Être une entreprise « customer centric » (ou centrée sur le client) ne veut pas dire simplement faire passer les clients en premier. Cela signifie mettre leurs besoins au cœur de tout ce que vous entreprenez. On pourrait le résumer comme suit : écouter, comprendre, agir et recommencer.
Il est naturel d’être centré sur l’entreprise (« company centric ») plutôt que sur le client. Les individus agissent souvent en considérant les bénéfices pour l’entreprise sans vraiment penser à l’impact sur le consommateur.
Les marques pensent savoir ce que les consommateurs veulent sans prendre la peine de vraiment chercher à identifier ces besoins. Elles s’inquiètent d’abord des changements en interne, des procédures et des coûts nécessaires pour effectuer une transition.
Mais à l’ère où le consommateur a le pouvoir, les difficultés à court-terme pour effectuer ces transitions valent bien les gains à long terme.
Comprenez et écoutez vos clients
Demander du feedback est une manière éprouvée d’améliorer l’expérience client. De nos jours, il existe tellement de plateformes où peuvent s’exprimer les consommateurs que vous pouvez dresser leur portrait de manière plus précise que jamais. Plus le portrait est large mieux c’est. Vous souhaitez connaître vos clients avant même qu’ils ne soient clients.
Vous ne pouvez pas devenir « customer centric » sans comprendre les besoins, les frustrations et les centres d’intérêts du consommateur.
Et comment faire cela ? En utilisant autant de sources d’informations sur les consommateurs que possible :
- Interviews
- Sondages
- Panels de consommateurs
- Comité consultatif de clients
- Données commerciales et CRM
- Données Internet
- Données des programmes de fidélité
- Avis et retours
- Anecdotes d’employés
- Données du web social
Vous pouvez même aller au delà de vos propres consommateurs, et analyser les données extérieures à votre marque pour identifier des modèles de comportements et des tendances du marché.
Construire un portrait élargi des différents segments de consommateurs est la première étape pour ajuster votre stratégie autours d’eux.
Rendez chaque point de contact « customer centric »
Une marque qui n’est pas « customer centric » fera tout son possible pour rendre l’expérience client la plus plaisante possible. Une marque qui est « customer centric » ira au delà, et offrira une expérience unique et mémorable.
Le consommateur moderne est indépendant ; il a accès à plus d’informations que jamais auparavant. Pour se différencier de la concurrence avec qui les clients vous comparent, vous devez vous assurer qu’ils entendent de bonnes choses à chaque point de contact.
Le parcours client doit être excellent du début jusqu’à la fin. La plupart des expériences sont un mix entre digital et offline. Elles impliquent de multiples points de contact sur une période plus ou moins longue. Vous ne pouvez pas les décevoir, quelle que soit l’étape du parcours.
Contenu
Les consommateurs trouvent le contenu par eux-mêmes et d’eux-mêmes ; ils n‘aiment pas être dictés quoi faire. Vous devez créer un contenu pertinent, intéressant et qui leur apporte une valeur ajoutée.
Tout d’abord, vous devez connaître votre audience et le contenu avec qui elle interagit déjà. En la comprenant, vous pourrez proposer un contenu utile et ainsi aider à diriger la conversation plutôt que de la suivre.
Votre contenu doit être conçu pour correspondre à différentes étapes du parcours d’achat, à différents profils d’acheteurs (persona) et à différents canaux de communication.
Produit
J’ai récemment acheté un nouvel aspirateur. Dès ma première utilisation, la qualité du design m’a frappé. Pendant près d’un siècle, le design des ces objets ménagers n’a pas ou peu évolué.
Mon nouvel aspirateur est sans fil, sans sac, léger, maniable, possède un cycle à 0°, une torche sur le devant et un booster. Je ne savais pas moi même que j’avais besoin de tout cela. Mon aspirateur m’a paru extrêmement « customer centric » dans son développement : le fabricant a traité tous les aspects pratiques auxquels j’avais pensé, et d’autres que je n’avais pas imaginé.
Utilisez le feedback que vous récoltez. Utilisez la social intelligence pour réunir des conversations spontanées sur votre produit. Identifiez les changements que le public désire vraiment, au lieu de vous fier à ceux dont vous pensez qu’il désire.
Personnalisation
Simplifiez l’expérience client : un consommateur doit sentir qu’il est traité comme une personne, pas un chiffre. Pensez à l’expérience sur Amazon : chaque visiteur voit une page d’accueil différente basée sur ses achats précédents et les habitudes d’achat des autres. Non seulement les chances d’effectuer une vente augmentent, et le client peut trouver des produits qui peuvent l’intéresser plus facilement.
Service client
Il s’agit de la fonction la plus évidente lorsque l’on pense aux points de contact client, et c’est aussi la première que vous pouvez rendre « customer centric ». Idéalement, vous souhaitez une vue unique du client de manière à ce que vous sachiez les informations relatives au client quel que soit le canal qu’il ait choisit pour communiquer avec vous. Mais il n’est pas nécessaire d’atteindre ce Saint Graal pour commencer à devenir « customer centric ».
La moindre des choses est de répondre rapidement quelle que soit la plateforme choisie par le consommateur. Malgré cette évidence, il est étonnant de voir que seulement quelques entreprises applique ce principe. Les utilisateurs doivent encore attendre des heures ou se voient invités à appeler et/ou envoyer un email pour obtenir une réponse à leur problème.
Avec la social intelligence, vous pouvez entrer en contact avec les consommateurs qui ont des besoins ou qui posent des questions sur votre catégorie de produit sur les médias sociaux, même s’ils ne s’adressent pas directement à vous. Téléchargez notre guide gratuit sur le social selling pour savoir comment faire.
Prise en charge et suivi après-vente
Cela dépend du produit que vous vendez mais j’ai déjà eu affaire à des entreprises de services dont les interactions semblaient s’arrêter une fois la vente effectuée. Si j’ai du mal à utiliser le produit, je l’utilise peu puis je résilie mon abonnement (churn). Si ces entreprises avaient eu une meilleure procédure de prise en charge, j’aurais obtenu plus du produit, et je serais resté client plus longtemps.
Ne considérez pas votre tâche terminée lorsque vous empochez les euros. Maintenir une discussion est dans l’intérêt des deux parties pour vous assurer que vos clients tirent le maximum profit de votre produit ou service.
Livraison
Vous consacrez du temps et faites des efforts à tous les autres points de contact pour mettre la livraison dans les mains d’un sous-traitant qui va détruire l’expérience en livrant un colis en retard, laissé au voisin de palier en mauvais état.
Communauté
Construire une communauté active signifie que vous faite partie de la discussion autour de votre marque.
De plus, en interconnectant les clients ensemble, vous favorisez un écosystème où les clients s’aident mutuellement : ils partagent, s’instruisent, recommandent et engagent.
Influenceurs et ambassadeurs
Satisfaire les consommateurs à tout moment et favoriser une communauté active génère naturellement des ambassadeurs. Travailler avec des influenceurs est une stratégie différente qui a des résultats similaires.
En identifiant les bons individus et en vous assurant que la relation est mutuellement bénéfique, vous pouvez augmenter votre reach organique et votre crédibilité. Vous pouvez en savoir plus sur ce sujet dans notre guide gratuit sur le marketing d’influence.
Bien entendu, ceci est bénéfique pour vous et vos ventes puisque les recommandations de bouche-à-oreille sont plus valorisées que la publicité. Du point de vue du consommateur, ces avis ont une réelle valeur ; une autre source de données à rechercher et un autre point de vue à prendre en compte.
Ayez une approche proactive face aux difficultés. Avec toutes ces connaissances sur vos consommateurs, et chaque service et point de contact mettant le client en premier, vous devriez identifier les problèmes potentiels avant qu’ils n’apparaissent.
Cela peut coûter du temps, du travail et de l’argent pour changer la mentalité de votre entreprise mais le jeu en vaut la chandelle. Vos clients et vos investisseurs vous en remercieront.
