Un bon service client est un prérequis pour toute activité commerciale. Les consommateurs d’aujourd’hui ne souffrent pas en silence s’ils ont une mauvaise expérience avec une marque.
Une bonne image et une réputation jusqu’alors intacte peuvent être détruites en 140 caractères.
Un consommateur mécontent peut créer un compte sur Reddit pour critiquer un mauvais service. Un avis décrivant des échanges téléphoniques interminables avec des employés mal formés peut être mis en ligne en quelques minutes.
Même si l’expérience ne résulte pas d’une faute de l’organisation, ce genre d’accusations publiques sont désormais monnaie courante sur le web social.
La nature visible et publique des médias sociaux en fait un endroit idéal pour obtenir une réponse de la part d’une marque avec des consommateurs qui vont jusqu’à sponsoriser leurs tweets pour faire entendre leur mécontentement.
Influencer les 91 %
Nous partageons, demandons et faisons confiance aux avis d’autres consommateurs. En fait, les opinions postées en ligne représentent la troisième source d’information sur les produits la plus fiable : 74 % des consommateurs citent le bouche-à-oreille comme un facteur déterminant dans leur décision d’achat. Et cela ne s’applique pas qu’au B2C :
- 91 % des acheteurs B2B sont influencés par le bouche-à-oreille dans leur décision d’achat [USM]
- 61 % des acheteurs de technologies citent les recommandations de collègues comme le facteur le plus important dans la décision d’achat [B to B Magazine]
- 56 % des acheteurs B2B consultent les avis et conseils d’experts hors-ligne. Ce chiffre passe à 88 % en incluant les sources online [BaseOne]
Alors que le choix des consommateurs s’élargit, la concurrence s’intensifie également pour la plupart des entreprises. Dans un tel contexte, la différenciation de par la marque ou les produits, et la perception du service client offert par une entreprise est un facteur décisionnel important.
De nos jours, nous attendons plus des entreprises avec lesquelles nous interagissons : 64 % des consommateurs souhaitent recevoir un service en temps réel quel que soit le canal, et 78 % considèrent le service client d’une entreprise pendant la décision d’achat.Et ne pensez pas que les consommateurs soient fidèles, ils ne le sont pas.
Malgré tout cela, la plupart des entreprises se concentrent encore sur l’acquisition de nouveaux clients via les médias sociaux plutôt que de saisir l’opportunité de mieux servir leurs clients existants pour les conserver.
Dans un écosystème où les consommateurs souhaitent choisir leur canal de discussion et peuvent rendre un problème viral en quelques heures, ces modèles de service sont obsolètes.
Les enjeux économiques
D’une manière stratégique, aligner le département du service client aux canaux digitaux peut engendrer des économies non négligeables pour l’entreprise.
Le géant des télécoms Britannique BT aurait économisé plus de 3 millions d’euros par an en adoptant une stratégie plus centrée sur les médias sociaux pour leur service client.
Sur les médias sociaux, le coût d’une interaction est inférieur à 1 €. Par email, ce coût passe à 5 €.
Par conséquent, prouver le ROI d’un service client en ligne n’est pas une tâche difficile.
Le service client est un différenciateur clé. Un bon service client sur les médias sociaux réduit le churn, encourage la fidélité et peut augmenter la valeur vie client via des upsell produits ou services.
Alors pourquoi les entreprises ne se ruent pas vers un modèle social-centric du service client ? Tout simplement car il n’est pas facile de changer une structure en place. La transformation au sein des entreprises est un point douloureux. Une étude de McKinsey a montrée que 70 % des programmes de transformation échouent. Mais les choses sont en train de changer.
De nombreuses organisations sont en train de se recentrer sur les médias sociaux comme un outil de rétention, ce qui prouve que l’expérience client et un la notoriété passe par des consommateurs heureux.
Les challenges et les implications
Les défis à relever pour basculer vers un service client sur social-centric diffèrent d’une entreprise à l’autre.
Une approche réellement omnicanale ne consiste pas seulement à offrir de nouveaux canaux de communication aux consommateurs ; c’est la conception, l’exécution et la gestion d’un niveau constant de service via une combinaison de canaux utilisés tout au long du parcours client. Cela requiert une certaine coordination, du temps et des investissements.
La manière dont les consommateurs souhaitent contacter une entreprise change constamment (pensez Periscope, Instagram, WhatsApp, Snapchat) et supporter ses canaux peut avoir un coût.
Un leadership efficace et une vision holistique sont nécessaires. Les entreprises devraient se concentrer à réduire les demandes relatives au service client en écoutant plus efficacement et en simplifiant le parcours client.
Malgré ces challenges, certaines entreprises le font particulièrement bien.
Dans notre guide Le social Listening en Pratique : Service Client, nous examinons ces challenges et leurs implications et proposons un plan d’action en 13 étapes pour créer une stratégie de service client tout en analysant les marques leader dans le domaine.