Le marketing relationnel est une stratégie à long terme, ce qui pourrait dissuader certaines marques. Si vous êtes partant pour vous lancer et maintenir le rythme, cela pourrait aider votre entreprise à prospérer.
En deux mots, vous devez comprendre vos clients et satisfaire leurs attentes. C’est assez résumé, mais cela vous donne déjà une petite idée.
Qu’est-ce que le marketing relationnel ?
Le marketing relationnel est une stratégie axée sur le long terme. Cette technique se base sur des concepts tels que la fidélisation des clients, la satisfaction et la valeur client.
En ce sens, le marketing relationnel s’oppose au marketing direct, qui a pour objectif de provoquer une réaction directe chez le consommateur. L’objectif est d’attribuer chaque réponse et chaque achat à une démarche de marketing individuelle.
En d’autres termes, le marketing relationnel comprend les bénéfices à long terme d’une relation solide avec la clientèle. Grâce à cette stratégie, le contenu et les communications ne se limitent plus à des messages promotionnels qui envahissent les boîtes emails des clients pour les pousser à acheter.
Comment renforcer la relation avec vos clients ? À une époque où le client est roi, le marketing relationnel a toutes ses raisons d’être. Les clients reçoivent l’attention dont ils ont besoin et ont l’embarras du choix.
En favorisant une relation bénéfique pour le client, vous pouvez vous démarquer de vos concurrents. Grâce aux nombreuses plateformes et technologies mises à disposition, vous pouvez procéder de plusieurs manières.
1. Le service clientèle (offrez-leur un service irréprochable)
Pour les marques qui souhaitent élaborer des stratégies de marketing relationnel fructueuses, tout commence par un excellent service client.
Une conversation avec un agent du service client représentant de la marque sera l’une des rares fois où un client sera en contact direct avec une marque. Cet échange aura une importance primordiale pour le client.
Le service clientèle a toutes les cartes en main pour booster la satisfaction du client. Twitter a affirmé que les entreprises qui utilisent la plateforme pour leur service client ont enregistré une hausse de 19 % de leur satisfaction client.
En revanche, un service client de mauvaise qualité peut nuire gravement à la relation entre une marque et ses clients. 8 clients sur 10 déclarent qu’un mauvais service client les a rendus « fous furieux ». 11 % des clients soulignent que cela arrive fréquemment.
Votre service clientèle est un outil redoutable pour gérer toutes sortes de situations urgentes. La solution Brandwatch Analytics permet de faire ressortir des conversations intéressantes, par exemple des clients qui demandent des conseils sur les médias sociaux sans mentionner explicitement votre marque.
2. Le marketing de contenu (dites-leur ce qu’ils veulent entendre)
Le content marketing occupe depuis longtemps une place primordiale dans la stratégie de toute entreprise. Il va de pair avec le marketing relationnel. Les publicités payantes fonctionnent uniquement si vous investissez continuellement dans ce secteur. Le marketing de contenu peut vous aider à développer votre audience sur le long terme. En effet, le partage régulier de contenu de qualité vous permettra de vous forger une solide réputation pour plusieurs années.
Comment y parvenir ? En répondant aux attentes des clients. Qui plus est, le content marketing vous permettra de fournir de précieux conseils à vos clients actuels.
La social intelligence peut renforcer votre stratégie de content marketing en vous aidant à mieux comprendre votre audience. Vous pourrez découvrir les contenus les plus appréciés et vous assurer que votre marque soit toujours au centre des conversations. Vous pourriez également vous inspirer des publications d’autres entreprises ou encore découvrir d’autres types de contenu n’ayant aucun rapport avec votre secteur mais que vos clients apprécient.
3. Utilisez les mêmes canaux que vos clients (soyez disponibles)
Désormais les clients vous contactent selon leur convenance. Si vous ne savez pas quelle plateforme media utilisent vos clients, vous devez impérativement le savoir. Vous devez aller à leur rencontre, connaître les sites sur lesquels vos clients et prospects sont présents pour les atteindre. Inviter les clients à vous contacter par e-mail ne suffit plus aujourd’hui.
Vous devez également être disponible au moment où vos clients sont connectés sur les médias sociaux. Prenons un exemple : si vos clients sont principalement des étudiants, il serait certainement plus judicieux d’être disponible sur les réseaux en soirée plutôt qu’en matinée. À nouveau, Brandwatch Analytics vous aide à définir les heures et les jours de la semaine où vos clients publient des tweets au sujet de votre marque, ou de manière plus générale, au sujet de la catégorie de produits que vous vendez.
4. La réussite des clients (rappelez-leur qu’ils sont de bons clients)
Les programmes de fidélisation des clients sont assez contrastés. Certains affirment qu’ils stimulent la fidélisation des clients. D’autres pensent qu’ils portent préjudice aux clients qui sont déjà fidèles à la marque. Quoi qu’il en soit, les récompenser d’une manière ou d’une autre et leur rappeler qu’ils sont de bons clients devraient être un élément essentiel pour toute stratégie de marketing relationnel.
Il est également primordial de féliciter les clients et de faire de vos relations avec eux une priorité au sein de votre entreprise.
5. Segmentez votre audience pour personnaliser votre stratégie de communication (ne soyez pas trop cliché)
Enfin, utilisez une combinaison de données quantitatives et qualitatives pour comprendre votre audience. Grâce aux données CRM, aux sondages et à la veille des médias sociaux, comprenez vos clients et prospects, améliorez vos stratégies de communication et adaptez votre contenu.
C’est surtout le cas pour le marketing par mail qui est encore aujourd’hui un excellent moyen de communication, autant pour les clients que pour les prospects.
Le marketing relationnel et l’ère du consommateur sont deux concepts indissociables. L’un ne va pas sans l’autre. L’avantage pour les marques est que si vous êtes efficace, vous créerez de véritables ambassadeurs de marque. Si votre service clientèle gagne des points sur les médias sociaux, tout le monde sera au courant. Si votre content marketing est une ressource utile, il atteindra davantage de personnes, au-delà de vos clients. De cette manière, cette stratégie vous permettra d’acquérir de nouveaux clients et de fidéliser vos clients existants.
