Quand il s’agit de vendre des chaussures, faire une campagne sur Pinterest pour toucher ses 72 millions d’utilisateurs est une décision stratégique relativement facile. Mais lorsqu’il s’agit de vendre des services spécialisés à des entreprises, la valeur de la veille des médias sociaux peut être une notion vague même pour les consultants et les décisionnaires B2B les plus expérimentés.
- Quelles sont les meilleures plateforme de social listening sur le marché ?
- Y a-t-il des options gratuites ?
- Quels sont les avantages à devenir social intelligent ?
- Comment savoir si c’est rentable ?
De nombreuses agences et professionnels du marketing nous posent ce genre de questions chaque jour.
Bien entendu le choix entre les plusieurs centaines de plateformes de social listening peut parfois être déroutant.
Certaines sont gratuites, d’autres en freemium, d’autres encore peuvent être très chères. Le tout peut couter de 10 à 50 000 € par mois. Certains considèrent cela comme onéreux, d’autres diront que c’est rentable compte-tenu du niveau de couverture, des capacités de crawling, du niveau d’assistance offert et de l’étendue des fonctionnalités proposées.
Dans ce contexte, nous avons pensé qu’il serait utile de lister différents usages qui vous permettront de prouver la valeur ajoutée de votre investissement (ou de convaincre votre boss à investir) dans une plateforme de veille et d’analyse des médias sociaux.
1. Trouver des leads
Si vous êtes encore peu convaincu du potentiel de la veille des médias sociaux pour générer des leads, voici matière à réflexion : 78,6 % des commerciaux qui utilisent les réseaux sociaux pour vendre, obtiennent de meilleurs résultats que ceux qui ne les utilisent pas.
Des millions de conversations du web social se font sur des produits, des services, sont des avis ou des plaintes.
Quelques simples recherches (aussi appelées queries ou requêtes) se rapportant à votre audience et aux bons mots clés pour les intentions d’achats, les commerciaux ont accès à une source quasi illimitée de prospects.
Nous utilisons Brandwatch pour trouver des clients potentiels chaque jour. Cette technique nous permet d’identifier des dizaines de milliers de dollars de revenu potentiel en un seul mois.
2. Améliorer votre pitch
En suivant les conversations du web social, les agences peuvent se placer devant leurs pairs en obtenant une meilleure compréhension de l’audience d’un client, mais aussi en ayant une meilleure vision de leur marché en général, de l’identité et des pratiques de leurs concurrents pour s’assurer d’avoir le meilleur pitch possible.
Pouvoir démontrer les différents usages que les consommateurs font des produits de vos clients, surtout s’il s’agit d’une utilisation jusque là méconnue, peut ouvrir les portes d’une énorme opportunité de croissance au business. Ce qui contribuera également à vous donner un avantage sur la concurrence, à renforcer votre pitch et à gagner plus de contrats.
3. Trouver des influenceurs
Que les entreprises cherchent des experts dans un secteur, des ambassadeurs de marque ou des personnalités avec un quelconque intérêt pour leur domaine d’activité ou leurs produits, une simple recherche sur Google ne suffira pas.
En utilisant les données du web social, vous pouvez également construire des listes d’influenceurs et/ou de persona qui peuvent ensuite être exploitées facilement.
Comment ? En combinant la pertinence de vos recherches et les indicateurs qui permettent de déterminer l’influence (visiteurs/mois, durée moyenne des sessions, score kred, portée, nombre de Retweet, mozRank, score d’impact, liens entrants, etc.).
Vous pouvez tagger n’importe quel influenceur en fonction de son nom et de sa source, assigner des tâches spécifiques lui étant lié à l’équipe commerciale, marketing ou d’assistance pour ainsi déterminer le revenu issu de vos activités social media particulières. La plateforme fait le calcul, mais les maths ne sont aussi bonnes que la mise en place.
4. Améliorer votre service client
Les médias sociaux sont en train de devenir le premier support de l’offre de service client pour de nombreuses marques.
Souvent, les clients y obtiennent une réponse plus rapide qu’en essayant de trouver où envoyer leur email ou à quel numéro de téléphone joindre le bon département.
Mais le bénéfice va dans l’autre sens aussi. En suivant les forums de soutien aux clients et en répondant aux commentaires trouvés sur le web social, les marques peuvent augmenter la satisfaction client et le taux de fidélité, réduire les coûts associés au service client et aux centres d’appel, et stimuler les recommandations.
La veille des médias sociaux vous permet également d’identifier pro activement les problèmes et de les résoudre avant même qu’il ne se répandent ou se compliquent.
Un service client sur les médias sociaux est non seulement moins cher qu’une approche plus traditionnelle, mais la rétention de clients existants est bien moins coûteuse et difficile que d’en acquérir de nouveaux.
5. Mesurer le ROI de vos activités sociales
Les professionnels du marketing ont toujours eu du mal à quantifier leurs activités sur les médias sociaux.
La mesure de votre ROI social n’est peut être pas parfaite, mais cette mesure n’est pas impossible pour autant.
En vous fixant des objectifs et en utilisant différents indicateurs de mesure à votre disposition, vous pouvez déterminer le nombre de vues, d’impressions, de nouveaux abonnés, d’interactions et de commentaires sur les canaux de discussions principaux et sur vos owned medias (blogs, forums, etc.). Il est également important de relier ces chiffres à votre but final.
En analysant le lien entre le volume de mentions, le trafic web, le référencement social, le taux de conversion, etc., aux résultats commerciaux, au coût moyen par transaction, au taux de churn et d’autres KPIs plus traditionnels, vous permettra d’estimer une valeur financière à vos initiatives sur les médias sociaux.
6. Optimiser vos campagnes marketing
Présenter les résultats obtenus grâce aux campagnes passées ou actuelles, et être en mesure de mesurer l’impact d’un contenu est un bon moyen de convaincre de la valeur ajoutée du webmarketing.
En utilisant la veille des média sociaux, vous pouvez illustrer la notoriété de votre marque grâce aux changements de la taille de la communauté ; vous pouvez utiliser le taux de clic pour mesurer la portée d’une campagne, rendre des comptes sur les publicités sociales grâce au nombre de leads obtenus et analyser les partages de votre contenu pour mesurer le bouche à oreille.
Vous pouvez découvrir la perception de chacune de vos campagnes marketing et utiliser ces données pour optimiser vos futures activités ; vous permettant aussi de réduire vos coûts et de simplifier vos opérations.
7. Développer votre intelligence concurrentielle
Les chiffres sans contexte ne révèlent que très peu. Ainsi, assurez-vous de suivre également vos concurrents pour démontrer la visibilité de votre marque en comparaison (votre part de voix).
Comprendre votre secteur d’activité dans sa globalité, permet de comparer votre empreinte et vos efforts, et de mieux comprendre où sont les lacunes et les opportunités qui existent sur le marché.
8. Analyser les avis sur vos produits et services
Analyser les conversations du web social pour observer les préférences de vos consommateurs, leurs sujets de discussions et leurs actions peut vous aider à mieux les cibler. 
Vos commerciaux se concentrent peut être sur les mauvais aspects de votre produit, ou vous pouvez découvrir que vos investissements en R&D dans certains domaines sont en fait vains car les consommateurs veulent quelque chose d’autre.
9. Gestion e-réputation
Le fait que les plaintes sur les médias sociaux soient visibles de manière publique donne un avantage aux clients par rapport aux marques qui craignent que leur image de marque ne soit impactée.
Observez les pics et les changements non seulement sur les mentions, mais aussi les augmentations au sujet d’un thème en particulier ou de la tonalité négative peut être crucial : c’est là que les alertes de votre plateforme de veille peut faire toute la différence.
Cultiver une présence positive en ligne, et communiquer de manière pertinente avec les consommateurs et les clients potentiels peut considérablement changer la perception de votre marque en ligne.
Utiliser la veille des médias sociaux pour complémenter votre stratégie SEO est un autre moyen de tirer profit de votre plateforme pour gérer votre e-réputation.
10. Gérer une crise RP
Afin de regagner le contrôle suite à une situation de crise ou d’éviter l’émergence d’une d’entre-elle, les marques peuvent détecter une élément menaçant avant qu’il ne se propage.
La technique la plus évidente pour détecter une crise potentielle est de suivre régulièrement le volume des conversations sur votre marque en ligne, de mettre en place des alertes (régulières ou sur un mots clé particulier) et d’analyser les pics soudains, les conversations négatives et les sujets de discussion courants.
Une simple réponse apportée à cette cliente mécontente (voir image ci-dessous) aurait permis à Ryanair d’éviter que cette plainte ne se propage en ligne à vitesse grand V.
Nous ne dressons pas ici une liste exhaustive mais dans la plupart des cas, la veille des médias sociaux offre des insights plus détaillés et approfondis qu’une analyse manuelle.
Si cet article vous a convaincu d’en savoir plus sur la valeur ajoutée de la veille des médias sociaux, n’hésitez pas à nous contacter.
