La popularité de l'esport n'a cessé de croître ces dernières années, des millions de personnes regardant les compétitions professionnelles d'esport. Les grands événements esports peuvent remplir des stades et attirer des audiences de plusieurs millions de personnes ; ainsi, les fans d'esports sont devenus une partie vitale de l'industrie. Leur enthousiasme et leur soutien, en ligne et hors ligne, contribuent à la croissance et au succès du jeu vidéo compétitif.
Comme les fans sont généralement très passionnés et engagés dans le secteur, ils se rendent souvent sur les réseaux sociaux pour discuter de leurs équipes préférées, des tactiques de combat en équipe, des compétitions à venir, et bien d'autres choses encore. L'augmentation des conversations en ligne s'accompagne d'un grand nombre de données qui doivent être surveillées, mesurées et analysées.
Dans cette étude de cas, Natascha Sturm, Senior Data Analyst chez G2, explique comment G2 a fait de l'écoute sociale un élément clé de sa stratégie de médias sociaux.
À propos de G2 Esports
G2 Esports est l'une des principales marques mondiales d'esports et de divertissement. Elle est basée à Berlin, en Allemagne, compte plus de 42 millions de fans dans le monde, et possède dix équipes professionnelles qui s'affrontent dans divers titres d'esports, notamment League of Legends, Counter-Strike : Global Offensive, Valorant, Rainbow Six Siege, Fortnite et Rocket League.
G2 Esports est connue pour sa forte présence sur les médias sociaux et son souci de construire une marque engageante et divertissante pour les fans. Sa mission est de susciter l'émotion et d'encourager la conversation par le biais d'histoires puissantes sur la compétition et au-delà.
Comprendre et communiquer avec les audiences gaming
Le langage du gaming est très spécifique et nuancé, utilisant beaucoup d'abréviations et de terminologie "d'initiés". "Le langage évolue, tout comme nos fans. Des memes aux TikToks, de nombreuses façons de parler influencent notre façon d'écrire", explique Natascha Sturm. La compréhension de leur jargon et de leur langage rend nécessaire un suivi rigoureux. La compréhension du contexte et du ton va au-delà de la simple analyse des sentiments.
Comprendre ce que les gens disent en ligne et utiliser des groupes de discussion pour comprendre ce qu'ils apprécient permet d'établir un lien plus personnel. Cela peut ensuite être utilisé pour une approche d'écoute sociale plus ciblée.
L'évolution prend du temps, tout comme l'apprentissage de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas pour un public. L'un des plus grands défis de G2 Esports : découvrir si le changement d'algorithme d'un réseau social ou le contenu réel a provoqué un changement dans l'engagement. "La compréhension et la connaissance se développent au fil du temps en étant dans l'industrie et en passant du temps à y naviguer", déclare Natascha.
"La compréhension et la connaissance se développent au fil du temps en étant dans l'industrie et en passant du temps à y naviguer."
Les entreprises comme G2 Esports doivent se tenir au courant des tendances actuelles et des spécifications linguistiques afin de rester pertinentes, agréables à fréquenter et de ne pas se laisser distancer par leurs concurrents.
L'automatisation du monitoring est clé
G2 ne peut tout simplement pas parcourir des millions de posts et commentaires à la main tous les jours, surtout pendant les périodes de concurrence intense. Cela signifie qu'ils sont presque toujours "en campagne". Natascha a mis en place des notifications et des alertes pour les commentaires des clients, ce qui permet à l'équipe de s'engager avec son public après des achats récents et d'utiliser un retour d'information direct.
G2 Esports utilise le système de changement de sentiment de Brandwatch pour identifier la façon dont les gens discutent en ligne. Cela "nous indique si les choses évoluent de manière plus positive ou plus négative". Une grande partie du sentiment négatif provient des fans passionnés et des commentaires sur les équipes qui perdent des matchs ou n'obtiennent pas de bons résultats. Le suivi des fluctuations du sentiment net permet à G2 d'examiner les performances tout au long de l'année, de les comparer aux campagnes précédentes et de donner une image en temps réel de leur situation. Natascha explique : "Le plus intéressant avec Brandwatch, c'est qu'il est possible d'en tirer parti. Vous pouvez segmenter les campagnes, de sorte que vous n'avez besoin de construire qu'une seule configuration, qui fonctionnera comme votre Saint-Graal".
Ils utilisent aussi fréquemment les benchmarks de performances du sentiment de la campagne pour comparer le sentiment trimestriel ou annuel. Agir dans un vaste paysage concurrentiel, avec de nombreuses ligues et équipes concurrentes, et examiner la situation du secteur dans son ensemble permet d'acquérir un avantage concurrentiel. Le sentiment net ne nécessite pas une vérification manuelle constante. Cela permet de gagner du temps, en particulier pour les petites équipes.
"Le meilleur atout de Brandwatch est qu'il est possible de le compléter. Vous pouvez segmenter les campagnes, de sorte que vous n'avez besoin de construire qu'une seule configuration, qui fonctionnera comme votre Saint-Graal".
Le module Benchmark de Brandwatch permet également de faciliter la vie professionnelle de G2. Cette fonction calcule le sentiment net et le compare à une période précédente. Elle permet même une ventilation visuelle par heure ou par minute. Cette fonction est très utile lors d'un événement comme MSI en mai, qui est l'un des moments les plus intenses pour G2.
En tant qu'analyste de données, Natascha adore voir et partager avec ses interlocuteurs une vue minute par minute. Cela "donne un aperçu étonnant de la façon dont les gens parlent de vous et des changements de sentiment en temps réel. Lorsque les jeux se terminent, vous pouvez immédiatement voir les conversations s'arrêter. Cela nous permet également de déterminer ce que nous avons fait pendant cette période, les campagnes que nous avons lancées et la façon dont les gens ont réagi à notre contenu et à nos produits".
"Brandwatch offre une vue étonnante sur la façon dont les gens parlent de vous et sur les changements de sentiment en temps réel.”
Redonner à la communauté
L'équipe de Natascha travaille dans le but de toucher le plus grand nombre de personnes possible. Cela signifie diffuser le message de la popularité des sports électroniques en général - au-delà du jeu. Cela signifie également "redonner à la communauté et aux fans de jeux". Ils ont donc mis l'accent sur le métavers, leur propre #G2Army, les NFT et la musique.
- Atteindre la G2 Army avec l'aide des Social Panels. Les Social Panels permettent à G2 d'avoir de meilleurs insight sur les moments où les fans sont en ligne, et quand ils sont les plus actifs. Les données relatives aux publications organiques, comparées aux heures les plus actives dans les panels sociaux, indiquent le moment idéal pour de nouvelles diffusions. Cela est particulièrement utile pour planifier les campagnes à venir, les dates de lancement et l'exécution du calendrier des médias sociaux. Il en résulte de meilleures performances, une plus grande portée et des chances accrues d'aider les lancements à prospérer.
- Suivi et contrôle des lancements de campagne. Les campagnes se déroulant tout au long de l'année, tous les lancements de nouveaux maillots et tenues d'équipe ont lieu au même moment pour toutes les marques. Lors de ces lancements, G2 compare ses propres performances à celles de ses concurrents, ainsi qu'à ses propres performances d'une année sur l'autre.
- Nouveaux projets et redonner à la communauté. Après avoir sorti deux chansons au cours des deux dernières années, G2 Esports a été le premier à se lancer dans la nouvelle aventure de la musique, trouvant ainsi une toute nouvelle façon de redonner à ses fans. L'écoute sociale permet à l'équipe de poser les bonnes questions afin de proposer de nouvelles campagnes et de nouveaux sujets. Lors de la sortie d'une nouvelle musique, l'équipe utilise l'écoute sociale pour voir comment elle résonne auprès de ses fans. Elle compare les lancements aux sorties précédentes et utilise le sentiment net pour détecter tout changement ou chute drastique. Cela permet à Natascha de rendre compte des performances du lancement à l'ensemble de l'entreprise.
"Il y a un désir et un besoin d'évoluer et de penser à nouveau à quelque chose de nouveau". - explique Natascha. "Brandwatch fournit un moyen automatique de comprendre les conversations à un niveau quantitatif et qualitatif. Nous aimons utiliser cet outil car il nous fait gagner du temps et nous aide à nous rapprocher plus rapidement d'insights exploitables et compris en interne. Grâce à Brandwatch, nous sommes en mesure de découvrir davantage de pistes de recherche et de développement !"
"Nous apprécions l'utilisation de l'outil car il nous permet de gagner du temps et de nous rapprocher plus rapidement d'insights exploitables et compris en interne."