La gestion de l’expérience client peut se résumer par ce proverbe ce proverbe du philosophe chinois Lao Tseu « Un voyage de mille lieues commence toujours par un premier pas ».
Transposé à l’expérience client, un voyage de mille lieues commence aujourd’hui en attrapant son mobile ou son ordinateur. On fait des recherches sur Google et dans les médias sociaux, on consulte des sites web, on passe des coups de fil, on parle aux employés de l’aéroport et à l’équipage et, pour les moins chanceux, on termine par contacter la compagnie aérienne pour retrouver sa valise.
Pour les clients, cela fait beaucoup d’occasions de se sentir satisfait, indifférent, déçus voire en colère. Mais heureusement pour les marques, rien ne se perd, tout se transforme, car rien n’est plus simple que de collecter des données clients pour comprendre et améliorer l’expérience client.
Qu’est-ce que la gestion de l’expérience client ?
La gestion de l’expérience client désigne le processus utilisé par les entreprises pour superviser et suivre les interactions avec un client tout au long de sa relation avec cette dernière. Le but est d’améliorer la satisfaction client, la fidélité et la notoriété de la marque en satisfaisant et en dépassant les attentes des clients.
Construire une bonne expérience client est toutefois une tâche complexe car il existe de nombreux touchpoints à travers une variété de canaux (cross-canal) et d’appareils (cross-device).
Les entreprises doivent comprendre tous ces points de contact afin de pouvoir schématiser le parcours du client du début jusqu’à la fin pour améliorer les touchpoints clés. Le suivi et l’amélioration de ces domaines peuvent toutefois nécessiter l’intégration potentiellement complexe de technologies et de data multi-sources.
Utilisez les médias sociaux pour commencer dès maintenant
Si ces techniques plus complexes peuvent se traduire par d’excellents résultats, n’importe quelle entreprise quel que soit son niveau de maturité digitale peut tirer parti des médias sociaux.
Les médias sociaux jouent un rôle important dans la gestion de l’expérience client : Il s’agit à la fois d’un outil de recherche pour comprendre les problèmes des clients tout au long de leur parcours, et d’un canal pour améliorer leur expérience.
Le volume de conversations organiques mentionnant des marques sur les médias sociaux permet de transformer ces données en opportunité de recherche, de mettre en lumière les problèmes des clients et d’améliorer leur expérience globale.
La gestion de l’expérience client sur les médias sociaux
Initialement, lorsque les marques se sont investies dans les médias sociaux, elles ls voyaient principalement en tant qu’outil de vente et marketing. Aujourd’hui, les marques plus digitalement matures ont réalisé que ce canal est avant tout social.
Entre partager des contenus intéressants et répondre à des questions ou des réclamations, les médias sociaux couvrent un grand nombre d’utilisations qui font toutes partie du parcours client.
En voici 8 utilisations clés.
1. Approfondir vos études client
Pour améliorer l’expérience client, la première étape consiste à comprendre votre audience. Ces connaissances informeront toutes vos décisions marketing et constituent également la base de la gestion de l’expérience client.
La veille et l’analyse des médias sociaux peuvent transformer les conversations en ligne en un formidable outil pour identifier les insights des consommateurs, afin de vous aider à comprendre les différents segments qui constituent votre clientèle.
Au lieu de vous contenter de comptabiliser les mentions sur votre marque, le social listening et l’analytics des données social media vous permet de poser des questions pertinentes et d’analyser votre audience en profondeur.
2. Ne tombez pas dans l’excès publicitaire
Pensez à l’expérience client pour une personne qui suit votre marque sur les médias sociaux. Si une entreprise diffuse un flux constant de publicités, c’est toute l’expérience social media qui en pâtit.
Un contenu mixte fonctionne bien mieux qu’un rabattage publicitaire. Partagez le contenu d’autres sites et devenez une référence dans votre secteur. Partagez également les actualités et la culture de votre entreprise, posez des questions et affichez votre personnalité.
3. Améliorez le service client
Si le service client devrait clairement être l’une des grandes priorités pour améliorer l’expérience client, de nombreuses sociétés n’offrent toujours pas le service qu’attendent les consommateurs. Cela constitue une occasion en or pour les marques qui souhaitent faire passer leur service client au niveau supérieur.
De fait, implémenter un service client social media efficace peut se traduire par une réduction des coûts, des délais de réponse plus rapides (ce qui est essentiel du point de vue de la gestion de l’expérience client) et des clients plus satisfaits.
4. Personnalisez votre marketing
Un marketing personnalisé permet d’améliorer significativement l’expérience client en augmentant le nombre de vues des messages pertinents. Selon un rapport de la Harvard Business Review, la personnalisation peut multiplier de 5 à 8 fois le retour sur investissement des dépenses marketing.
5. Parlez de votre culture de marque
La nature même des médias sociaux vous donne la possibilité de promouvoir votre culture d’entreprise.
Les communiqués de presse débordent d’informations et ont tendance à être un peu trop factuels. Quant à votre site web, il mettra en avant les avantages de votre produit ou service de façon professionnelle. Les médias sociaux, par contre, vous offrent l’opportunité de montrer le côté humain de votre marque.
6. Ne vous limitez pas à votre secteur d’activité
La veille concurrentielle est importante : vous devez offrir une meilleure expérience que vos concurrents. Toutefois, n’oubliez pas que les consommateurs interagissent avec un grand nombre de marques et auront d’autres expériences avec lesquelles ils pourront comparer vos efforts.
La norme pour une expérience client de qualité n’est pas établie par vos engagements passés vis-à-vis de vos clients ni même par votre secteur d’activité, mais par les meilleures marques tous secteurs confondus.
7. Collectez des données
La gestion de l’expérience client vous offre la possibilité de connaître les questions les plus courantes que se posent vos clients et les problèmes qu’ils rencontrent. Collectez des données sur les différents types de problèmes à mesure qu’ils surviennent afin d’identifier les plus récurrents. (add screenshot report)
Image issue de notre étude sur la distribution alimentaire
8. Développez une culture de l’expérience client
Peut-être aspirez-vous à une gestion de l’expérience client plus avancée, mais rappelez-vous que la technologie ne fait pas tout. Changer la culture de votre entreprise pour aborder ces problèmes est tout aussi important.
Utiliser la puissance de la veille et de l’analyse des médias sociaux aidera votre entreprise à devenir plus customer-centric et mettra en évidence les problèmes pouvant être résolus à la fois sur les médias sociaux et, plus largement, tout au long du parcours client.
À l’ère où les avis clients et le bouche à oreille règnent, ce changement pourrait bien devenir le différenciateur clé entre vous et vos concurrents.
