Le marketing doit sans cesse s’adapter aux nouvelles technologies. Et bien que les médias sociaux soient déjà bien installés dans le paysage, beaucoup d’entreprises n’ont pas encore pris l’habitude de les utiliser ou ne se sont pas encore penchées sur la question. Voici notre guide pour leur mettre le pied à l’étrier.

Qu’est-ce que le marketing des médias sociaux ?

Il s’agit d’un type de marketing qui se décline sur les plateformes de médias sociaux. Comme on peut s’y attendre, cette notion inclut un panel d’activités très variées qui ont uniquement les médias sociaux en commun. Donc, si l’on souhaite faire la promotion d’un blog ou organiser une campagne de recrutement, et si cela se fait en lien avec Facebook ou Twitter, c’est qu’il s’agit de marketing des médias sociaux.

En fait, la plupart des stratégies adoptées sur les médias sociaux ne sont pas exclusives ou révolutionnaires – il s’agit simplement d’adapter les anciennes recettes à de nouveaux types de médias.

Devriez-vous commencer à faire du marketing sur les médias sociaux ?

Faire du marketing des médias sociaux est devenu un passage obligé pour toutes sortes d’entreprises et d’organisations. Les médias sociaux vous donnent accès à un public considérable par le biais de publicités gratuites ou payantes, public que vous pouvez façonner et développer vous-même.

Bien sûr, dans les faits, tout cela n’est pas vraiment « gratuit ». En effet, quelqu’un est supposé passer un certain temps à poster sur les plateformes sociales, mais il est possible de faire des miracles même en y consacrant un temps très limité.

Le marketing des médias sociaux ne fonctionne pas pour tout le monde, et ce serait une erreur de le voir comme un moyen facile et peu coûteux de gagner de l’argent. Les stratégies les plus abouties tiennent compte de la planification de l’entreprise et s’intègrent dans sa stratégie globale. À entreprise différente, démarche différente. Mais nous y reviendrons.

Ce qu’il faut retenir, c’est que le marketing des médias sociaux recèle de vastes possibilités pour la plupart des entreprises, même s’il ne s’agit pas juste de poster quelques messages pour que les ventes augmentent.

Quels bénéfices puis-je tirer du marketing des médias sociaux ?

Comme nous l’avons dit, il existe de nombreuses stratégies, et les résultats dépendent de celles que vous adoptez. Voici un aperçu des principaux avantages du marketing des médias sociaux :
Il dote l’entreprise d’un service client rapide pour des utilisateurs situés aux quatre coins de la planète.
Il crée de nouvelles opportunités pour vendre et promouvoir vos produits. Il fait connaître votre marque et fidélise vos clients.
Il permet de promouvoir son propre contenu de façon à atteindre de nouveaux utilisateurs, sans se ruiner.
Il communique votre culture d’entreprise et facilite les processus de recrutement.

Même si ces stratégies aident votre entreprise à devenir plus rentable, les ventes ne vont pas se multiplier du jour au lendemain. Il faut plutôt voir les médias sociaux comme une base solide sur laquelle votre entreprise peut compter à tout instant.

Gary Vaynerchuck, expert en médias sociaux, résume pourquoi ce type de marketing est si important : « Pensez au média social le plus connu, Internet. J’ai du mal à imaginer quelqu’un ne pas miser sur Internet en 2012. »

Par où commencer ?

La première chose à faire est de définir votre démarche en dressant une liste d’objectifs à atteindre. Comme nous l’avons déjà dit, votre approche à l’égard des médias sociaux dépendra entièrement de votre société.

Par exemple, une entreprise qui a un produit à vendre et un organisme de bienfaisance développeront des approches différentes. De manière générale, voici les idées qu’une entreprise et une organisation à but non lucratif pourraient avoir.

Exemple d’une entreprise

ProductCo vend des produits réputés dans des magasins physiques. Leurs produits sont très appréciés, de sorte qu’ils ont connu une croissance organique et un suivi acceptable sur les réseaux sans pour autant y être très actifs. Ils décident de se servir des médias sociaux pour augmenter à la fois les ventes en ligne et les ventes physiques, tout en faisant la promotion de nouveaux produits au fur et à mesure de leurs sorties.
Cette démarche implique de se fixer des objectifs très clairs sur lesquels bâtir une stratégie.

Par exemple, voici quelques-unes des actions qu’ils pourraient mener pour commencer :

– Publier régulièrement des informations sur leurs produits dans le but de déclencher des ventes dans les magasins physiques et en ligne.
– Mettre en œuvre des campagnes payantes ciblées afin d’accroitre le nombre de clients et le volume de ventes.
– Interagir avec leurs followers via un contenu spécialement créé pour renforcer le suivi déjà existant.
– Organiser des concours et des promotions orientés médias sociaux.

Exemple d’une organisation à but non lucratif

PeaceOrg est une organisation caritative bien connue grâce à de grandes campagnes de relations publiques hors ligne et à des publicités télévisées. Cela dit, ils n’ont jamais mis en place de communication sur les réseaux, et ils partent de zéro.
Ils s’impliquent donc dans le marketing sur les médias sociaux afin de sensibiliser les gens à certains enjeux, de promouvoir des événements et de recevoir plus de dons directs.

Voici quelques options pour les aider à démarrer. Ils peuvent :
– Créer leurs canaux de communication et en faire la promotion sur d’autres médias (email, posts, y compris des liens dans les publicités télévisées et sur leur site web) pour construire rapidement leur audience.
– Acheter des annonces payantes pour augmenter le nombre de visiteurs.
– Créer des contenus émouvants partageables et commencer à diffuser le message organiquement pour attirer de nouveaux followers.

Ce n’est là qu’une première ébauche, mais vous pouvez voir comment deux organisations ont besoin de stratégies distinctes fondées sur des visées, des attentes et des situations de départs différentes.

Voici un résumé des principaux aspects du marketing sur les médias sociaux :

Réalisez un audit de votre présence sur les médias sociaux

Tout d’abord, faites le point sur votre position actuelle. Si vous n’avez aucun canal social, ce n’est pas un problème – l’audit est terminé et vous pouvez vous mettre au travail.
Dans le cas contraire, quel que soit votre poste dans l’entreprise, vous aurez envie de savoir :
Sur quels canaux vous êtes actifs.

Si certains canaux marchent beaucoup mieux, ou moins bien que d’autres ?
Quels types de posts ont et n’ont pas fonctionné par le passé ?
Si le public qui vous suit est pertinent pour votre entreprise ?
Si certains canaux ont besoin d’être nettoyés ? Cela peut être le cas pour se débarrasser d’un contenu non pertinent ou périmé (c’est un problème récurrent avec YouTube).

Ce que vous ne devriez pas poster

Il y a beaucoup d’exemples d’entreprises, grandes ou petites, qui twittent un message inapproprié et qui s’en mordent les doigts. Qu’il s’agisse d’une mauvaise blague d’une opinion mal formulée, les médias sociaux peuvent être une arme à double tranchant si l’on n’est pas prudent.
Il n’y a pas de règles exactes sur le type de posts à éviter. Encore une fois, cela dépend de vous et de votre entreprise. Les pages web humoristiques peuvent être aussi décalées qu’elles le souhaitent, elles retombent toujours sur leurs pieds même quand elles poussent le bouchon trop loin. Ce n’est pas forcément le cas de votre entreprise.

Pensez au style de votre marque. Rien ne vous empêche de publier des blagues et des mèmes, à condition que cela soit pertinent pour vous et votre public. Les médias sociaux sont parfois le théâtre de petites provocations, mais souvent le jeu n’en vaut pas la chandelle.

Asseyez-vous et méditez ce qui suit. Assurez-vous que la personne qui écrit vos posts connaît parfaitement la réputation que l’entreprise s’est forgée et tient à conserver. Dressez une liste des sujets à bannir. Et n’inscrivez pas dans le marbre le fonctionnement de votre service clientèle, afin de garder une bonne souplesse de réaction.

En outre, ne vous contentez pas de spammer vos followers en leur envoyant des liens pour acheter vos produits. On ne va pas sur Twitter pour y faire du lèche-vitrine, même si cela ne veut pas dire qu’on ne se fait pas plaisir de temps en temps.
Il n’y a rien de mal à publier quelques posts de vente ici et là, mais pensez à surtout votre message. Aiguisez la curiosité du public à propos de votre produit plutôt que de lui mettre sous le nez à tout bout de champ en espérant qu’il sorte sa carte bleue.

Comprendre les plateformes

Nous n’allons pas passer en revue toutes les plateformes, c’est à vous de chercher ce qui marche et comment. Les formules sont multiples, tout comme les publics. Un bon mot peut faire mouche sur Twitter, mais pour LinkedIn, il vaut mieux des messages concrets basés sur des conseils précis.

Renseignez-vous sur les algorithmes des différentes plateformes et passez un peu de temps sur chacune d’elles pour vous faire une idée de leur fonctionnement.
Personnalisez vos messages comme il se doit pour obtenir un meilleur engagement, un trafic plus dense et un intérêt soutenu.

Mettre en place un service client adapté

Le service client mériterait qu’on lui consacre un chapitre. Trop souvent, les entreprises sapent leur réputation en ne prenant pas au sérieux les plaintes relatives aux médias sociaux ou en se moquant d’elles.
Les médias sociaux nous donnent un accès simple et rapide aux entreprises. Pas la peine de passer un coup de fil, et inutile d’aller à la Poste. Il suffit de se rendre sur leur page Facebook pour se plaindre – et tout le monde a accès au résultat. Rien à voir avec ce qui se faisait avant.

L’aspect « public » est essentiel. Bien sûr, la plainte est peut-être injuste et sans fondement, mais vous devez quand même dialoguer avec les utilisateurs de façon professionnelle. Les remettre à leur place ne servirait à rien, et aurait plutôt tendance à attirer l’attention sur votre entreprise pour de mauvaises raisons.

Notre guide relatif au service client sur les médias sociaux vous donnera plus d’indications à ce sujet.

Construire une communauté de façon organique

C’est l’une des choses les plus difficiles à atteindre si vous n’êtes pas une grande marque reconnue. Il n’y a pas de méthode simple, mais plutôt une panoplie de moyens divers.

Il faudra vous armer de patience.

Prenez votre temps et faites-le dans les règles de l’art : vous finirez par avoir un public qui s’engage réellement avec vous.

Voici quelques étapes à suivre dans un premier temps :

– Créer du contenu que les gens sont susceptibles de partager et qui sera vu par des utilisateurs au-delà de votre réseau.
– Soyez un référent utile pour les personnes qui utilisent vos produits et services.
Faites savoir aux utilisateurs, via d’autres moyens de communication, que vous êtes présents sur les canaux sociaux.
– Parlez du contenu des autres, pas uniquement du vôtre, et établissez des relations avec eux.
– Restez toujours intéressant ou utile.

Bien qu’elle concerne les fans de Justin Bieber, l’interview qui suit regorge d’excellents conseils applicables à l’accroissement d’une communauté sociale.`

Du contenu partageable sur les médias sociaux

La création d’un « contenu partageable sur les médias sociaux » est une recommandation qui manque souvent de précision.

Qu’est-ce qu’un contenu partageable ? Qu’est-ce qui le rend partageable ? Où le trouve-t-on ?

Les meilleurs conseils que j’ai lus à ce sujet se trouvent dans deux livres qui valent leur pesant d’or : « Contagious », de Jonah Berger, et « Made to Stick », de Chip et Dan Heath. Vous pouvez les trouver à des prix très abordables.

Pour découvrir certains des sujets et des conseils de Contagious retrouvez ici un diagramme et un exposé rapide de Jonah Berger. En fin de compte, si un fabricant de blenders peut devenir viral, les autres compagnies n’ont aucune excuse.

Publicité sociale payante

C’est le plat de résistance, avec des entreprises qui dépensent des milliards de dollars dans le monde entier pour atteindre leur public par le biais de Twitter, Facebook et des autres. D’ailleurs, concernant Facebook, il est à noter que certaines organisations qui profitaient de leur plateforme publicitaire pour influencer les opinions politiques des utilisateurs sont actuellement sous le feu des projecteurs.

Mais ne vous laissez pas décourager. La pression augmente pour que les plateformes sociales soient plus ouvertes et plus transparentes dans leur fonctionnement, et tant que vous suivez les règles et faites les choses en bonne et due forme, tout se passera bien.

Les publicités payantes sur les médias sociaux ne sont pas vraiment différentes des publicités classiques. Il s’agit toujours de cibler un segment précis de la population via un message à leur intention. La seule différence est que vous pouvez utiliser les données recueillies sur les médias sociaux pour construire des publics cibles 100% personnalisés.

Le sujet est trop vaste pour être abordé ici, mais la tendance des plateformes à supprimer le reach organique implique que de plus en plus d’entreprises utilisent des publicités payantes pour présenter leur contenu et leurs produits au public.

Prenez le temps d’examiner chaque plateforme en détail. Elles fonctionnent toutes d’une manière distincte, et leurs coûts sont différents. Quoi qu’il en soit, elles constituent une excellente approche pour attirer l’attention d’un nouveau public.

Ne les sous-estimez pas.
Nous avons un webinar sur les publicités payantes et leur retour sur investissement qui vous indiquera les premiers pas à suivre.

Calendriers et programmation

Un autre élément à prendre en compte est votre fréquence de publication. Celle-ci dépend en grande partie de votre stratégie et du type de postes que vous allez créer.

Par exemple, certaines éditeurs de contenu publient énormément, car ils créent en permanence de nouvelles histoires et de nouveaux articles, et ils savent pertinemment que leurs followers sont à l’affût de ce genre de contenu.

Pour une entreprise, c’est un peu différent. Il est très possible que vous ne produisiez pas régulièrement de contenu, mais ne croyez pas que poster sur Twitter à longueur de journée soit une obligation. Les utilisateurs se lassent vite de voir le même communiqué de presse tourner en boucle.

De notre côté, nous publions un panel d’informations très variées, qui vont du contenu de blog aux événements incontournables en passant par des webinaires, des tweets ou des commentaires. En cas d’accalmie en termes de contenu, nous postons des messages déjà publiés il y a un certain temps (mais toujours d’actualité).

Beaucoup de gens ont également mis en place des calendriers afin de programmer un grand nombre de messages qui seront publiés automatiquement. Cette démarche convient à certaines personnes et pas à d’autres. D’autres stratégies impliquent une approche plus instantanée où l’on ne planifie que quelques heures à l’avance.

Si vous avez chargé un grand nombre de messages à publier, n’oubliez pas de garder un œil sur l’actualité pour vous assurer que les nouvelles du jour ne les feront pas paraître déplacés ou de mauvais goût.
Enfin, adoptez une programmation différente pour chaque plateforme. Par exemple, le fait de publier à tout instant sur Facebook ne fonctionnera pas, alors que sur Twitter les utilisateurs ont l’habitude de publications régulières. La meilleure chose à faire est de tester et d’affiner pour voir ce qui fonctionne pour vous et vos followers.

Nous avons une liste très utile d’outils de gestion des médias sociaux qui devrait être en mesure de vous aider à ce sujet.

Et pour obtenir de l’aide sur tous les sujets abordés, consultez notre liste d’outils et de ressources du marketing des médias sociaux.