Un bon service client, c’est bon pour le business.
Le consommateur ultra connecté d’aujourd’hui s’exprime publiquement lorsqu’il a une mauvaise expérience avec une marque.
Une image de marque et une réputation jusque là intacte peuvent être détruites en moins de 140 caractères.
Un client mécontent peut créer un compte Reddit juste pour critiquer un mauvais service client. Un avis sans étoiles et le récit d’appels incessants avec des conseillers mal formés peuvent être postés en quelques minutes.
Même si l’entreprise n’est pas fautive, ces accusations publiques font désormais partie du paysage de consommation actuel.
La nature publique des médias sociaux signifie que, pour beaucoup, ils sont devenus l’endroit de prédilection pour obtenir une réponse de la part d’une marque.
Influencer les 91 %
Désormais, nous partageons, recherchons et faisons confiance aux avis des autres. D’ailleurs, les opinions postées en ligne sont la troisième source d’information produit jugée la plus digne de confiance ; le bouche-à-oreille influence une décision d’achat pour 74 % des consommateurs. Et nous ne parlons pas que de B2C :
- 91 % des acheteurs B2B sont influencés par le bouche-à-oreille lors de la décision d’achat [USM]
- 61 % des acheteurs informatiques déclarent que la recommandation d’un collègue est le facteur le plus important lors d’une décision d’achat [B to B Magazine]
- 56 % des acheteurs B2B considèrent les avis offline (88 % pour les avis online) comme une source d’information et de conseil [BaseOne]
Alors que le choix des consommateurs s’élargit, la concurrence s’intensifie pour la plupart des entreprises. Dans ce climat, une expérience client positive peut être un facteur différentiel majeur dans le processus d’achat.
Nous attendons plus des entreprises avec lesquelles nous interagissons : 64 % des consommateurs attendent une assistance en temps réel, quel que soit le canal de communication et 78 % prennent en compte la réputation du service client avant d’acheter.
Et ce n’est pas tout, ne faites pas l’erreur de croire que les consommateurs sont fidèles, ils ne le sont pas.
Ces statistiques montrent bien l’importance d’avoir un bon service client en ligne.
Déplaçant ainsi l’intérêt des entreprises de l’acquisition de nouveaux clients via les médias sociaux à l’expérience client qui est désormais la priorité n°1 des décideurs digitaux.
Mais si son importance n’est plus à démontrer, comment créer une expérience client efficace qui vous différentiera de vos concurrents ?
Comment intégrer les média sociaux pour améliorer votre stratégie de service client globale ?
C’est ce à quoi nous répondrons lors de notre prochain webinar, le mardi 24 mai à 15 h 30 sur Webikeo.
Le programme
Lors de ce webinar, nous vous expliquerons comment optimiser expérience client grâce au social.
Nous vous donnerons des conseils pratiques pour mettre en place votre stratégie de social customer care et nous nous pencherons sur les KPIs les plus communs.
Au programme :
- Qu’est-ce que la social customer care
- L’exemple d’implémentation d’un de nos clients
- Quelles sont les différentes approches
- Comment mesurer vos performances
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Infos Pratiques
Quand : Le mardi 24 mai 2016 à 15 h 30
Durée : 30 minutes (présentation + temps réservé aux questions)
Intervenants : Mélanie Corolleur et Aurora Chamalet
Où s’enregistrer : Sur notre chaîne Webikeo
Si vous n’êtes pas disponible ce jour là, ne vous inquiétez pas. Il vous suffit de vous inscrire pour recevoir la présentation et un lien vers l’enregistrement du webinar.
Rejoignez-nous le 24 mai 2016 à 15 h 30 sur Webikeo, et découvrez nos conseils pratiques pour faciliter et optimiser votre expérience client grâce aux médias sociaux.
