Proposer une assistance client sur les médias sociaux est désormais incontournable. Mais comment s’assurer que vous le faites bien ? Découvrez 7 conseils à mettre en pratique pour améliorer la satisfaction de vos clients sur les médias sociaux.
Économies, délais de réponse plus rapides, clients plus satisfaits, il n’est pas surprenant que le service client en ligne connaisse une croissance aussi rapide.
Selon un rapport de Dimension Data, 35 % de l’ensemble des interactions avec les services clients sont déjà numériques et, si la croissance se poursuit au rythme actuel, les interactions numériques dépasseront les contacts par téléphone cette année.
Le service client en ligne revient à environ 1 $ par interaction, soit six fois moins cher que le coût du support téléphonique.
Si, à première vue, cette transition vers le service client numérique semble motivée par la réduction des coûts, la responsabilité en revient surtout aux clients eux-mêmes.
C’est en effet la demande des clients qui rend le service client en ligne incontournable.
Pourquoi adopter un service client en ligne
Le social media constitue déjà le canal de service client privilégié des milléniaux et est en train de gagner du terrain auprès des populations plus âgées. Une enquête réalisée par Twitter montre que 80 % des utilisateurs ont @mentionné une marque pendant les six mois de l’étude. Twitter précise que les interactions avec un service client ont été multipliées par 2,5 au cours des deux dernières années.
Beaucoup d’entreprises pensent être préparées pour faire face au phénomène en créant des comptes dédiés à l’assistance sur Facebook et Twitter. Le problème, c’est que la majorité des conversations n’a pas lieu sur ces canaux, aussi importants soient-ils. Malgré le nombre considérable de twittos qui contactent les marques, nos recherches montrent que jusqu’à 96 % des conversions en ligne sur les marques n’ont pas lieu sur leurs canaux officiels.
Parmi les participants à une enquête, 32 % des personnes interrogées qui avaient contacté le service client d’une marque via les médias sociaux s’attendaient à une réponse en moins de 30 minutes, 10 % en moins d’une heure. Et cela ne s’arrête pas là : 57 % des personnes interrogées s’attendaient au même service de nuit comme le weekend.
La réalité, c’est que la plupart des marques sont loin de respecter ces délais de réponse. Selon nos recherches, il leur faut en moyenne 157 minutes pour répondre aux demandes des clients.
Image issue de notre étude sur les marques de retail.
L’absence de réponse peut même s’avérer dangereuse : selon Gartner, l’insatisfaction qu’entraîne l’absence de réponse peut se traduire par un taux de churn pouvant atteindre 15 %.
Les attentes des clients semblent avoir atteint des niveaux qui peuvent paraître irréalistes. Pour faire face à ce changement, les marques doivent investir dans des plateformes de social listening et créer des équipes d’assistance client spécialisées dans le service sur les médias sociaux.
La bonne nouvelle, c’est que les avantages de tels investissements ne se limitent pas à répondre aux consommateurs dans les délais escomptés.
Une assistance client sur les médias sociaux efficace bénéficiera en effet aux deux parties. Un rapport de McKinsey explique que le passage vers un service sur les médias sociaux peut déclencher un « changement de paradigme dans la satisfaction client » et cite un opérateur mobile qui a réduit de 20 % le volume d’appels à son centre d’assistance en huit mois, réduit ses coûts et ainsi amélioré son Net Promoter Score.
Comment fournir un service client social media efficace
1. Répondez rapidement
Selon une enquête de MM Incite portant sur les utilisateurs de médias sociaux, 33 % des personnes interrogées recommanderaient une marque proposant une réponse rapide mais inefficace, soit presque le double de personnes (17 %) qui recommanderaient une marque proposant une solution efficace, mais dans des délais plus longs.
En fait, davantage de personnes préféreraient recommander une marque qui ne répond pas du tout (19 %) plutôt qu’une marque fournissant une solution, mais dans des délais trop longs.
2. Donnez plus d’autonomie à vos employés
Si les réponses doivent être rapides et personnalisées, le personnel doit être formé à gérer n’importe quel type de problème de manière autonome.
Les équipes doivent être autorisées à répondre elles-mêmes aux problèmes plutôt que d’attendre l’approbation d’un supérieur.
3. Humanisez votre marque
L’essor des médias sociaux a rendu la stratégie de marque plus conversationnelle. Cela devrait également s’appliquer à l’assistance client sur les médias sociaux. Les clients préfèrent en effet communiquer avec de vraies personnes plutôt qu’avec de grandes entreprises sans visage. Une assistance client de qualité devrait être humaine, personnelle et empathique.
Le nombre croissant de réponses qui se terminent par le nom ou les initiales du membre de l’équipe qui a traité la demande illustre parfaitement cette transition vers l’« humain ».
Les réponses humoristiques vont également dans ce sens. L’humour n’est pas toujours approprié, mais peut parfois parfaitement fonctionner, comme le montre cet exemple de l’opérateur mobile SFR.
4. Allez plus loin
Dépasser les attentes des clients peut faire beaucoup de publicité et créer de solides défenseurs de la marque. Une marque plus humaine avec des employés plus autonomes permet de repousser les limites du service client.
Citons par exemple l’histoire de Peter Shankman, qui a demandé pour plaisanter à son restaurant préféré de lui apporter un steak à son aéroport d’arrivée.
À sa grande surprise, un serveur de la chaîne de restaurants grill Morton l’attendait avec un faux-filet à son arrivée deux heures plus tard.
Hey @Mortons – can you meet me at newark airport with a porterhouse when I land in two hours? K, thanks. :)
— Peter Shankman (@petershankman) August 17, 2011
Oh. My. God. I don’t believe it. @mortons showed up at EWR WITH A PORTERHOUSE! http://t.co/bD8k4r0 # OMFG!
— Peter Shankman (@petershankman) August 18, 2011
5. Soyez à l’affût des problèmes
Lorsque les utilisateurs de Twitter mentionnent une marque sans la tagger, plus de 96 % de ces mentions sont ignorées par les marques. Ce chiffre fait écho au 96 % de clients qui ne sont pas satisfaits d’un service, mais ne s’en plaignent pas.
Le meilleur service client est un service proactif qui répond aux besoins des clients avant même qu’ils ne communiquent avec l’assistance client par téléphone ou les médias sociaux. La seule façon d’écouter ces mentions consiste à utiliser une plateforme de social listening.
Avec les fonctionnalités d’alertes de Brandwatch, dont les alertes intelligentes Signals, les marques peuvent être automatiquement informées des mentions négatives et s’en occuper avant que cela ne leur fasse de la mauvaise publicité.
Ces outils peuvent également servir à développer l’activité en plus de réduire le taux d’attrition.
Laterooms.com utilise les médias sociaux pour proposer un service de concierge. Le service est conçu pour aider, informer et conseiller les consommateurs dans leurs choix de voyages et d’hôtels. Nous en parlons d’ailleurs dans cet interview : Social Selling : buzz ou nouveau canal de vente ?
Laterooms utilise également Brandwatch pour identifier les opportunités de rejoindre la conversation pour proposer son expertise sur le sujet en question. Sur toutes les demandes que gère le service de Concierge, 30 % se concrétisent en ventes.
6. Choisissez le bon canal
S’il est parfois nécessaire de passer des médias sociaux à des canaux privés, vouloir tout gérer hors ligne peut être perçu comme un manque de transparence. De la même manière, demander aux clients d’appeler le service client ou de lui écrire par e-mail sans raison valable peut être frustrant et ôter toute valeur du service client en ligne.
Des études suggèrent que l’utilisation de multiples canaux peut réduire la satisfaction client.
7. Alignez votre activité sur votre audience
Le social listening peut également vous informer du moment où votre audience est la plus active, ce qui permet aux marques d’être plus efficaces en réduisant les délais d’attente et en améliorant les taux de réponse.
Le graphique ci-dessous, extrait de notre étude sur le secteur bancaire, montre tout le potentiel qu’offre l’alignement de l’activité sur l’audience.
Récolter les fruits du service client social media
De nos jours, les consommateurs veulent pouvoir contacter les entreprises selon la méthode de leur choix. Les marques les moins réactives risquent de se retrouver au second plan à mesure que de plus en plus de clients utilisent les canaux numériques. Ce n’est toutefois pas cette crainte qui devrait les motiver, mais plutôt l’ensemble des avantages que le service client sur les médias sociaux pourrait leur apporter.
Bien que les attentes des consommateurs puissent à première vue paraître irréalistes, une équipe social media dédiée utilisant une plateforme de social listening peut répondre à leurs besoins et plus encore. Ce qu’il y a de préoccupant, c’est que 40 % des centres d’assistance client ne disposent pas d’outils d’analyse des données, alors que le secteur les considère comme l’un de principaux facteurs de changement au cours des cinq prochaines années.
Bien implémenté, un service client sur les médias sociaux devrait profiter aux deux parties. Pour les marques, le principal avantage reste évidemment l’amélioration de la satisfaction client. Les entreprises qui utilisent Twitter pour le service client ont vu la leur s’envoler de 19 %.
Une enquête a révélé que les clients qui recevaient des réponses à leurs tweets étaient plus satisfaits de leur expérience, davantage disposés à recommander l’entreprise et prêts à payer plus à l’avenir. Et plus la réponse était rapide, plus les clients étaient disposés à payer davantage.
En écoutant par ailleurs l’ensemble du web social plutôt que les seuls médias sociaux, les entreprises peuvent tirer parti de nombreux autres avantages, y compris en réduisant leurs coûts, en trouvant de nouvelles opportunités de vente et en créant des avocats de marque.
Pour en savoir plus, téléchargez notre guide pratique sur le service client en ligne.
