La rétention est un processus incontournable pour toute entreprise, mais la fidélité reste difficile à obtenir. Surtout lorsqu’un consommateur ayant vécu une mauvaise expérience peut faire circuler son histoire en quelques clics.

Dans cette étude, nous avons combiné des données social media et les résultats d’une enquête menée en UK et US afin de répondre à des questions telles que :

• Quelles sont les principales raisons pour lesquelles les consommateurs défendent ou critiquent les grandes marques de retail en ligne?
• Quels autres facteurs essentiels les retailers devraient-ils surveiller?
• Comment ces questions, ainsi que les données démographiques, influencent-elles la perception de la marque et le comportement d’achat?

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