Dernièrement, l’entreprise KFC s’est trouvée confrontée à une pénurie de poulets au Royaume-Uni, provoquant une vague de mécontentements et de moqueries sans précédent.

L’équipe de Brandwatch React a rassemblé les mentions se rapportant à cette situation inattendue pour voir comment les fans de KFC avaient perçu la « crise » et en quoi leurs réponses l’avaient amoindrie.

Les premières réactions à la pénurie

Les premières réactions ont été observées dès le jour de la Saint-Valentin, le 14 février.

Les quelques commentaires désobligeants émis le lendemain ont vite été remplacés par un flot de critiques permanent, et les remontrances et autres mauvaises blagues se sont succédé sans répit.

La marque n’a pris conscience du problème que le 21 février, en plein cœur de la tempête qui faisait rage sur les médias sociaux. Le community manager de KFC n’est pas prêt d’oublier cette date.

 

A bar chart shows day-by-day mentions of when KFC ran out of chicken. They peak on the 21st of February.

L’histoire battait alors son plein sur Reddit, avec 10 000 upvotes sur un post alarmant qui indiquait que la police demandait aux gens d’arrêter de les appeler pour signaler les poulets disparus.

À ce moment-là, les fermetures de restaurants KFC au Royaume-Uni monopolisaient les conversations aux quatre coins du globe.

 

At this point, KFC’s UK closures were being discussed around the world.

A map of the world shows countries lighting up with mentions of KFC running out of chicken. UK and US are particularly strongly colored.

KFC répond avec humour

Les mentions ont chuté de façon significative le 22 février, indiquant que le battage médiatique autour de la pénurie de poulets commençait à baisser. Mais dès le vendredi 23 février, elles repartaient à la hausse.

Pour quelle raison ? KFC avait fait paraître une annonce sous forme de boutade dans les journaux en s’excusant des problèmes occasionnés.

La marque, à travers l’annonce créée par Mother, tournait la situation en dérision et fournissait des excuses sincères à ses clients tout en expliquant les efforts entrepris pour remédier au problème.

C’était la première fois que des mentions positives faisaient une percée au cœur de la conversation.

Positive and negative mentions of KFC running out of chicken are mapped on a line graph.

Comme nous l’avions déjà observé, une réponse inadéquate à des commentaires négatifs circulant au sujet de votre marque peut se révéler terriblement néfaste.

Après avoir examiné le problème, l’entreprise a reconnu son erreur et pris ses responsabilités en investissant dans une déclaration en bonne et due forme (et non pas twittée à la hâte), plutôt que de passer l’affaire sous silence. Et si la publicité autour de l’événement s’est un peu éternisée, au moins l’a-t-elle fait d’une manière qui rendait justice à la marque.

Gardez un oeil sur les média sociaux 24/24  avec Brandwatch Analytics. Anticipez toute potentielle crise. Gardez le contrôle sur votre marque.