OnePlus

Introduction

La croissance de OnePlus, partie de Shenzhen, en Chine, avant de se déployer dans de nombreuses régions de langue anglaise, a quelque chose de surprenant. Pour savoir comment l’équipe marketing a fait parler d’elle et augmenté la part de marché de la marque, nous nous sommes entretenus avec Sathish Kumaar, consultant en analyse sociale et collaborateur incontournable de l’organisation. Son rôle consiste à fournir de précieux insights sur le marché afin de soutenir l’équipe marketing en Inde, tout en surveillant la performance et en élaborant un plan marketing stratégique.

Le défi

Au printemps 2018, OnePlus a lancé son dernier smartphone, le OnePlus 6, et mis en route de nombreuses campagnes comme OnePlus 6 Marvel Avengers Limited Edition, #OnePlusUnboxing et Live Pop-Up. Ces campagnes ont suscité beaucoup d’intérêt en ligne, c’est pourquoi il était important pour la marque de suivre et de comprendre la signification de ces chiffres.

Malgré cela, l’équipe connaissait certaines difficultés concernant le suivi des mentions de la marque en temps réel, provenant de sources multiples. Prenant alors conscience du défi que représente ce processus manuel, et de son inefficacité, l’équipe digital analytics dirigée par Sathish s’est tournée vers Brandwatch Analytics.

Grâce à Brandwatch, OnePlus a été en mesure d’ajouter du contexte à son suivi de marque, lui permettant de dynamiser ses gammes de produits, de développer des relations plus efficaces avec les influenceurs et d’améliorer la fiabilité de son service clientèle.

Donner aux consommateurs ce qu’ils veulent

Avec Brandwatch Analytics, l’équipe s’est rendu compte que les intérêts de nombreux consommateurs se manifestaient pendant la période de lancement. À l’aide d’une analyse de sentiment et d’une ventilation par catégorie, l’équipe de digital analytics a identifié les sujets les plus abordés par les utilisateurs pendant le lancement, les trois principaux étant le processeur employé dans le produit (en l’occurrence le Snapdragon 845), le prix et le design (version téléphonique Avengers édition limitée).

Pour bien identifier les intérêts de cette audience, l’équipe a utilisé les données de Brandwatch Audiences ; elle a alors constaté que les personnes discutant du lancement de OnePlus étaient plus intéressées par la technologie et le sport que l’utilisateur moyen de Twitter, avec des taux plus élevés de 28 % et 24 % respectivement.

Grâce à ces insights tirés des conversations et des intérêts de leurs followers, l’équipe marketing a rapidement compris comment élaborer une stratégie pour le type de campagne qu’elle prévoyait de mettre en route conjointement au lancement de OnePlus 6.

Confortés par ces données, il n’a pas fallu longtemps aux membres de l’équipe pour se mettre d’accord sur le sponsoring de la compétition d’E-sport AsphaltCup. Ils mirent à profit l’événement pour promouvoir OnePlus 6 en amplifiant les fonctionnalités présentées dans leur message de campagne, ce qui a eu pour effet d’augmenter l’intérêt et l’engagement des aficionados de la marque.

OnePlus apprécie ses fans et sait combien il est important d’être à l’écoute des intérêts des communautés ; cela s’est traduit par un accroissement de l’engagement positif.

Dissiper la négativité par l’écoute

Lors du premier lancement de OnePlus 6, l’équipe a remarqué un pic prononcé dans les mentions négatives concernant l’encoche (notch) présente sur le modèle.

En passant les données au peigne fin, elle a constaté que les clients de la marque étaient mécontents de l’encoche de l’écran du téléphone, celle-ci couvrant partiellement l’affichage à l’écran.

L’équipe social media a transmis ces commentaires constructifs à l’équipe produit en lui demandant de mettre à jour les caractéristiques de l’appareil. Afin de mieux répondre aux remarques des clients, la première mise à jour logicielle du OnePlus 6 incluait une fonction optionnelle permettant de « masquer l’encoche » (hide the notch). Fin mai, une fois cette mise à jour publiée, l’équipe observait une baisse significative des mentions négatives.

Fiabilité du service client

Les médias sociaux constituent la plus grande base de données d’opinion de clients, il est donc important que les marques s’occupent de ces derniers quand ils se manifestent. (voir notre étude sur les marques championnes de l’expérience client) OnePlus apprécie le feedback de ses clients et s’améliore constamment pour répondre à leurs demandes.

Pour s’assurer que ses utilisateurs bénéficient du plus haut niveau d’attention, un groupe de 20 agents chargés du service client se consacre aux questions posées par les utilisateurs sur les comptes OnePlus des différents médias sociaux officiels. Toutefois, cet investissement pour répondre au plus grand nombre possible de questions a pu engendrer, à l’occasion, des erreurs dans les réponses fournies aux clients. Une fois l’initiative lancée, l’équipe a détecté en moyenne 6 irrégularités par jour, allant d’erreurs typographiques et grammaticales à des recommandations erronées.

Pour remédier à ce problème et surveiller les réponses, l’équipe a créé un dashboard sur Brandwatch Analytics. Lorsqu’un chargé de clientèle émet une réponse erronée, une alerte e-mail est envoyée à l’équipe marketing et le support client reçoit un SLA (Service-Level-Accord) de 5 minutes pour modifier la réponse. Par la suite, l’équipe a compilé les erreurs les plus courantes et a créé un corpus de réponses standard.