Tendances consommateurs dans le retail : le client insatisfait prend le pouvoir

Le commerce de détail est l’un des marchés les plus intéressants et les plus flexibles à étudier.

Les enseignes traditionnelles investissent plus que jamais sur leur sites web, en publicité digitale et sur des points de vente en ligne. Le but ? S’aligner à l’expérience d’achat en ligne qui satisfait toutes les commodités des acheteurs actuels.

Et pour toucher une clientèle mal desservie par leurs marques, les e-tailers (ou enseignes de vente au détail nées sur le web) font leur entrée sur le marché des boutiques physiques.

D’autant plus que le service client numérique et la RSE se sont transformés en enjeux cruciaux pour les détaillants : les forums en ligne et les médias sociaux sont devenus de puissants outils entre les mains des consommateurs.

Les marques ne peuvent pas obtenir d’instantané plus honnête des tendances de consommation qu’en suivant les conversations en ligne.

Pour mieux saisir le contexte de la vente au détail et sa place dans le marché mondial, nous avons examiné les tendances de consommation dans ce secteur et dans douze autres industries, des compagnies aériennes jusqu’aux réseaux de télévision.

Cette analyse mondiale a mis en avant les principales tendances de consommation dans le domaine de la vente au détail.

Les consommateurs qui prennent la parole, à l’image des clients insatisfaits, façonnent les conversations autour des marques ; et en regroupant ces dernières, nous pouvons dégager les sujets phares.

Voici un bon exemple : le nuage de mots ci-dessous est constitué de millions de conversations sur le commerce de détail et nous indique les sujets les plus discutés au cours des conversations négatives.

Lorsque l’on zoom sur les plus gros points faibles du secteur du détail évoqués par les clients cette année, deux tendances de consommation se dégagent nettement : le souci constant de bénéficier d’une expérience client exceptionnelle et la montée en puissance d’une clientèle de plus en plus politique.

Le besoin grandissant d’expériences humaines exceptionnelles

Malgré ce que tout le monde pensait en 2010, les boutiques ayant pignon sur rue jouent encore un rôle majeur dans l’expérience moderne de l’achat au détail. Les revenus de Walmart, par exemple, augmentent d’année en année depuis 2014.

Et selon JLL, cité par Business Insider, il est probable que près d’un millier de nouveaux magasins physiques ouvrent leurs portes aux États-Unis au cours des cinq prochaines années, en provenance d’enseignes initialement numériques comme Amazon et Warby Parker.

Même dans le cas où l’expérience client se déroule de manière presque entièrement numérique – de la publicité au point de vente – si le client n’est pas satisfait d’un achat, il aura probablement besoin de parler à quelqu’un pour résoudre son problème.

Ce qui a fait office d’électrochoc dans le secteur de la vente au détail, ce n’est pas spécialement la technologie, mais la façon dont les outils numériques ont aidé certaines entreprises à offrir des expériences client exceptionnelles.

L’expérience client prendra deviendra le différenciateur majeur de la marque devant le prix et le produit d’ici 2020.

Walker consulting firm

Qu’il s’agisse de points de vente en ligne ou hors ligne, les clients exigent des expériences exceptionnelles ; il n’est donc pas surprenant de voir autant de messages liés à l’expérience client parmi les sujets les plus commentés dans les conversations négatives.

Ces catalyseurs de conversation négative mentionnent à la fois les problèmes traditionnels de la vente au détail – le service client étant cité de différentes manières – et les défis plus actuels comme la  » livraison le lendemain « .

Mais en jetant un autre coup d’œil à ce nuage de mots et en examinant de près le commerce de détail en 2018, une autre tendance claire se dessine.

L’essor du consommateur politique

Ce n’est un secret pour personne, le climat social à travers le monde façonne et bouleverse chaque jour les relations entre clients et marques.

Les boycotts ont toujours été utilisés comme de véritables déclarations politiques et sociales afin de responsabiliser les entreprises, les politiciens et les organisations. Les médias sociaux ont ajouté une nouvelle dimension à cet manifestation de rejet vieille de plusieurs décennies.

Les médias sociaux sont une arme sociale et financière extrêmement puissante, surtout aux États-Unis, les où les individus partageant certaines affinités se mobilisent particulièrement. Les opinions opposées s’y affrontent continuellement et les marques peuvent choisir de s’exprimer quand et si elles décident d’entrer dans une discussion controversée.

Les médias sociaux ont été le fer de lance de cette époque de consommateurs politiquement motivés, et les clients poussent les détaillants à agir. De nombreuses marques de vente au détail, comme Dick’s Sporting Goods (ci-dessous), ont choisi de prendre des mesures qui traduisent le point de vue de leur marque.

Si l’on regarde les ventes de Dicks au premier trimestre, il semble que la position de la marque reflète également le point de vue de ses clients.

Après la publication de cette étude, une autre prise de position de marque a fait parler d’elle. En septembre, Nike a lancé une campagne publicitaire avec l’activiste et ancien footballeur américain Colin Kaepernick. Et, en signe de protestation, certains clients de longue date ont commencé à brûler leurs chaussures. Il reste à voir si cette campagne aura un impact positif ou négatif à long terme sur les ventes de Nike.

Bien qu’on ne connaisse pas encore l’ampleur de la menace que la politique va représenter à long terme pour l’industrie de la vente au détail, les consommateurs semblent plus enclins que jamais à vouloir que les marques s’alignement sur leurs propres préférences.

L’avenir

Les enseignes de vente au détail ne sont pas les seules à être touchées par ces deux tendances. Par exemple, des conversations politiques et des boycotts venus de tous horizons ont surgi cette année venant de clients de compagnies aériennes, de compagnies de télécommunications et de marques hôtelières.

La façon dont votre marque s’intègre dans la vie de vos clients exige une vue complète des tendances de consommation qui se répercutent sur votre activité, sur votre industrie et sur l’actualité des autres secteurs.

Pour en savoir plus sur les tendances dans le domaine de la vente au détail et de douze autres secteurs, consultez notre étude complète ci-dessous.