Bien que le suivi du ROI social media soit souvent cité comme un challenge par les marketeurs, l'audit des médias sociaux reste un outil sous-utilisé pour comprendre les performances des entreprises sur les médias sociaux.

Alors, qu'est-ce qu'un audit des médias sociaux ?

Cet exercice consiste essentiellement à faire le point sur la présence et les performances de votre organisation sur les médias sociaux afin de les améliorer. En rassemblant toutes les données, vous pourrez évaluer et améliorer votre stratégie social media afin d'obtenir un ROI maximal. 

En tant que marketeurs, nous entendons souvent parler de la règle des 80/20, selon laquelle 80 % des résultats proviennent de 20 % de nos initiatives ou de nos clients. La mise en place d'un audit des médias sociaux est l'une des meilleures tactiques pour obtenir ces 20 %.

Mais comment les trouver ?

Luke Kintigh, Global Content Strategist chez Intel, évoque également la règle des 10/90, selon laquelle 10 % du contenu génère 90 % du trafic et de l'engagement. Il est donc essentiel de « trouver rapidement ces 10 % ».

L'audit est le meilleur moyen d'y parvenir.

Découvrez ci-dessous les moyens de mettre en place un audit des médias sociaux réussi. 

Notre checklist pour un audit des médias sociaux réussi

Voici les six étapes à suivre pour réaliser un audit des médias sociaux.

  1. Analyse des performances des comptes/pages
  2. Analyse des performances du contenu
  3. Insights sur l'audience
  4. Suivi du buzz en ligne
  5. Vérification du flux de travail
  6. Alignement avec les objectifs de l'entreprise

Avant de commencer, faites le point sur la situation

La première étape consiste à faire un bilan complet de votre présence sur les médias sociaux. Nous vous recommandons de le faire au moins une fois par an, en ne négligeant aucun détail. 

Documentez tout : des réseaux aux noms des comptes en passant par les hashtags. Pour chaque canal, notez son objectif et tout ce que vous savez sur votre public. L'apparence de vos comptes est également importante : l'image de couverture est-elle toujours conforme à la marque ? Disposez-vous d'images plus fraîches pour l'améliorer ?

Une fois tous les éléments rassemblés et l'emballage examiné, vous pourrez vous lancer dans l'analyse des performances réelles.

Étape 1 - Analyse des performances des comptes/pages

C'est ici que vous mettrez des chiffres sur vos initiatives. Votre nombre de followers et leur évolution, ainsi que le nombre de partages et de mentions, sont autant de données pertinentes. 

Demandez-vous également si vous exploitez les points forts de chaque réseau. Chacun possède ses caractéristiques propres. Par exemple, si votre marque est présente sur Twitter, vous avez intérêt à disposer des ressources nécessaires pour offrir les réponses rapides attendues par les utilisateurs de ce réseau.

La mise en place d'un audit vous permettra de ne pas gaspiller vos ressources sur des canaux qui ne sont pas rentables et de vous concentrer sur d'autres qui le sont.

Les entreprises B2C accorderont ainsi une attention particulière à l'engagement et aux mesures relatives au community management, telles que le nombre de messages reçus et traités. La mesure du sentiment - qui consiste à évaluer le caractère positif ou négatif des messages et des mentions que vous recevez - est une métrique souvent négligée. Elle nécessite un outil d'analyse des sentiments, mais le jeu en vaut la chandelle.

La fréquence et les horaires de vos publications doivent également être examinés de près. Vos posts sont-ils publiés au moment optimal ?

Si chaque réseau a ses propres règles d'or en matière de publication, celles-ci sont toujours discutables, et une enquête plus approfondie pourrait montrer que les habitudes de votre public ne concordent tout simplement pas.

Étape 2 - Analyse des performances du contenu

Quels posts génèrent réellement le type de trafic qui impactera vos résultats ?

Plutôt que de vous focaliser uniquement sur les chiffres, examinez de plus près le comportement de votre public social media en matière de vues, de taux de rebond et de conversions. 

Comme pour les autres étapes de l'audit, de petites corrections peuvent avoir un effet considérable.

Le fait de ne pas publier votre contenu dans un format adapté aux mobiles est une erreur particulièrement répandue, surtout si l'on considère que le mobile représente désormais environ la moitié du trafic internet mondial. Vous pourriez ainsi perdre votre public à cause d'un problème tout à fait évitable, comme la lenteur de chargement des messages sur mobile.

L'identification de vos messages les plus performants peut vous aider à comprendre ce qui fonctionne pour vous, et pourquoi. 

Étape 3 - Insights sur l'audience

Examinez attentivement les données démographiques de votre audience sur chaque réseau : Quelle est sa localisation, la répartiotion par sexe et ses centres d’intérêts ? Vous découvrirez peut-être que votre public est assez différent de ce que vous aviez imaginé ou de votre client « idéal ». Pour le savoir, il suffit de comparer votre nombre de followers à votre taux d'engagement.

Si Facebook et Twitter offrent certaines fonctions liées aux données démographiques, nous vous recommandons malgré tout d'utiliser une base de données de profils. Cela vous permettra d'enregistrer automatiquement chaque interaction sociale dès qu'un profil se crée. Vous pourrez également la synchroniser avec les données CRM.

Étape 4 - Suivi du buzz en ligne

Une fois que vous maîtrisez vos publications sur les différents réseaux, il est temps de voir dans quelle mesure celles-ci correspondent aux conversations de votre public et de les comparer à ce que fait la concurrence.

Pour ce faire, le mieux est d'utiliser un outil de social listening. Il sera ainsi beaucoup plus facile de suivre les hashtags, les comptes, les sujets ou les noms de marque. Cette démarche permet également d'obtenir un aperçu inestimable de ce qui intéresse votre public et votre secteur, et de voir comment les gens parlent de votre marque et de vos concurrents.

Étape 5 - Vérification du flux de travail

Cette étape est celle de l'introspection, au cours de laquelle vous allez examiner votre mode de fonctionnement et celui de votre équipe.

Établir des processus est essentiels. Tout d'abord, en matière de publication, avez-vous mis en place un processus de contrôle qualité suffisant ? Combien de temps à l'avance planifiez-vous votre calendrier de contenu ?

Dans le cadre du community management, le facteur le plus important est la rapidité de traitement des messages. Si les temps de réponse sont trop longs, vous devrez prendre le taureau par les cornes. La mise en place de réponses types aux questions les plus courantes est un moyen de remédier à ce problème.

Étape 6 - Alignement avec les objectifs de l'entreprise

Vous avez franchi toutes les étapes ci-dessus et disposez désormais d'une machine social media bien huilée.

Cependant, la dernière étape est cruciale.

Ces médias sociaux revus et corrigés correspondent-ils toujours aux objectifs généraux de votre entreprise et les soutiennent-ils ? Après tout, les médias sociaux ne devraient jamais exister sans but précis. Le fait de ne pas les aligner sur les objectifs de l'entreprise va à l'encontre du but recherché et il est beaucoup plus difficile de prouver le retour sur investissement de vos activités.

Comment s’y prendre

Pour réaliser un audit des médias sociaux, il est essentiel de disposer d'une documentation complète et de beaucoup de temps.

Ne sous-estimez pas le temps ou les ressources dont vous aurez besoin. Une fois votre travail effectué et les résultats de votre analyse en main, il vous restera trois choses à faire : créer des rapports clairs et faciles à partager qui exposent les résultats les plus importants, partager votre analyse avec votre équipe et élaborer un nouveau plan d'attaque pour le prochain trimestre ou l'année à venir.

Le suivi des métriques pertinentes vous aidera à relier vos activités Social Media à vos objectifs. Cette approche vous permettra ensuite de démontrer clairement comment les médias sociaux contribuent aux aspirations commerciales de votre entreprise. 

Veillez à partager vos conclusions avec d'autres départements de l'organisation et cherchez des occasions pour réfléchir ensemble à de nouvelles idées.

La mise en place d'un audit des médias sociaux est un moyen unique de prendre un nouveau départ. En connaissant précisément les performances Social Media de votre marque, vous économisez du temps grâce à une stratégie social media qui fonctionne vraiment.

Néanmoins, n'oubliez pas que vous ne faites que poser les bases qui vous aideront à prendre des décisions commerciales plus éclairées pour vos futures campagnes. 

Pour tirer le meilleur parti de votre présence sur les médias sociaux, vous allez devoir vous poser les questions suivantes : 

  • En quoi mes canaux sociaux contribuent-ils à l'activité globale de l'entreprise ? 
  • Comment puis-je démontrer la valeur du marketing des médias sociaux pour mon entreprise ? 
  • Sans oublier la question à un million : quel est mon ROI et comment le calculer ? 

Pour répondre à cette interrogation cruciale, consultez notre guide sur le calcul du retour sur investissement des médias sociaux.