con plataformas como Amazon Prime.
En la actualidad, muchas marcas, como Gemist, Elyn, ASOS, La Perla, Casper, Warby Parker, ThirdLove, Wantable, DailyLook, StichFix, entre otras ofrecen este tipo de modelo de ventas a su base de clientes.
A partir de los comentarios de abajo, parece que el modelo de "prueba antes de comprar" podría llegar a ser fácilmente otra gran táctica de ventas, al tratar de diferenciar las marcas respecto de las de sus competidores.
Conclusión
Las expectativas de los consumidores están altas. Ya sea por la flexibilidad de pagos o la comodidad de probar algo desde el confort del hogar, las marcas que operan en el sector retail deberán esforzarse más y acentuar su creatividad en cuanto a cómo retener y complacer a sus clientes.