CAS CLIENT
Gorillas
Découvrez comment nous aidons Gorillas à maximiser sa productivité et à améliorer la collaboration entre ses équipes
Gorillas est une nouvelle application de livraison de courses qui vise à modifier les habitudes d'achat des consommateurs. Faisant de la commodité sa principale proposition de valeur, Gorillas met en œuvre un modèle de distribution hyperlocal qui lui permet de livrer les produits alimentaires au domicile des clients en quelques minutes seulement. Compte tenu de cette réactivité remarquable, rares sont ceux qui osent contredire le slogan de l'entreprise : « Faster Than You ».
Ce modèle connaît un succès considérable. Après avoir réalisé une levée de fonds en série C de près d'un milliard de dollars, Gorillas a atteint le statut de « licorne » en devenant la startup allemande à la croissance la plus rapide de tous les temps. Malgré cela, Gorillas est resté fidèle à ses valeurs d'origine, à savoir la priorité donnée aux individus. C'est pourquoi tous les livreurs de Gorillas qui sont employés bénéficient d'avantages sociaux de la part de l'entreprise.
Les médias sociaux jouent un rôle essentiel dans les multiples facettes du marketing déployé par la marque et dans ses opérations commerciales. Or avec l'essor de l'entreprise, la gestion des comptes social media n'a cessé de se complexifier. Heureusement, Kelly Williams (Social & Content Manager chez Gorillas) a adopté notre solution de gestion des médias sociaux dès le premier jour : celle-ci s'est avérée un atout indispensable pour l'équipe de Gorillas au fur et à mesure de son développement.
« Nous disposons d'un compte séparé pour chaque pays dans lequel nous opérons ; nous avons pris cette décision stratégique pour faire face à la diversité culturelle des publics avec lesquels nous traitons. Il est en effet important pour nous de rester hyperlocaux sur l'ensemble de nos canaux de médias sociaux. »
Le challenge
Depuis son lancement en Allemagne, Gorillas est devenue une entreprise multinationale présente dans 60 villes de huit pays. Cette progression a de nombreuses répercussions sur l'entreprise. En termes d'initiatives social media, la marque dispose d'un compte distinct pour chaque pays dans lequel elle opère. Si Instagram est son principal canal en matière de branding, de sensibilisation et de suivi des tendances/mentions, Facebook se révèle également essentiel pour le community management et le service clientèle. Néanmoins, la multitude de comptes spécifiques à chaque pays rend la publication, le suivi et la community management intrinsèquement plus complexes.
Gorillas étant fréquemment tagué dans les messages des clients, il est crucial pour Kelly et son équipe de pouvoir surveiller ce qui se dit sur la marque sur les canaux sociaux. L'entreprise reçoit également un volume important de messages directs via Facebook et Instagram, et ceux-ci doivent souvent être redirigés vers le service clientèle approprié.
Par exemple, si une question spécifique à un lieu est posée, l'équipe de Berlin devra peut-être l'attribuer à l'équipe américaine : ce type de gestion constitue un véritable défi logistique du fait des différents horaires de travail. En outre, il existe de subtiles divergences culturelles entre les pays, or celles-ci ont des répercussions sur la manière dont l'équipe communique avec les clients et affine les messages de la marque. Par exemple, le community management et le message de marque américains exigent parfois un ton légèrement différent de celui utilisé en Europe. Ce même concept s'applique également au contenu que Gorillas publie sur ses profils sociaux et ses pages. Compte tenu de ces nuances, les comptes des médias sociaux de Gorillas ne sauraient être traités avec une approche uniforme et universelle : une organisation diligente et une collaboration efficace sont donc essentielles pour assurer le bon fonctionnement des opérations social media de la marque.
La solution
Les activités social media de Gorillas ont été entièrement rationalisées et consolidées au sein d'une solution unique et intuitive. Plutôt que de gérer individuellement les comptes sociaux de chaque pays dans lequel l'entreprise est présente, l'ensemble peut être planifié et géré à partir d'un centre unifié (y compris la programmation, la publication, le community management et l'écoute sociale). Kelly se souvient de l'époque (au sein d'une autre entreprise) où elle devait travailler en natif au sein de chaque interface réseau pour répondre aux messages directs et gérer d'autres tâches. Elle est très heureuse de ne plus avoir à intervenir de la sorte.
L'interface élégante et personnalisable à laquelle Kelly a accès lui permet d'organiser facilement son tableau de bord en fonction de ses besoins, lui laissant tout loisir de mettre au point son propre système pour une productivité maximale. Elle a mis en place plusieurs flux d'activité, dont l'un fait office d'archive de communication des canaux sociaux de Gorillas. Un autre flux est consacré aux nouveaux messages entrants, de sorte que Kelly est toujours au courant des dernières demandes.
Tous les messages directs reçus par Gorillas ont été intégrés dans une boîte de réception centralisée, ce qui permet à Kelly et à son équipe de travailler plus simplement et plus efficacement depuis un seul centre de commande.
En outre, l'équipe de Gorillas peut aisément surmonter les difficultés logistiques dues à la variété de fuseaux horaires. Si le bureau de Berlin a des messages ou des tâches à transmettre à l'équipe américaine, il lui suffit d'assigner ces tâches en conséquence dans l'interface. Grâce à cette fonctionnalité, les membres de l'équipe savent toujours clairement ce qui doit être fait. En conséquence, les messages/tâches sont traités rapidement et systématiquement. Et lorsque Kelly a besoin de suivre ce qui se dit sur la marque sur les réseaux sociaux, elle peut mettre à profit le module Listen pour repérer les tendances, évaluer le sentiment et engager des conversations significatives.
« Plusieurs agents basés à Berlin nous aident pendant les weekends ou en dehors des heures de travail, lorsque nous ne sommes pas encore en ligne. Et s'ils ne savent pas quoi faire ou quoi dire, ils m'attribueront simplement [la requête]. J'apprécie donc beaucoup cette fonctionnalité. »
L'impact
Pour Kelly et son équipe, notre solution a eu un impact notable dans trois catégories différentes : l'efficacité, la collaboration entre les équipes et l'analyse des insights.
En termes d'organisation et d'efficacité, Kelly a pu affiner les flux de travail pour augmenter sa productivité et améliorer son efficacité globale. Comme elle le dit, il lui serait « difficile de manquer quelque chose ». En outre, la publication, l'écoute sociale, le community management et les analyses étant regroupées au même endroit, Kelly peut éviter les tâches administratives fastidieuses et consacrer son énergie à des activités plus stratégiques et créatives qui stimuleront les efforts social media de Gorillas.
Notre solution a également permis de renforcer les capacités de collaboration de l'équipe de Gorillas. Dans la mesure où celle-ci travaille avec huit comptes de médias sociaux répartis sur neuf pays, il est très avantageux pour elle de pouvoir gérer l'ensemble au sein d'une solution complète et centralisée. À tout moment, chaque membre de l'équipe peut se connecter pour voir où elle se trouve dans la planification du contenu et vérifier les demandes/réponses des clients - une approche idéale pour rester en permanence au contact de la communauté Gorillas. Notre solution servant de source unique de vérité, les membres de l'équipe intervenant sur les médias sociaux sont toujours sur la même longueur d'onde (indépendamment du lieu et du décalage horaire).
Enfin, nos analyses robustes se révèlent une source essentielle d'insights pour Kelly, lui permettant d'évaluer les performances, d'apprendre ce qui fonctionne et de faire des ajustements en se basant sur la data. À l'avenir, elle pense que ces données seront déterminantes pour Gorillas, qui commence à expérimenter de nouveaux formats et tactiques de contenu. Si les données sont censées guider la stratégie, elles aideront également à transmettre la valeur et le raisonnement qui sous-tendent ces nouvelles initiatives à la direction générale, facilitant ainsi l'adhésion et le soutien de la hiérarchie, et permettant à Kelly et à son équipe de faire progresser la présence de Gorillas sur les médias sociaux.
« Nous prévoyons d'introduire de nouveaux types de contenus sur nos canaux, dans la mesure où les divers tests effectués ont été concluants. Il est essentiel pour nous de mesurer ces moments de forte performance à l'aide de données, puis de les relayer auprès des dirigeants pour en expliquer les fondements. »