Vers le début de cette décennie, la société est lentement entrée dans une nouvelle ère du consommateur. Quelques années plus tard, cette révolution est en plein essor.
De nombreux exemples témoignent de ce changement : l’explosion de contenus devenu plus accessible, la facilité d’accès et le vaste éventail de possibilités a permis aux consommateurs de devenir plus autonomes.
Bien que ce changement ait été marqué par une forte hausse de contenus mis à la disposition du consommateur, cette augmentation n’a pas été équivalente des deux côtés. Les marques, elles, ne disposent que d’informations lacunaires sur leurs clients.
De nombreuses entreprises n’ont pas la possibilité d’établir une base de données clients et avoir accès ainsi à toutes les informations générées par ses consommateurs.
L’information est bien là, mais elle est difficile à recueillir. Les marques ne parviennent simplement pas à combiner une base de données clients aux données issues des médias sociaux, et ainsi de suite.
Alors que 90 % des marketeurs estiment qu’avoir une vue client unique est essentiel, seuls 6 % d’entre eux y sont parvenus.
La mauvaise qualité des données, le manque de collaboration entre les départements et la difficulté d’établir un lien entre les différentes technologies sont aujourd’hui les défis à relever pour atteindre cet objectif ultime.
Dès lors, si les entreprises sont aujourd’hui incapables d’avoir une vue client 360°, comment pourraient-elles s’adapter à cette nouvelle ère où les consommateurs sont plus autonomes que jamais ?
Attirer l’attention à l’ère du consommateur
Le rêve de tout marketeur est d’en savoir le plus possible au sujet de chaque client et d’utiliser ces données pour satisfaire ses besoins. En combinant différentes sources de données, y compris la social data, il est possible d’extraire des insights consommateurs propre à certains segments cibles.
Avant toute chose, développez des buyer personas précis sans vous limiter à des hypothèses. Comprenez les différents segments de votre public cible afin de mieux satisfaire leurs attentes.
Les entreprises doivent utiliser ces personas pour apporter une approche dite ‘customer centric’ Elles doivent faire de l’expérience client la priorité de tous les départements et s’assurer que le client soit toujours satisfait. Tous les facteurs qui ont contribué à l’arrivée de l’ère du consommateur représente une opportunité pour améliorer l’expérience client. Vous devez profiter du fait que les clients soient aujourd’hui toujours connectés. Le bouche à oreille relaiera l’information.
L’essor des adblockers et du contenu à valeur ajoutée
A l’heure où les consommateurs choisissent où et quand ils accèdent au contenu en ligne, réussir à atteindre sa cible devient de plus en plus difficile. L’essor des adblockers, de la télévision à la demande et des réseaux sociaux qui favorisent un contenu personnalisé sont des facteurs décisifs de ce changement.
Par conséquent, il est désormais difficile d’attirer l’attention des clients. Cet essor du content marketing implique de créer de l’information que le public veut consulter et partager. C’est pourquoi il est désormais essentiel de bien connaître vos clients et d’effectuer des recherches pour identifier le contenu qui les intéresse et leurs sujets de conversation, mais aussi pour faire irruption au bon moment en proposant un contenu de valeur.
Partagez le message de manière organique
Pendant ce temps, notre intérêt collectif pour les médias sociaux ne connaît aucune limite. En revanche, les changements d’algorithmes qui ont minimisé la portée organique sur les réseaux sociaux implique que même les followers d’une marque ne verront qu’une partie du contenu publié.
Le succès des vidéos en streaming a entraîné une diminution de l’impact des annonces télévisées. En ce qui concerne les adblockers, cela a créé une forte réduction de la visibilité des publicités sur le net.
Les stratégies de promotion doivent être variées et s’effectuer sur plusieurs plateformes. L’une des méthodes les plus efficaces consiste à faire appel à des influenceurs (ou micro influenceurs) pour diffuser votre message. Les internautes ont tendance à se fier davantage aux individus.
Améliorer l’expérience en magasin
Depuis l’avènement de l’ère des consommateurs, les réseaux sociaux ont amené avec eux de nombreux défis auxquels les marques doivent faire face. Mais ils peuvent également fournir des réponses. Les conversations organiques en ligne peuvent être analysées pour obtenir des commentaires concernant les produits et pour améliorer l’expérience en magasin. Les autres méthodes destinées à obtenir ce type de commentaires peuvent s’avérer coûteuses.
Améliorer le service client
De nombreuses données attestent de l’importance d’un service client de qualité. En général, un service client exemplaire empêchera vos clients de vous tourner le dos (churn).
Aujourd’hui, satisfaire vos clients actuels n’est plus suffisant. Un excellent service client à travers les médias sociaux représente un outil de marketing.
Le service client est aujourd’hui sous le feu des projecteurs. Offrir un service d’une qualité exceptionnelle, peut non seulement vous aider à attirer de nouveaux consommateurs mais également à transformer vos clients historiques en ambassadeurs de marque.
Le service client peut également être utile pour la génération de leads. Lors de notre récente interview de Bookatable, Chris Tilsed nous a révélé comment il utilisait la social intelligence pour fournir des informations utiles aux personnes qui demandaient conseil sur Twitter. Ces conseils ne renvoient pas forcément vers leur propre marque.
Tirer profit des commentaires et avis clients
Cette nouvelle ère du consommateur se caractérise également par la multiplication des sites d’avis clients. Aujourd’hui, les consommateurs effectuent de nombreuses recherches avant d’entrer en contact avec les vendeurs.
Quoi qu’il en soit, si le client est votre priorité numéro un, peu d’entre eux devraient se plaindre. Mais il est inévitable que certaines personnes ne soient pas satisfaites de votre service.
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Répondre aux critiques négatives peut en réalité pousser les consommateurs à s’engager. Il est également préférable de mettre en place une veille pour identifier les commentaires relatifs à certains problèmes récurrents. Ainsi, vous pourrez régler un problème de fond, plutôt qu’un incident isolé.
L’ère du consommateur implique que les actions marketing soient axées sur la compréhension de l’audience, la segmentation des clients et la personnalisation de l’approche. Peu importe dans quel segment ils figurent, vos clients doivent être satisfaits de vos services en toutes circonstances. Avoir recours à un outil de social listening tel que Brandwatch peut vous guider lors de chaque étape du chemin qui mène à vos produits.
