Parfois, il est facile d’oublier que le monde du social monitoring peut être un univers confus pour certains.
Nous supposons que si vous vous lisez ceci, vous nous connaissez surement (un peu) et que vous avez déjà une idée de ce nous faisons ; ou alors, vous êtes passé par un moteur de recherche et, dans ce cas, il est possible que vous ne connaissiez que peu de choses sur nous ou sur la veille des médias sociaux. Dans ce cas, bonjour nous sommes Brandwatch, une entreprise de veille et d’analyse des médias sociaux.
Puisque nous venons de nous lancer sur le marché français, nous avons pensé qu’il serait bien de commencer par le commencement en répondant aux questions et aux idées fausses les plus répandues sur le sujet.
Pour faire simple, la veille des médias sociaux consiste à utiliser une plateforme pour observer et analyser ce qui se dit sur Internet.
Il existe plusieurs termes français et anglais pour décrire cette activité : veille sociale ou des médias sociaux, social media monitoring, social listening, social media intelligence, écoute sociale ou des médias sociaux, etc., la liste est longue.
Comment ça marche ?
C’est là que ça ce complique.
La plupart des plateformes de veille fonctionnent avec des crawlers qui scannent et indexent les sites de manière continue. Certains sites sont crawlés en temps réel comme Twitter. D’autres, peuvent être crawlés moins régulièrement (toutes les dix minutes ou une fois par jour par exemple) s’ils sont moins importants. Certaines plateformes comme la nôtre, effectuent ce crawling elle-mêmes, d’autres passent par des fournisseurs de données. Bien entendu nous pensons que la première méthode est la plus efficace.
Une fois que tous les sites sont indexés, ils peuvent alors faire l’objet de recherches. La plupart des plateformes utilisent des requêtes ou des formulaires de recherche que les utilisateurs créent pour trouver des mentions avec certains termes et/ou combinaisons de termes sur ces sites. A chaque fois que le texte d’un site correspond au terme ou la combinaison de termes recherché (c’est ce qu’on appelle une « mention »), la plateforme liste la page dans son interface permettant ensuite de lire et d’analyser la mention.
Donc ça ne couvre que les réseaux sociaux ?
La réponse est non.
En fait, la plupart des plateformes de veille des médias sociaux, crawlent différents types de sites dont : les forums, les blogs, les sites d’actualité, les sites d’avis et bien d’autres, ainsi que les principaux réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Google+, YouTube, Instagram, etc.).
Bien sur, la couverture varie selon les plateformes et les régions, il est donc important de faire ses recherches avant de choisir un outil. Sachez que certains sites ont des règles strictes ce qui signifie qu’il est impossible de couvrir l’ensemble de leur contenu (comme LinkedIn par exemple).
Comment je peux trouver les conversations qui m’intéressent ?
Comme précisé plus haut, la plupart des plateformes de veille se basent sur les requêtes écrites par l’utilisateur pour trouver les mentions. Il peut s’agir de mentions sur une marque ou un produit en particulier, ou un thème plus général.
Grâce à l’utilisation de différents opérateurs booléens (Brandwatch en a 23, le choix le plus vaste du marché), il est possible de chercher exactement ce qui vous intéresse et d’ignorer tout le contenu qui n’est pas pertinent. Cela signifie également qu’en plus des termes ou combinaisons de termes, vous pouvez chercher des mentions sur des sites en particulier, dans différentes langues et régions, avec un titre spécifique, d’un auteur en particulier, etc.
Et le spam dans tout ça ?
C’est vrai, une grande partie de ce qu’on peut trouver sur internet est du spam.
C’est exactement pourquoi les plateformes comme Brandwatch ont un système de détection de spam avancé ; pour éviter que le « bruit » ne pollue vos données. Cela inclut de nombreux algorithmes de reconnaissance, des vérifications de densité de mots clés pour détecter le texte de SEO, et la possibilité de signaler des problèmes avec le site vous-même et de les bloquer.
L’avantage d’avoir de nombreux opérateurs booléens lors de la création de requêtes, c’est que les utilisateurs peuvent chercher des termes encore plus précis, et en exclure d’autres pour réduire encore plus le « bruit de fond » dans leurs mentions.
Google me dit qu’il y a xxxxx résultats, pourquoi la plateforme en trouve moins ?
Les chiffres de Google sont techniquement « incorrects ». Ils ne prennent pas en considération le spam (voir ci-dessus), les doublons et les dates.
De plus, le but de la plupart des plateformes dont Brandwatch, est de vous donner des données de qualité. C’est pourquoi nous mettons en place un système pour s’assurer que le contenu trouvé est utile. Encore une fois, les requêtes vous permettent de rechercher et/ou d’exclure des termes spécifiques pour produire des résultats extrêmement plus pertinents qu’une recherche sur Google.
Quid de la vie privée ?
Brandwatch (et d’autres plateformes) est uniquement autorisé à crawler les données disponibles de manière publique. Par conséquent, tout le contenu présenté sur la plateforme est publique, nous ne faisons que rassembler les données en un seul endroit.
Nous n’accédons jamais les pages Facebook privées, les tweets protégés, les messages privés sur Facebook, Twitter ou les forums, etc.
Ce que nous couvrons, sont les pages Facebook et tweets publics, les blogs publics et leurs commentaires, les sites communautaires accessibles comme les forums, les articles de presse en ligne, les pin publics, les vidéos Youtube publiques et leurs commentaires, etc.
Et donc, j’en fait quoi de ces données ?
Ce que vous pouvez en faire varie d’une plateforme à l’autre, mais d’une manière générale vous pouvez obtenir des métadonnées sur le site et l’auteur, créer des graphiques (volume dans le temps par exemple), l’analyse de la tonalité, catégorisation, nuage de mots, comparaison de requêtes, alertes, etc.
Les données peuvent être utilisées pour vos comptes-rendus, vos recherches, votre prise de décisions. Les entreprises utilisent les données et leur analyse de différentes manières dans différents domaines et en fonction de l’objectif fixé. Nous utilisons Brandwatch pour différentes activités, dont la réalisation de visualisations interactives.
Quand est-il de la gestion de mon Twitter/Facebook/Pinterest, etc. ?
Certains outils de veille ne font que du suivi. Mais la plupart ont d’autres fonctionnalités dont la possibilité de poster et de répondre aux mentions.
Vous observerez que certains outils sont orientés sur l’engagement, d’autres plus sur la recherche.
C’est à vous de décider ce qui fonctionne le mieux pour votre entreprise, ce qui correspond le plus à vos besoins.
Quelles sont les plateformes disponibles sur le marché ?
Le marché de la veille des médias sociaux est assez actif. De nouveaux outils apparaissent souvent, d’autres disparaissent.
Il existe aussi de nombreux type d’outils ceux pour les entreprises, ceux qui se concentrent sur la recherche et l’analyse, ceux qui se penchent plus sur l’engagement et la gestion communautaire, les basiques, etc. De nombreuses plateformes s’entre-croisent sur le marché de la veille des médias sociaux mais aussi sur d’autres marchés comme celui des CRM.
Voici quelques articles et ressources qui peuvent vous aider à faire votre choix :
- Les outils de veille notés par leurs utilisateurs sur G2Crowd ou Trustradius
- Des audits indépendants
- Comment bien choisir votre outil de monitoring par Digital Insighhters
Quelle plateforme est la meilleure ?
Brandwatch bien sur. Plus sérieusement c’est une question courante qui n’a pas une réponse facile.
La notion de « meilleure » dépend de l’utilisation que vous souhaitez avoir de la plateforme. Des outils qui paraissent similaires de loin, peuvent avoir différentes fonctionnalités et couverture.
Par exemple, un outil peut avoir une très bonne couverture française mais un manque de fonctionnalité d’engagement. Un autre peut offrir des graphiques poussés mais être faible au niveau de la prévention du spam. Vous pouvez apprécier l’interface et la prise en main d’un outil, et détester celles d’un autre.
D’autres facteurs peuvent aussi entrer en compte comme votre budget ou la possibilité d’avoir des extras comme une API, une marque blanche et autre.
Il est utile de faire une liste des fonctionnalités ou des actions que vous souhaitez pouvoir effectuer. Sachez pourquoi vous avez besoin d’une plateforme de veille.
Commencez ensuite votre recherche d’outils en utilisant les sites de comparaisons si possible (voir ci-dessus) et effectuez une présélection.
Demandez une démo avec chaque outil présélectionné ; c’est le seul moyen de vraiment savoir si vous aimerez travailler avec un outil. La personne effectuant la démo devrait être en mesure de vous montrer quelles fonctions correspondent à vos besoins.
Combien ça coûte ?
Comme nous l’avons précisé plus haut, il y a de nombreux outils sur le marché. Certains sont gratuits. Certains ont un format freemium. D’autres sont au niveau supérieur de l’entreprise. Certains ont des tarifs en fonction du nombre d’utilisateurs, d’autres en fonction des volumes de données utilisés ou encore des fonctionnalités inclues. La plupart fonctionnent par abonnement mensuel.
Vous pouvez payer de 10 € à 50 000 € par mois. Tout dépend du genre d’outil, du nombre de données, du niveau d’assistance dont vous avez besoin.
Vous avez d’autres questions ?
Nous espérons que cet article a répondu à vos questions sur la veille des médias sociaux et vous aidera a trouver l’outil adapté à vos besoins.
Si vous avez d’autres questions sur Brandwatch ou la social intelligence, n’hésitez pas à nous contacter.
