Depuis le début de la pandémie, les plateformes de streaming en ligne ont permis à des publics conquis de se divertir, et nombre d'entre nous se sont ruinés en abonnements VOD pendant cette période.
Si le choix ne manque pas pour le consommateur, les plateformes de streaming se livrent de leur côté une bataille acharnée pour conquérir des parts de marché.
C'est pourquoi nous avons décidé de nous pencher sur les oain de douleur rencontrés par les clients avec les plateformes de streaming.
L'analyse de la discussion des utilisateurs sur ce qui les dérange le plus sur les différentes plateformes en dit long sur les fonctionnalités ou les contenus qui finiront par provoquer des désabonnements ou attirer les foules.
Trouver les points de douleur
Nous avons choisi de trouver ces points de douleur en créant des requêtes de recherche de mentions comprenant des expressions telles que « je déteste quand » ou « ennuyeux quand » placées avant des noms de services populaires de VOD. Nous les avons recherchés dans les messages publiés sur les médias sociaux (à l'exclusion des retweets), les blogs, les forums, etc. de janvier 2020 à juin 2021. Cette opération nous a permis de mettre la main sur environ 7 000 mentions.
Nous avons ensuite analysé les termes et expressions les plus courants dans ces mentions en vue de comprendre les principales plaintes.
Les points de douleur les plus courants des services de streaming
Alors, quels sont les points de douleur ? Les données recueillies nous donnent une liste de problèmes liés aux fournisseurs de VOD, véritables tragédies du monde moderne que les entreprises de streaming devraient avoir à cœur de résoudre.
1. Les plaintes concernant la publicité
Les spots publicitaires sont rarement appréciés, surtout s'ils vous empêchent de regarder votre émission préférée.
Cela dit, un certain nombre de plaintes allaient au-delà de la simple réclamation anti-pub. Pour certains, le son des publicités était déstabilisant, surtout s'il paraissait trop fort. Pour d'autres, le fait d'être invité à choisir une expérience publicitaire se révélait agaçant – cela signifiait souvent qu'ils devaient interagir avec une télécommande afin d'en finir le plus rapidement possible avec le processus publicitaire.
2. Les séries, saisons ou trilogies incomplètes
Vous connaissez cette sensation ? Lorsque vous remarquez qu'une série que vous voulez regarder est sur la plateforme de streaming de votre choix, mais quand vous cliquez dessus, vous vous apercevez qu'il n'y a pas toutes les saisons, voire que les saisons disponibles ne sont pas dans l'ordre chronologique.
Il s'agit d'un problème délicat pour les plateformes VOD : vaut-il mieux héberger la moitié des saisons d'une série et risquer de déplaire à ceux qui veulent regarder les épisodes manquants, ou simplement ne pas héberger le programme ?
3. Les séries annulées
L'annulation de votre série préférée est toujours une déception, et cette tragédie incite souvent un grand nombre de consommateurs à exprimer leur mécontentement en ligne.
Bien sûr, lorsque les fans font suffisamment de bruit en ligne, les sociétés de streaming savent revenir sur leurs décisions.
4. Les problèmes de sous-titrage
Les sous-titres erronés, manquants ou inadéquats sont un point de douleur important pour de nombreuses personnes.
Voici quelques exemples de problèmes relevés à l'écran :
- Les noms des personnages sont mal orthographiés dans les sous-titres, ce qui prête à confusion.
- Les sous-titres de dialogues en langue étrangère apparaissent simplement comme « s'exprime dans telle langue » au lieu de traduire réellement ce qui est dit.
- Les sous-titres mal synchronisés, qui ne correspondent pas tout à fait à ce qui est dit à l'écran.
Les problèmes de sous-titrage sont loin d'être impossibles à résoudre, et pourraient aider les services de streaming à devenir plus accessibles.
5. Les problèmes de télécommande
Vous est-il déjà arrivé de recevoir une demande de la part d'une plateforme de streaming pour savoir si vous regardez toujours une émission, et de constater que votre télécommande se cache sous votre couverture ou à l'autre bout de la pièce ? Il s'avère que les gens trouvent ça problématique.
Les pertes de télécommande pendant un film ou une émission ne sont probablement pas du ressort des entreprises de streaming, mais certaines alternatives aux dispositifs portatifs pourraient être développées et/ou promues, comme les commandes vocales.
6. Les séries ou films supprimés
Pour finir, le fait que les services de streaming retirent des séries ou des films de leurs plateformes est perçu comme un désagrément de taille. Les utilisateurs se révèlent en effet particulièrement mécontents si le film qu'ils avaient prévu de regarder a été retiré de la programmation.
Pour lutter contre ce phénomène, les plateformes devraient étiqueter les films ou les séries dont le retrait est imminent, afin de mieux répondre aux attentes concernant la durée de leur mise en ligne.
En conclusion
Si l'on examine la liste ci-dessus, on constate que de nombreuses plaintes portent sur le contenu fourni par les services de streaming (contenu manquant, contenu supprimé et contenu annulé). Cela semble plutôt normal : la qualité d'un service de streaming dépend en effet du contenu qu'il héberge.
Cela dit, l'UX (user experience) est également un élément important à garder à l'esprit lorsque l'on cherche à fidéliser les clients. Les subjuguer avec des commandes et des interfaces de qualité supérieure est une chose, mais il est aussi très important de respecter les fondamentaux de la VOD (comme les sous-titres).
Bien sûr, les plaintes ci-dessus ne sont qu'un aperçu général des points de douleur les plus courants pour les fournisseurs de streaming. Chaque service est unique, et comprendre ce que les clients aiment et détestent pourrait aider les plateformes de streaming à fidéliser leur clientèle.
La data mentionnée est d'abord apparue dans le Brandwatch Bulletin. Pour le recevoir, inscrivez-vous sur ce lien.
