5 façons d’offrir une expérience client digitale exceptionnelle

La plupart des marchés et des industries du monde entier sont saturés, voire fortement concurrentiels.

Nous n’avons jamais eu autant de biens et de services, ce qui signifie que la différenciation de vos produits doit être plus qu’un beau message marketing et bien plus qu’un bel emballage attrayant.

En tant que marques, nous devons offrir quelque chose de plus subtil, créer une connexion forte entre les marques et leur audience pour accroître la fidélité client.

Aujourd’hui, les marques ne sont pas seulement confrontées à leurs concurrents en ligne mais doivent désormais réussir à engager leurs clients, concourir à la course de meilleure expérience client ou de meilleur offre service jamais proposée.

Les consommateurs ont un haut niveau d’exigence des expériences digitales désormais, ce qui impose aux entreprises d’êtres de plus en plus innovantes pour les satisfaire.

Pour information, une attente de 10 secondes de chargement d’une page web peut amener 50% des personnes à sortir de la page, il est donc essentiel d’avoir une stratégie digitale efficace et engageante pour vos clients et prospects en ligne.

L’expérience client digitale est la combinaison de toutes les interactions digitales entre le client et la marque. Les points de contact sont nombreux aujourd’hui et doivent être à chaque fois plus innovants.

Les interactions sont multiples allant de la simple navigation sur le site Web aux conversations en ligne sur les médias sociaux.

La cohérence entre ces points de contact peut être difficile à maîtriser, mais elle est dans le meilleur intérêt de la marque.

Sachez que l’expérience client numérique nécessite de la clarté et de l’optimisation pour une myriade de points de contact et d’interactions.

Cela nécessite donc un excellent niveau de fluidité des données au sein de votre entreprise.

Il existe d’innombrables exemples de marques qui donnent le ton en ce qui concerne les premières expériences numériques.

Les marques doivent être en mesure de proposer des expériences clients sans friction, conviviales engageantes et agréables.

Alors, comment offrir une expérience client numérique exceptionnelle aujourd’hui ?

Alors, quelles mesures les marques peuvent-elles mettre en place pour imiter un succès similaire ?

Nous ne vous promettons pas de devenir une entreprise valant des milliards de dollars, mais ces changements contribueront à améliorer votre stratégie digitale et votre expérience client.

Apprenez à connaître vos clients

Il ne sert à rien de concevoir une expérience digitale si vous ne savez pas qui sont vos clients. C’est fait, je l’ai dit.

Cela peut paraître douloureusement évident, mais souvent, les entreprises ne conçoivent pas et ne planifient pas sans une étude détaillée sur le profil, le comportement et les besoins de vos clients.

Compte tenu de la richesse des données dont nous disposons à la minute, comprendre ce qui sont vos clients et définir des personas n’est pas aussi fastidieux que vous le pensez.

Commencez par analyser vos données internes clients (CRM, données commerciales et marketing). Ensuite, passez aux outils de recherche en ligne tels que Brandwatch pour obtenir une compréhension plus approfondie et plus colorée de vos clients.

Cela vous donnera les bases pour prendre des décisions axées sur les données propres et véritablement centrées sur le client.

Éduquer votre communauté

Votre personnel, voire même votre équipe marketing, ne comprendront pas l’importance du numérique et, plus important encore, l’importance d’une expérience client de grande qualité.

Cependant, si vous souhaitez offrir une expérience client transparente, vous devez avoir une  » conscience » ou vision digitale en interne.

Cela aidera à décomposer les silos de données internes et à favoriser une plus grande collaboration au sein des différents départements de votre entreprise.

« 3 spécialistes du marketing sur 4 ont reconnu que le manque d’éducation et de formation des équipes en matière de données et d’analytiques constitue leur principal obstacle à la prise de décisions commerciales plus éclairées. »

L’expérience client est écrite en données, Econsultancy / Google

Commencez par communiquer les informations clés sur les clients et en montrant comment le travail des différentes équipes contribue à atteindre l’objectif de l’entreprise.

Des outils tels que Brandwatch Vizia permettent de rendre les informations sur les clients accessibles à l’ensemble de l’entreprise et pas seulement aux spécialistes du marketing et analystes.

Intégrez votre pile de données marketing

En tant que marketeurs, nous devons compter quotidiennement sur une multitude d’outils différents. Ces outils sont rarement intégrés et les informations doivent être regroupées manuellement.

Il y a une option plus facile. Grâce aux données de marketing intégrées, les entreprises constatent une croissance accrue, des rapports plus efficaces et une nette productivité en termes de gestion de temps et de dépenses.

En visualisant différentes sources de données clients en tandem, vous pourrez identifier plus facilement les opportunités et les problèmes.

Révisez et optimisez vos actifs numériques

Pensez au dernier site Web sur lequel vous avez vécu une expérience vraiment agréable. Maintenant, comment le vôtre se compare-t-il ?

Votre site Web est l’un des atouts les plus importants de l’expérience client digitale. C’est littéralement une vitrine pour votre marque et vous n’avez que quelques secondes pour faire bonne impression.

Une optimisation régulière de tout site Web entraînera une augmentation de 113% des visites et de 11% des clics sur ce site.

Il va sans dire que votre site Web doit être optimisé sur tous les appareils numériques. Il est inutile d’investir dans une expérience Web si cette dernière n’est pas compatible sur les mobiles.

Je peux personnellement compter le nombre de fois où j’ai ignoré une marque en raison d’une mauvaise expérience mobile. Je sais que mon temps serait mieux passé ailleurs.

« En moyenne, 8 consommateurs sur 10 cesseraient de s’engager sur un site si leur contenu ne s’affiche pas correctement sur leur appareil. »

Consacrez du temps à la conception et à la cartographie des clients pour comprendre comment votre site Web peut répondre aux besoins des visiteurs de la manière la plus efficace.

Il y a plus qu’assez d’inspiration là-bas pour obtenir le jus créatif qui coule.

Itérer et innover

Votre travail ici n’est jamais terminé.

Comme mentionné, nous sommes des êtres complexes qui ont des préférences et des besoins en constante évolution.

Par ailleurs, les nouvelles technologies influenceront constamment l’expérience client désormais. Comment ? En présentant de nouvelles façons de communiquer et d’interagir avec les marques.

Les nouveaux acteurs perturbateurs entreront sur le marché, ce qui signifie que vous devez être prêt à tout moment et surtout être équipé d’une solution vous permettant d’avoir toujours une longueur d’avance sur vos concurrents.

L’intelligence verbale et l’intelligence artificielle modifient les attentes et la manière dont nous interagissons avec la technologie.

Tirez profit de cette dernière technologie pour prendre de l’avance auprès de vos concurrents.

La concurrence ne repose plus uniquement sur les fonctionnalités de vos produits et services mais surtout et désormais sur la qualité de l’expérience client que vous proposez.