Calculer votre taux d’attrition n’est pas forcément une partie de plaisir, mais cela revêt une importance capitale.
Pensez aux activités et investissements réalisés par votre marque pour gagner de nouveaux clients. Est-ce que vous faites les mêmes efforts pour les fidéliser ? Calculer votre taux d’attrition peut non seulement vous aider à augmenter le nombre de clients, mais aussi à identifier les problèmes auxquels ils font face pour en retour améliorer votre expérience client.
Calculer votre taux d’attrition est un moyen simple d’évaluer l’impact et l’efficacité de vos efforts pour fidéliser vos clients. Le véritable objectif est de découvrir les raisons pour lesquelles vos clients cessent de faire appel à vous et de procéder à des changements pour inverser la tendance.
Comment calculer votre taux d’attrition
La première chose prendre en compte avant de calculer votre taux d’attrition est qu’il ne s’agit pas d’une science exacte.
Cet article signale qu’il existe 43 manières différentes d’effectuer ce calcul. Cet autre article expose tout d’abord des formules simples et les problèmes qui y sont liés, pour ensuite proposer des calculs plus précis (et compliqués).
La formule consiste à diviser le nombre de clients qui résilient leur abonnement par le nombre total de clients. Ci-dessous se trouve une possible équation, simple et assez précise.
Comment calculer la perte de revenus liée à votre taux d’attrition
Pour aller encore plus loin, vous pouvez calculer votre perte de revenus parallèlement à la perte de clients (aussi appelé Revenue Churn Rate en anglais). Ces données sont bien sûr liées, mais ne répondent pas aux mêmes questions.
Votre taux d’attrition clients vous indique si vous parvenez à conserver votre clientèle, alors que le Revenue Churn Rate vous dira si vous parvenez à préserver votre revenu par client. Si vous perdez deux clients qui dépensent peu en un mois, et deux clients qui dépensent beaucoup le mois suivant, votre taux d’attrition sera équivalent, mais votre perte de revenus le second mois sera bien plus significative. 
Bien qu’il existe de nombreuses façons de calculer ces deux valeurs, ne vous trompez pas en essayant de trouver la formule parfaite. Il est important de définir ces termes, de choisir la formule la plus adaptée à votre entreprise et d’utiliser ces résultats pour stimuler votre activité.
Identifier les motifs d’attrition
Calculer une valeur dont vous pouvez surveiller l’évolution n’est pas très utile si vous ne faites rien pour influencer les résultats. Récolter des données juste pour « s’informer » n’a aucun sens. Vous devez donc comprendre pourquoi vos clients tournent le dos à votre entreprise, et ensuite utiliser cette métrique pour voir si vos efforts impactent votre taux d’attrition et par conséquent le nombre de clients qui vont voir ailleurs.
Tout d’abord, interrogez les clients qui se désabonnent, ou terminent leur contrat pour comprendre pourquoi ils décident de ne plus faire appel à vous. Pour cela, ajoutez une étape à la procédure de résiliation, organisez un entretien de départ ou posez simplement la question dans un dernier email. Incorporez ces raisons dans votre CRM et analysez les motifs les plus récurrents tout en surveillant les changements.
Examinez le temps écoulé entre la demande d’inscription et la demande de résiliation. Analysez l’engagement de vos clients sur la durée de leur abonnement. Un manque d’engagement pourrait indiquer une lacune dans le processus d’onboarding ou un sérieux décalage entre les attentes suivant le processus de vente et la véritable expérience client.
Un client déçu décidera souvent de se tourner vers l’un de vos concurrents. Découvrir vers quels concurrents vos anciens clients se tournent vous apportera de précieux renseignements qui vous aideront à renseigner vos stratégies produit/services, commerciale et marketing.
Comment réduire votre taux d’attrition des clients
Découvrir pourquoi vos clients résilient leur abonnement peut vous aider à identifier avec précision les problèmes récurrents. Cependant, améliorer vos connaissances et votre offre dans certains secteurs existants peut vous aider à réduire votre taux d’attrition.
Écoutez vos clients
Il est probable que vos clients vous disent déjà ce qui les déçoit et ce que vous pourriez améliorer. S’ils ne le font pas, posez-leur la question. Il existe différentes manières de recueillir l’opinion de vos clients et d’utiliser ces informations pour aider votre entreprise.
Identifiez vos forces et faiblesses
Vous devez savoir ce que vos clients considèrent comme les points forts et points faibles de votre entreprise afin de pouvoir travailler sur ces faiblesses et mettre vos atouts en avant. Presque toutes les entreprises ont des points faibles, mais en prouvant que vous travaillez afin d’y remédier peut rassurer vos clients et les rendre plus optimistes.
Découvrez pourquoi vous perdez des clients au profit de vos concurrents
Savoir vers quels concurrents se dirigent vos clients perdus peut être très utile. Divers départements peuvent utiliser ces informations en fonction des raisons de ces changements.
Le développement produit être réorienté si vous perdez constamment des clients à cause de certaines fonctionnalités. Les départements ventes et marketing peuvent établir des stratégies visant à adresser ces problèmes.
Souciez-vous de vos clients
Un bon service client est indispensable pour satisfaire vos clients. Twitter affirme qu’un bon service client peut augmenter la satisfaction client de 19 %. En outre, accompagner les clients dans leurs réussites et les féliciter peut renforcer leur bien-être et réduire votre taux d’attrition.
Améliorez votre processus d’onboarding
Si vous avez consacré autant de temps, d’efforts et d’argent à acquérir de nouveaux clients, les perdre à cause d’un mauvais processus d’onboarding est tout simplement stupide. Découvrez les points faibles de votre expérience client et remédiez-y. En rectifiant votre processus d’onboarding, vous vous assurez que vos clients obtiennent le plus de valeur possible de vos produits et/ou services.
Marketing orienté client
Ne délaissez pas vos clients une fois qu’ils se sont abonnés. Fournissez-leur du contenu utile. Informez-les des nouveautés. Assurez-vous d’offrir une bonne expérience à vos clients et de vous investir dans leur réussite.
Mesurez l’utilisation de vos produits
Si vous êtes une entreprise SaaS, surveiller l’utilisation de votre logiciel peut vous fournir un système d’alerte rapide. Lorsque vous remarquez qu’un client utilise beaucoup moins votre logiciel, vous pouvez le contacter et tenter de le pousser à l’utiliser à nouveau ou résoudre ses problèmes.
Partagez votre roadmap
Ici, c’est un peu plus compliqué car vous ne voulez peut-être pas divulguer vos secrets. Dans la mesure du possible, partager votre stratégie produit peut rassurer les clients, qui connaîtront vos problèmes et sauront que vous travaillez pour les résoudre. Cela pourrait suffire à les convaincre qu’à l’avenir, vous remédierez à tous vos points faibles.
