Dans quelques années, lorsque nous lirons les tendances e-commerce de 2054, nous aurons probablement oublié qu’auparavant, il fallait se rendre en magasin et payer avec de l’argent physique.
Je pensais récemment à élargir ma boite aux lettres pour permettre à une pizza d’y passer sans que j’ai à parler au livreur. Mais je me suis dit qu’avec la rapidité à laquelle l’e-commerce évolue, les livreurs seront bientôt remplacés par un drone.
L’e-commerce se réinvente constamment avec des découvertes, technologies et logistiques toujours meilleures les unes que les autres ; sans parler des nouveaux gadgets qu’il est possible d’acheter.
Voici donc nos prédictions pour les tendances e-commerce qui vous attendent en 2017.
Chat bots
Facebook, WhatsApp, Twitter et Google sont tous en train d’introduire des bots pour booster le shopping, les réservations et le service client. Notre première tendance e-commerce implique que les consommateurs s’habituent à parler à des machines.
Facebook détient déjà 11 000 chatbots. Même si les données sur leur utilisation restent inconnues à ce jour, l’un des premier utilisateur est le retailer mode Spring. Ce dernier a développé une messagerie live et un service de shopping personnalisé appelé Spring Bot.
« Les consommateurs ne passent plus leur temps sur les applications, mais on constate une forte concentration d’engagement sur Facebook messenger. » a déclaré Alan Tisch, le fondateur de Spring. « C’est pourquoi nous avons créer une expérience qui s’imbrique dans le comportement naturel qui prend déjà place sur la plateforme. » Il appelle cela le commerce conversationnel.
Intelligence Artificielle
L’Intelligence Artificielle est désormais utile dans la vie de tous les jours, progressant ainsi dans son niveau de maturité. L’évolution des assistants digitaux tels qu’Alexa (Amazon), Siri (Apple), Cortana (Microsoft) ou encore l’Assistant de Google nous ont habitué à parler à des machines.
Cela impacte l’e-commerce surtout sur la phase initiale de recherche du parcours d’achat puisque les premiers contacts se feront de plus en plus via assistant digitalisé. Les différents assistants répondent de manière différente : Echo référencera surtout les pages produits et avis d’Amazon, alors que Google Home listera les premiers résultats du moteur de recherche.
Les e-commerçants devront suivre de près l’évolution des changements du parcours d’achat des consommateurs et s’y adapter.
Mobile. Mobile. Mobile.
Vous êtes peut être déjà las de lire des articles sur la transition vers le mobile dans le domaine du e-commerce, mais cette répétition ne diminue pas la pertinence de cette tendance, au contraire. Cette fixation sur le mobile est le résultat d’une transition continue vers le mobile.
En 2016 le trafic web sur mobile a dépassé celui provenant des desktop. Google travaille également sur un nouveau web index mobile-first. Ces changements signifient qu’il est plus important que jamais d’offrir une expérience mobile aussi bonne que possible. Plus spécifiquement, cela signifie également qu’optimiser pour le mobile n’est plus suffisant, il faut désormais mettre le mobile en première place.
Paiements sur mobile et applications de fidélité
Les paiements sur mobile augmentent de plus en plus. En effet, les utilisateurs de smartphones s’habituent à la magie des paiements sans contact. Starbucks a été un innovateur dans le domaine du paiement mobile en devenant l’un des premiers commerçants à l’essayer. Aujourd’hui, son application mobile (aux US uniquement pour le moment) est un succès.
Starbucks a réussi à faciliter le système de paiement et à ajouter un programme de fidélité ; quelque chose que les autres attendent.
22 % des clients Starbucks payent désormais via l’application ce qui a généré une hausse des revenus de 12 %. L’autre bénéfice pour Starbucks est que la marque collecte désormais des informations précieuses sur les comportements de ses consommateurs qui vont permettre d’améliorer encore plus le service offert.
Les consommateurs sont prêts à s’investir dans une relation avec une marque dans la mesure où c’est bien fait et que les deux parties y gagnent.
Le succès de ce genre d’applications et le besoin de personnaliser son offre (voir ci-dessous) vont contribuer à la démocratisation des applications de paiements et de fidélité.
Personnalisation
Le volume de données désormais disponible permet au contenu, publicités et produits d’être présentés aux bonnes personnes au bon moment à travers le web et les réseaux sociaux. La sophistication continue de la personnalisation sera sans conteste une tendance pour l’e-commerce en 2017.
Le succès de l’application de Starbucks est en partie dû aux données récoltées qui permettent à la marque de proposer des promotions personnalisées sur les produits que les consommateurs achètent déjà. A l’heure où le consommateur a le pouvoir, l’expérience client, y compris la personnalisation, est vitale pour se différencier de ses concurrents et réduire les coûts d’abandon de panier.
La livraison en 1 jour ouvré
La livraison par drone est peut être encore un rêve lointain, mais 2017 devrait voir la montée des points de livraison locaux et de la livraison express pour les commandes en ligne. Une étude menée par Forrester a montré que 29 % des consommateurs sont prêts à payer un supplément pour une livraison en 1 jour ouvré.
Alors qu’Amazon Prime a lancé le phénomène, la flexibilité dans les options de livraison deviendra un différentiateur de plus en plus important en e-commerce. UberRush et Postmates sont deux marques qui essayent de profiter de cette tendance.
La livraison et les modalités d’échanges et de remboursement ont toujours été les problèmes de l’experience d’achat en ligne, mais des mesures ont été prises pour rendre la livraison rapide et facile.
Social Selling
C’est un autre concept qui semble apparaître dans de nombreux articles sur les tendances e-commerce mais qui n’a jamais vraiment pris son envol. Bien que je ne pense pas qu’il obtienne une part importante du marché en 2017, je l’ai quand même inclus ici.
Pourquoi ? Parce que les réseaux sociaux ont tout intérêt à ce que le social selling fonctionne ; et ce serait également une bonne nouvelle pour les marques.
Le CFO de Facebook, Dave Wehner, a récemment mis en avant comment l’ad load (ratio entre le volume relatif de publicité contre celui de contenu sur une page) va devenir moins efficace dans un futur proche. « Nous continuons de penser que l’ad load va jouer un rôle de moins en moins important pour générer une croissance des revenus en 2017 ».
Facebook doit diversifier ses sources de revenus si elle veut continuer de satisfaire ses actionnaires. De nombreux réseaux ont implémentés des options de ventes de plus en plus nombreuses. Les marques pourraient observer une augmentation des ventes voire une viralisation de leurs produits et générer un fort intérêt au fur et à mesure que le bouche-à-oreille augmente sa portée.
Voici donc les sept tendances e-commerce que je prédis pour l’année à venir. Même si, j’en suis certain nous verrons émerger de nouvelles idées tout au long de 2017.
