Depuis une dizaine d’années, les réseaux sociaux peuplent nos écrans et nos quotidiens. De Facebook à Periscope, en passant par Snapchat, ils ont imposé de nouveaux usages parmi les consommateurs.
Le « socionaute » désormais publie, commente, critique, aime… il est au cœur de l’écosystème. Ces nouvelles opportunités ont mis en avant la création d’une nouvelle relation entre les marques et leurs consommateurs, plus instantanée et plus transparente.
Mais comment renforcer sa relation avec ses communautés ou ses clients grâce aux réseaux sociaux et surtout quel impact sur l’entreprise ?
Facebook, Twitter… les réseaux sociaux comptent aujourd’hui parmi les entreprises les plus puissantes de la planète.
Avec toujours plus d’utilisateurs, ils ont permis aux entreprises d’ouvrir une nouvelle voie de communication avec leurs clients. Les informations récoltées tant sur les consommateurs que sur leurs attentes représentent de véritables opportunités pour les entreprises pour renforcer leur relation avec leurs clients, voire même à les fidéliser.
Découvrez nos trois conseils pour mieux appréhender le Social CRM.
Comprendre les interactions générées autour de votre marque
Les réseaux sociaux sont des lieux d’échanges, entre individus ou entre une marque et ses communautés. Ils sont les médias permettant de discuter et partager.
Pour gérer au mieux vos relations avec votre communauté, et donc développer votre CRM (Customer Relationship Management), vous devez apprendre et appliquer ce principe : établir des conversations transparentes et en temps réels avec vos utilisateurs.
C’est à partir de ces interactions que vous serez en mesure de constituer des bases de données permettant d’en apprendre plus sur vos clients ou prospects.
Vos campagnes marketing et les conversations générées autour de votre marque constituent alors de nouvelles sources à exploiter pour mieux comprendre vos clients.
Écouter vos consommateurs pour créer de l’engagement
Le CRM que votre entreprise peut constituer sur les réseaux sociaux est bien différent de sa version classique. Il a pour objectif de favoriser l’engagement des consommateurs, et non leur management.
Pour y arriver, il est nécéssaire de mettre en place une stratégie d’envergure pour le gestion des réseaux sociaux en interne.
Les médias sociaux, ce sont des humains qui parlent à des humains. Tous les collaborateurs doivent y être impliqués. C’est alors que le social media rentrera dans la stratégie omni-canal de l’entreprise.
Avec cette stratégie, vous récupérerez de précieuses données sur l’impact des conversations et des campagnes sur votre business : le trafic généré sur le site, l’influence de certains « posts » sur les ventes de produits, sur les souscriptions…
Les réseaux sociaux permettent ainsi d’en apprendre plus sur les attentes et les perceptions des consommateurs. La satisfaction client devient un enjeu majeur, auquel l’entreprise peut désormais répondre de manière personnalisée sur ces plateformes.
Des opportunités de développement pour votre entreprise
Les réseaux sociaux représentent bien plus que de simples plateformes conversationnelles.
Ils sont les échos des tendances et des désirs d’innovation de la population. Au delà d’un simple cadre marketing ou commercial, c’est l’entreprise tout entière qui peut être impactée par les avis et autres commentaires des consommateurs.
Utiliser les conversations comme source d’inspiration peut par exemple permettre aux équipes de R&D (Recherche & Développement) de développer des produits plus en adéquation avec les attentes des consommateurs, ce qui représente une opportunité unique pour l’entreprise.
Ainsi les réseaux sociaux offrent de nouvelles opportunités dans la relation client. Plus proches des consommateurs, vous êtes de plus en plus à même de comprendre leurs attentes.
Au travers des conversations générées par et autour de la marque, des datas récupérées, il est désormais possible d’anticiper les besoins et d’orienter sa stratégies marketing. La « Social Media Intelligence » favorise ainsi le développement d’un CRM plus efficace et plus proche des clients.
Retrouvez l’article original sur le blog d’Hootsuite.
