Samsung

Mesure la performance de campagnes

Avec Brandwatch, Samsung peut accéder aux milliards de conversations qui se déroulent en ligne chaque jour à travers l'Europe. Samsung surveille de près les réactions, expériences, opinions et tendances sur les réseaux sociaux en temps réel pour divers sujets afin de comprendre les retours des consommateurs concernant différents produits et événements. Et ce, non seulement pour Samsung, mais aussi pour leurs concurrents.

Samsung a créé des tableaux de bord personnalisés pour leur marque, leurs catégories de produits et produits spécifiques, leur permettant de capter des signaux sur Internet pour mieux comprendre les besoins et les frustrations des consommateurs. Ainsi, ils peuvent améliorer et optimiser leurs communications marketing en continu sur toute la région européenne.

Les données social media cosntituent un outil essentiel pour les équipes afin d'évaluer la réception et la performance de tout lancement de campagne. Chez Samsung, Brandwatch joue un rôle crucial dans l'évaluation des annonces et lancements de nouveaux produits. Grâce à Brandwatch Consumer Research, l'équipe peut suivre en temps réel les réactions, les sentiments et les indicateurs de performance clés (KPI) tels que les mentions, en les comparant avec les campagnes précédentes et les lancements des concurrents.

Cette disponibilité instantanée des informations social media est particulièrement précieuse pour Prash et son équipe. Ils se fient également à Brandwatch pour rester informés sur l'écosystème global et les activités des concurrents, ce qui leur permet de comparer les métriques de campagne avec les principaux concurrents de la marque.

"Lorsqu'un grand concurrent de l'industrie organise un événement, nous examinons évidemment ce qu'ils font. Nous essayons de comprendre : y a-t-il quelque chose que nous pouvons apprendre de ce qu'ils ont publié ou annoncé et de la réception générale" explique Prash. "Nos pratiques sont passées du social listening générique à l'intelligence social media, où nous allons au-delà de la performance et plongeons dans l'aspect qualitatif de ce qui alimente la conversation liée à nos écosystèmes autour de notre marque, nos catégories et nos produits."

Surveillance de crises potentielles

Dans tout environnement de commerce B2C (Business-to-Consumer), la surveillance des mentions de la marque est un élément essentiel d'une stratégie de gestion de crise. Pour Samsung, Brandwatch Consumer Research est un outil crucial pour découvrir des activités inhabituelles ou des problèmes potentiels au fur et à mesure qu'ils se produisent et avant qu'ils ne s'aggravent.

Un système d'alerte précoce

Le social listening fournit un système d'alerte précoce pour toute crise potentielle. Une fois que vous observez une augmentation soudaine des conversations en ligne, les données peuvent vous aider à déterminer l'ampleur de la situation et vous guider vers la meilleure solution. Le temps de réponse dans ces scénarios est crucial, et les équipes doivent pouvoir accéder aux bonnes informations pour mettre en œuvre les réponses appropriées rapidement.

Pour Prash, la rapidité des informations est la plus grande force de Brandwatch. La communication de crise nécessite souvent une supervision au niveau de la direction, ajoutant une couche supplémentaire d'urgence au travail. Prash identifiera un problème, puis collaborera avec les dirigeants et les équipes pertinentes pour surveiller et coordonner la bonne réponse.

"Il y a certaines situations où cela ressemble fondamentalement aux Avengers, où toutes les parties prenantes clés sont rassemblées dans une salle, et c'est ça se passe comme ça : ok, nous avons ce problème, mais comment pouvons-nous le résoudre ? " explique Prash. "Je pense que la beauté de Brandwatch est que les données sont disponibles très rapidement, donc vous pouvez voir ce qui frustre les gens et ensuite travailler pour y remédier."

Un tableau de bord pour chaque marché

Les données social media permettent à Prash d'informer l'équipe pertinente, puis de mobiliser vers une solution - que ce soit mettre le message de la marque à jour, optimiser les dépenses publicitaires ou participer à une tendance de contenu. Cette perspective instantanée est essentielle pour prendre des décisions agiles et économiser du temps et de l'argent. Prash a donc mis en place des tableaux de bord pour chaque marché européen, permettant aux équipes d'accéder à Brandwatch et de trouver rapidement les informations dont elles ont besoin.

Le gros du travail étant déjà fait, les équipes individuelles n'ont plus qu'à ouvrir le tableau de bord et à filtrer pour leurs marchés. Cela réduit considérablement le temps nécessaire aux équipes individuelles pour trouver les informations dont elles ont besoin. Cela augmente la puissance du social listening à travers l'entreprise car Prash permet aux individus d'être autonomes.

"Il n'y a rien de pire que d'avoir une page blanche lorsque vous avez une demande urgente, et que vous avez des collègues qui vous observent, attendant d'obtenir des données ou juste quelques 'insights' rapides. Dans ces cas là, nous devons disposer de modèles appropriés pour toutes les équipes, tous les marchés et tous les cas d'utilisation."

Suivre les tendances à travers les audiences cibles

Aujourd'hui, les tendances apparaissent et disparaissent en un clin d'œil. C'est pourquoi il est important de disposer d'outils permettant de suivre les nouvelles conversations et les schémas émergents. Grâce à Brandwatch Consumer Research, Prash est en mesure de comprendre : 

• Existe-t-il des tendances culturelles que Samsung devrait exploiter ?
• Quelle ampleur certaines tendances pourraient-elles prendre avant que nous ne nous y intéressions ?
• Existe-t-il des parallèles ou des affinités avec la gamme de produits Samsung existante ?

Le tableau de bord permet à l'équipe de filtrer et de comprendre les tendances tout en évaluant leur longévité. À partir de là, Prash peut aller encore plus loin dans la granularité et examiner comment une certaine tendance se répercute sur les différents publics de la marque. Comment réagissent-ils à ce qui se passe ? Quelles sont les réponses ou les réactions générales à certains sujets ?

La vélocité des insights permet de lancer des campagnes au bon moment

Le fait de disposer d'un tel niveau de connaissance des conversations sur les marques en ligne permet également à Prash de réagir rapidement aux tendances émergentes et de réfléchir à la manière de faire avancer la conversation avec des campagnes ou du contenu adéquat.

Par exemple, les données social media ont aidé Prash et son équipe à repérer une opportunité de buzz. Les machines à laver et les sèche-linge Samsung émettent tous un petit son à la fin de chaque cycle. Récemment, ce son est devenu viral sur TikTok, car les gens ont commencé à créer des danses sur cette mélodie et même des chansons en freestyle sur le jingle avec des doublures voix.

Une fois la tendance identifiée à l'aide de la plateforme Brandwatch, l'équipe a rapidement déterminé qu'elle valait la peine d'être exploitée et a mobilisé du contenu et des partenariats pour la soutenir.

"Les données social media nous aident à déterminer si nous sommes tombés sur une tendance qui a une présence en ligne et qui résonne déjà auprès des communautés en ligne. Nous réfléchissons ensuite aux possibilités d'étendre le contenu, tant qu'il est pertinent, et de l'intégrer dans un flux de travail de contenu pour divertir nos publics, ce qui pourrait être utile et nous permettre de le trianguler avec d'autres points de données", explique Prash.

"Nous essayons d'intercepter les tendances dans la mesure du possible, car il s'agit généralement de quelque chose que nous n'écouterions pas intentionnellement, mais qui se retrouve sur notre radar, souvent grâce au bouche-à-oreille, en apparaissant sur le fil d'actualité personnel de quelqu'un - en particulier s'il a une association positive avec notre marque."

Faciliter l'accès aux insights social media à travers les marchés

Access to real conversations happening online also helps when you have such an extensive range of markets. L'accès aux conversations réelles qui se déroulent en ligne est également utile lorsque l'on dispose d'un éventail de marchés aussi large. Prash est responsable de la division européenne de Samsung, mais il existe 43 segments différents au sein de cette branche. Ce qui trouve un écho sur un marché peut ne pas convenir à un autre. Le social listening permet de surmonter les nuances culturelles à travers la région.

Prash peut suivre les conversations par marché et comprendre ce qui fonctionne au Royaume-Uni et ce qui fonctionne en France. La possibilité de filtrer entre les marchés dans Brandwatch permet à l'équipe de Samsung d'élaborer plus facilement des campagnes qui résonnent auprès des différents publics qu'elle sert.

"Nous savons que lorsque le public parle de nos produits et de nos catégories de produits, ils parlent généralement de thèmes, de caractéristiques et d'attributs particuliers tels que les batteries, les appareils photo, les processeurs et le prix", explique Prash. "Je configure les requêtes, la segmentation et les tableaux de bord de manière centralisée du point de vue anglais, puis nous les adaptons à tous les autres marchés, avec l'aide de locuteurs natifs qui sont les mieux placés pour localiser plutôt que de simplement traduire."

Soutenir la stratégie et l'innovation produit 

Les données issues du social listening fournissent également à l'équipe de Samsung des insights organiques auxquels elle n'aurait pas pu accéder ailleurs. Prash a travaillé avec l'équipe Brandwatch Professional Services sur plusieurs projets d'études niches pour découvrir de nouvelles idées autour des placements télévisés et des connexions d'appareils intelligents pour la marque.

Comprendre les téléviseurs secondaires dans la maison

Traditionnellement, la télévision est le point focal du salon. Cependant, Prash et les chargés d'études de l'équipe de Brandwatch Professional Services ont entrepris de déterminer où les téléviseurs ont tendance à se trouver à l'intérieur d'une maison.

Les chargés d'études ont identifié divers cas d'utilisation des téléviseurs dans d'autres pièces de la maison. En outre, les résultats ont révélé comment les téléviseurs pouvaient être conçus pour certaines utilisations ou certains emplacements spécifiques. La façon dont le public évoquait cela a permis de dresser un meilleur tableau de ce que les consommateurs attendent des téléviseurs au-delà de leur utilisation dans leur salon.

"Tous ces insights donnent de nouvelles idées aux équipes en charge des téléviseurs", explique Prash. "Ils nous inspirent sur ce que nous pourrions faire avec certains de nos contenus, sur la façon dont nous pourrions parler de nos produits et sur les nouvelles possibilités de positionner un produit de façon à ce qu'il soit attrayant."

Les équipes dédiées aux télés ont utilisé ces insights pour élaborer de nouveaux concepts de produits et dans le cadre de discussions plus larges afin d'étoffer leurs stratégies.

Reconnaître l'écosystème des appareils Smart Home

Un autre projet d'études avec l'équipe de Professionnal Services de Brandwatch s'est penché sur les écosystèmes en matière de Consumer Tech, et comment Samsung pourrait potentiellement permettre la connection à de multiples appareils pour une expérience utilisateur plus pratique.

Ce projet d'étude a conduit Prash à explorer la façon dont Samsung peut faire partie des conversations génériques (ou qui ne mentionnent pas de marques particulières). En utilisant les données social media, l'équipe a pu dresser un tableau plus clair de la manière dont les consommateurs ont tendance à utiliser les appareils connectés et des raisons pour lesquelles ils le font. Les insights livrés par les chargés d'études de Brandwatch ont permis d'étoffer les recherches existantes de Samsung.

This research project led Prash to explore how Samsung may be part of unbranded conversations. Using social data, the team was able to paint a clearer picture of how people tend to use connected devices and why. The insights Brandwatch’s Research team helped provide more color to Samsung’s existing research.

"Nous disposons d'un grand nombre d'études sur nos propres produits, mais l'arrivée sur le marché de nouveaux produits en dehors de notre marque offre davantage d'opportunités d'intégration. Par exemple, la façon dont vous vous connectez à d'autres appareils intelligents (non-Samsung), comme votre sonnette Ring, Amazon Alexa ou l'éclairage Phillips Hue", explique Prash. "Ils jouent tous un rôle dans la Smart Home moderne, et il est toujours très utile de comprendre l'utilisation de ces appareils par des consommateurs réels, ce qui fournit un insight inestimable lorsque vous êtes en mesure de comprendre comment vos produits s'intègrent dans l'écosystème technologique plus large, sur la base de cas d'utilisation modernes."

Dans ces deux exemples, les données social media ont joué un rôle clé pour susciter de nouvelles idées, offrant ainsi de nouvelles opportunités basées sur les conversations préexistantes des consommateurs. Lorsqu'ils sont largement partagés au sein de l'organisation, ces insights deviennent des informations utiles, spécifiques à une catégorie de produit, qui permettent de mieux comprendre les besoins des consommateurs.

Exploiter Brandwatch pour plus d'impact sur le business

Si comprendre vos consommateurs est réellement au cœur de votre stratégie d'entreprise, avoir un aperçu des données social media est essentiel pour construire et positionner des produits que votre public désire vraiment. Pour Prash, Brandwatch fournit les données et informations dont il a besoin pour être en mesure d'apporter des insights pertinents aux parties prenantes. Les données ont aidé l'entreprise à construire une image plus complète de son public, ce qui a eu un impact sur les décisions concernant les produits, la stratégie de contenu et la création de campagnes. 

"La curiosité, l'exploration et la recherche proactive sont très importantes dans le secteur des études marketing. C'est pourquoi vous devez être prêts à vous aventurer dans le puit sans fond des données social media. On ne sait jamais sur quelles inconnues on peut tomber parmi le bruit. Assurez-vous néanmoins de prendre en compte l'effort requis par rapport à la valeur ajoutée en fonction du cas d'utilisation. Il est souvent utile d'être à l'écoute du terrain, car cela permet de trianguler les points de données avec d'autres sources. Il peut s'agir de contenu provenant de vos propres flux social media ou de l'exploitation d'une idée partagée lors d'une présentation".

“Lorsque vous êtes focalisé sur votre marque au quotidien, il est parfois difficile de voir au-delà de la bulle de votre marque ou de votre catégorie de produit, et vous risquez de devenir assez insulaire. Mais vous avez tout à y gagner de prendre du recul, et analyser les comportements de consommateurs relatifs d'autres marques sur votre secteur, voire même même des marques que voius considérez comme une référence. C'est souvent comme ça que vous êtes en mesure d'innover et de gagner une nouevlle perspective" explique Prash.