Les consommateurs d’aujourd’hui détiennent un certain pouvoir. Des milliards d’individus à travers le globe accèdent quotidiennement à une quantité impressionnante d’informations sur le web social via les sites, blogs et réseaux sociaux.
Les consommateurs les plus connectés peuvent se faire une opinion de n’importe quel produit, entreprise ou idée à partir d’information récoltées en ligne ; avant même d’entrer en contact avec ces derniers. S’ils ne trouvent pas ce qu’ils cherchent, ils attendant une réponse rapide à leurs questions et/ou problèmes en ligne.
Des études ont montré que près de la moitié de l’ensemble des consommateurs nord-américains utilisent les réseaux sociaux pour poser leurs questions, se plaindre ou se déclarer satisfait. De plus, un tiers des utilisateurs de médias sociaux préfèrent être assisté via les medias sociaux que par téléphone.
Désormais, il existe des services technologiques intelligents appliqués aux social médias pour identifier les conversations en ligne. Ces derniers permettent à l’entreprise de prendre en charge n’importe quelle situation, souvent plus rapidement que via un service client traditionnel ou un appel.
Cependant, un taux de réponse de 4,9 % indique que de nombreux retailers ne sont pas bien équipés pour gérer le flot entrant de discussions en ligne.
5 raisons qui prouvent qu’un service client sur les médias sociaux est un must
1/ Nouvelles attentes en terme de temps de réponse
Un consommateur mécontent ou qui a une question, veut une réponse rapide. Attendre 24 heures pour que leur email soit lu, ou patienter 30 minutes au téléphone n’est plus satisfaisant.
Quel délai de réponse est acceptable sur les medias sociaux ?
Une étude de Lithium Technologies a montré que 53 % des consommateurs attendant une réponse à leur question dans l’heure qui suit quelle que soit l’heure à laquelle ils tweetent. Ce pourcentage s’élève à 72 % s’il s’agit d’une plainte. Par conséquent, votre service client sur les médias sociaux doit être rapide et réactif. Il s’agit d’une condition déterminante pour n’importe quelle stratégie social media de tout retailer.
Malheureusement, c’est rarement le cas. D’après notre étude sur le retail, seules 11,2 % des marques étudiées ont répondu aux questions reçues dans l’heure.
La majorité (65 %) a répondu dans les 24 heures, indiquant que le temps de réponse moyen à travers les marque étudiées était plus lent que ce qui est attendu par les consommateurs actuels.
2/ Éviter les actions désagréables
Si une entreprise ne satisfait pas ces nouvelles attentes, pour 2 individus sur 5 cela se traduira par une mauvaise impression de la marque.
3 individus sur 5 prendront des mesures envers la marque, et utiliseront les médias sociaux pour exprimer leur mécontentement. Sans grande surprise, la plupart des consommateurs (74 %) pensent qu’une critique sur les médias sociaux, résulte en un meilleur service client.
3/ Les gens parlent de vous
Même si, à l’origine, vos comptes sociaux n’étaient pas destinés à offrir un service client, rien n’empêchera un individu de vous y contacter.
Au mieux, vous aurez un client mécontent qui n’achètera plus vos produits ou services ; au pire, un bad buzz éclatera sur Twitter et viendra endommager votre e-réputation.
« Si vos clients se trouvent sur une plateforme en particulier, il est logique de vous y trouver aussi et de cultiver votre relation avec eux d’une manière adaptée. Si vous ne développez pas ces relations, quelqu’un d’autre le fera à votre place. »
Charlotte Bleasdale, Social Media Manager chez JD Williams
4/ Les clients fidèles dépensent plus
Tout comme les médias sociaux donnent aux clients mécontents une portée de voix plus importante, ils offrent aux retailers non seulement une opportunité d’amoindrir un problème, mais également de transformer un client mécontent en un client encore plus fidèle.
Les études démontrent que la capacité à bien gérer son service client sur les médias sociaux peut transformer les plaintes en revenus. Un consommateur qui est satisfait du service client reçu sur les médias sociaux, dépensera en moyenne 21 % de plus. Et 71 % des clients ayant reçu un service satisfaisant de la part d’une marque la recommandera.
5/ Réduire les coûts du service client
De nombreuses organisations utilisent l’engagement et des campagnes sur les médias sociaux pour réduire le coût associé au service client.
Des groupes internationaux tels que Best Buy, Ford, IBM, Dell et British Telecom admettent volontiers que leur communication et leurs activités sur les médias sociaux ont contribué à réduire les coûts et à améliorer le taux de satisfaction client.
Plus de la moitié (67 %) des entreprises remarquent que le service client sur les médias sociaux devient de plus en plus important. Pour être exact, améliorer le service client sur le web social est l’objectif le plus urgent à court terme pour les centres de contacts aux Etats-Unis et au Royaume-Uni selon une étude Forrester.
5 bonnes pratiques pour un excellent service client sur les médias
1/ Humanisez votre marque
Le public préfère en général interagir avec d’autres individus plutôt qu’une entreprise. Ainsi, la clé d’un service client de qualité sur les médias sociaux est d’être rapide, personnel et empathique dans votre réponse.
Les médias sociaux vous permettent de penser attentivement à votre réponse, et de vous exprimer de manière amicale et décontractée.
Vous pouvez par exemple utiliser des signatures que vos représentants peuvent inclure dans chacun de leur tweet pour montrer leur « côté humain », comme le fait SFR dans l’image ci-dessous.
@Optimiz_Me Bonjour, je vais consulter votre dossier, pouvez-vous me donner le numéro de la commande en DM? Irina
— Assistance SFR (@SFR_SAV) March 9, 2016
2/ Répondez rapidement
Même si vous ne pouvez pas répondre immédiatement, ou si vous devez diriger un client vers un autre canal (pour échanger des données personnelles par exemple), il est important de prendre en compte le client et sa requête, et de lui indiquer un délai approximatif pour une réponse complète.
Vous pouvez indiquer que vous vous pencherez sur sa question dès que possible.
3/ Choisissez le bon canal de communication
Un consommateur mécontent veut être entendu ; et poster sur les média sociaux est un bon moyen d’être entendu. Bien entendu, certaines demandes vont nécessiter une discussion en privé. Mais dans la plupart des cas, il est préférable de répondre aux problèmes soulevés de manière publique sur le canal d’origine.
Cela peut non seulement aider les autres consommateurs qui rencontrent le même problème, mais cela montre également à la communauté que vous gérez ce type de situation de manière effective, et que vous êtes digne de confiance.
Les consommateurs n’aiment pas être « transférés » d’une plateforme à une autre. Il est important d’offrir une assistance sur le même canal de communication. Sinon, vous risquez de frustrer vos interlocuteurs et de laisser un sentiment d’impersonnalité.
Idéalement, vos efforts pour résoudre le problème de ce client se traduiront par un commentaire positif sur ce même canal, visible par tous.
4/ Mettez en place des alertes, écoutez et utilisez le même langage
L’importance de la veille des médias sociaux en service client ne peut être surestimée.
Par exemple, en utilisant Brandwatch Analytics pour offrir un excellent service client sur les médias sociaux, LateRooms.com, un des leaders anglais de la réservation d’hôtels, a remporté de nombreuses récompenses.
Le groupe a développé un nouveau service « Concierge » pour écouter, répondre et être informé de n’importe quel problème émergeant sur le web social ; le tout en quelques secondes. Ils ont ainsi atteint un taux de conversion de 30 %, augmentant de manière spectaculaire leurs ventes.
Cela leur permet également comment éviter une crise potentielle avant qu’elle n‘éclate, ce qui arrive fréquemment sur les médias sociaux.
5/ Soyez utile et utilisez l’ensemble de vos ressources
S’il vous est impossible d‘offrir une assistance 24h/24, assurez-vous d’afficher clairement vos horaires de service.
Listez les autres canaux pour contacter votre entreprise et ajoutez un lien vers vos différents réseaux sociaux par région si applicable.
Si possible, et lorsque c’est pertinent, ajoutez également un lien vers votre site et/ou votre contenu pour fournir des informations plus détaillées.
En gérant les commentaires postés en ligne, vous encouragez plus d’activité, d’engagement et générez plus de mentions sur votre marque, qui à leur tour améliore votre visibilité et votre classement SEO.
