Bien que seulement 5 % des derniers achats alimentaires des français1 aient été réalisés sur Internet, le rôle du digital pour les supermarchés n’a jamais été aussi crucial.
Pour preuve, en 2015, les ventes d’alimentaire en ligne ont progressé de 12% en France. Ce chiffre a lui seul témoigne que l’industrie est en train de changer
Il est de plus en plus important que les retailers comprennent qui sont leurs audiences en ligne, quelles sont leurs besoins et attentes et quelle la meilleure façon de communiquer avec eux en ligne. Le social listening permet de faire exactement cela.
Dans notre dernière étude, nous avons utilisé Brandwatch Analytics, notre plateforme de veille et d’analyse des médias sociaux, pour mesurer et comparer les performances social media des 16 plus grandes chaînes de distribution alimentaire en France. Nous nous sommes penché sur :
- Le profil démographique de leur audience en ligne
- Le temps et le taux de réponse moyen sur Twitter par enseigne
- L’engagement moyen par type de post sur Facebook et Instagram par enseigne
Analyse démographique : Les hommes dominent l’audience social media des supermarchés
Le nombre de données disponibles publiquement sur l’ensemble du web social est une mine d’or d’informations sur les consommateurs d’aujourd’hui.
La veille et l’analyse des médias sociaux représentent une excellente opportunité pour les entreprises (dont les acteurs de la distribution alimentaire) de mieux comprendre leurs consommateurs pour orienter leur stratégies et s’assurer de leur proposer des contenus, produits et services adaptés à leurs besoins.
Une des possibilités offertes par les outils de social listening comme Brandwatch Analytics est d’en savoir plus sur la composition démographique, les centres d’intérêts et les professions de son audience social media.
Dans notre dernière étude sur les 16 plus grandes chaînes de distribution alimentaire, nous avons observé que globalement, et contrairement à la pensée générale, l’audience Twitter de ces marques est majoritairement composée d’hommes (52 %).
De la même manière, notre étude a révélé que l’audience des enseignes « discount » est surtout composée de femmes (55 %) alors que les enseignes « traditionnelles » sont, à quelques % près, en phase avec les valeurs moyennes avec 55 % d’hommes et 45 % de femmes.
Consultez l’étude complète pour voir la composition démographique et les professions de l’audience pour chaque enseigne.
La réactivité des supermarchés français : taux et temps de réponse
A l’ère numérique, offrir un service client de haute qualité sur les médias sociaux est désormais incontournable. Et si vous êtes encore sceptiques peut être que cette statistique vous convaincra : 78% des consommateurs déclarent que le service client influence leurs décisions d’achat.
Si 35 % des interactions avec les services clients se déroulent déjà sur les canaux numériques, cette tendance n’est pas prêt de ralentir puisque Twitter a enregistré 2.5 fois plus de messages envoyés aux comptes de service client ces deux dernières années.
Il existe deux raisons principales pour lesquelles la plupart des marques ne sont pas à la hauteur en matière de service client en ligne :
- Elles ne répondent pas aux consommateurs…
- … ou elles répondent trop lentement
C’est exactement ce que nous avons observé pour les 16 chaînes de distribution alimentaire étudiées dans notre étude.
Le graphique ci-dessous montre le taux de réponse moyen observé pour le secteur ainsi que le détail par marque.
En moyenne, le secteur de la distribution alimentaire a un taux de réponse moyen de 9 % soit assez bas. Mais toutes les enseignes ne sont pas égales en la matière.
Si Picard et les Magasins U font figure de bons élèves avec un taux de réponse respectif de 16 % et 14 %, Auchan, E. Leclerc, Lidl et Netto ont encore de progrès à faire dans le domaine avec seulement 1 % des messages sur Twitter ayant reçu une réponse.
Notons qu’Aldi, Intermarché et Simply Market ont répondu à moins d’1 % de @Mention sur la période étudiée.
Quand on sait que pour 89 % des consommateurs le temps de réponse est un facteur déterminant dans une expérience satisfaisante, et qu’ils sont 80 % à attendre une réponse dans les 6 heures sur les réseaux sociaux, les entreprises qui répondent rapidement mettent toutes les chances de leur côté pour développer une relation positive avec le consommateur comparé à leur rivales plus « lentes ».
Consultez l’étude complète pour découvrir les enseignes de distribution alimentaires les plus et les moins réactives.
Engagement Facebook : Carrefour offre le meilleur contenu
Pour cette étude nous avons analysé x post Facebook postés par les 16 enseignes de distribution alimentaire. En utilisant Brandwatch Analytics, nous avons trouvé que les images obtiennent le meilleur taux d’engagement auprès de l’audience du réseau.
D’ailleurs 57 % de l’ensemble du contenu Facebook posté par les 16 marques est composée d’images. Ainsi, ils semblerait que ces acteurs aient bien pris en comptes les préférences des consommateurs en terme de contenu.
PIC
Mais le vrai champion en la matière est Carrefour qui diversifie son contenu le plus et ainsi encourage toutes les formes d’engagements : Likes, partages et commentaires.
Consultez l’étude complète pour découvrir le taux d’engagement par type de contenu Facebook de Carrefour et Monoprix ainsi que les différences entre les images et les vidéos sur Instagram.
1 – Baromètre Cross-Canal – Promise Consulting
