À propos de Skyscanner
Skyscanner est un moteur de metasearch de voyage pour les consommateurs, les aidant à la recherche et à réserver des options de voyage, y compris des vols, des hôtels et des location de voiture. Il a été fondé en 2003 lorsque la compagnie a entrepris de créer une alternative simple aux sites confus qui font de la planification de voyage une vraie bataille. Aujourd'hui, plus de 100 millions de personnes dépendent de l'application et du site Web de Skyscanner chaque mois pour les aider dans leurs plans de voyage.
Skyscanner est venu à Brandwatch à la recherche d'une meilleure connaissance des consommateurs pour guider leurs stratégies de go-to-market y compris la messagerie, l’innovation de produit et l’engagement des clients.
Pour le gestionnaire senior des médias sociaux de Skyscanner, Ayoub El Mamoun, les idées d’écoute sociale signifiaient la différence entre une bonne stratégie de communication et un grand public. De la découverte de mentions de marque indirecte en ligne à la réponse aux tendances des médias sociaux ou aux problèmes de soutien à la clientèle, ils avaient besoin d’une plateforme pour les aider à découvrir ce que leurs clients parlaient, comment ils sentaient et où l’équipe Skyscanner pouvait aider.
« L’écoute sociale est au cœur de ce que nous faisons dans l’équipe sociale et communautaire, et je dirais, même dans les communications et le marketing plus larges, explique Ayoub. Skyscanner a investi dans Brandwatch pour construire une stratégie de communication plus rationalisée avec un œil sur la messagerie de la marque.
Nous allons examiner comment leur équipe a utilisé la plateforme pour :
- Explorer les mentions de marque couramment manquées et la rétroaction de produit pour une compréhension plus authentique du client
- Suivre le sentiment des clients sur la pandémie pour de meilleures campagnes
- Partager des informations précieuses entre les départements en utilisant l’intégration Slack pour les alertes
- Libérer le temps pour que les chercheurs fassent plus d’analyse avec des alertes de mention de marque automatisées
Débloquer des informations précieuses des consommateurs
Que vos clients disent de vous quand ils pensent que vous ne cherchez pas ? Le retour de marque le plus authentique vient souvent de messages de médias sociaux sans étiquettes de société directe. Les mentions de marque manquées étaient un domaine de données que l’équipe Skyscanner voulait explorer plus loin.
Ces commentaires et messages des clients pourraient contenir des insights précieux, y compris :
- Compliments
- Plaintes
- Retour du produit
- Idées de produit
- Besoins de soutien à la clientèle
- Histoires de clients
Ayoub et son équipe ont donc entrepris de suivre et de gérer les mentions intimes de SkyScanner sur les médias sociaux. En temps réel. Et engager avec eux.
« Au cours des dernières années, nous nous appuyons sur les insights que nous obtenons de l'écoute sociale pour comprendre ce que les voyageurs disent vraiment de nous – en tant que marque et sur le voyage en général », explique Ayoub.
« Nous avons accès à des mentions directes. Mais il y a aussi des choses dont les gens parlent, des choses super utiles que nous ne voyons pas parce que les gens ne nous étiquettent pas. C'est fondamentalement l'autre côté de la lune. Nous ne pouvons les voir que si nous utilisons l’écoute sociale. »
Lorsque l’équipe a construit leurs dashbords, elle a élargi le cas d’utilisation de l’écoute sociale aux équipes de produits. Le suivi des commentaires des clients a aidé l’équipe Skyscanner à offrir aux équipes de produits des informations sur les domaines problématiques potentiels et les possibilités d’amélioration.
« Lorsque nous lancons une nouvelle fonctionnalité de produit, nous nous accordons sur les médias sociaux pour voir ce que les gens pensent vraiment. Et c'est un retour très utile pour nos équipes de produits parce qu'elles peuvent réparer ou améliorer les choses rapidement. »
Cet accès aux rétroactions clients non sollicités a permis à l’équipe Skyscanner de creuser plus profondément ce que leur public voulait vraiment et de rendre une prise de décision plus précise à travers la marque. Lorsqu’elles sont associées à des insights sur l’ajustement et le sentiment du produit, les équipes sont laissées avec une image beaucoup plus complète des besoins de leurs clients.
Gestion des messages avec de meilleurs insights
Les trois dernières années ont été un moment particulièrement sensible pour les gens partout Avec la pandémie affectant presque toutes les facettes de la vie régulière, les entreprises devaient être plus délicates que jamais avec leur messagerie de marque.
Cela était particulièrement vrai pour l’industrie du voyage ; un secteur frappé dur par les restrictions et les lockdowns. Ayoub et son équipe ont surveillé étroitement le sentiment des consommateurs et les sujets de tendance, qu’ils soient sur Skyscanner, Voyage en général ou des mentions d’autres marques de voyage.
« Nous avons beaucoup utilisé Brandwatch, et il est crucial de comprendre ce que les gens ressentent tout au long de la pandémie. »
« Nous devions les soutenir, mais nous devions également garder à l’esprit quel type de messagerie nous devons envoyer là-bas parce que nous devions être très prudent ce que nous disions et comment nous répondions et traitons de toutes ces questions. »
Le traqueur de sentiment de Brandwatch est venu à portée de main alors que l’équipe s’est engagée à évaluer les sentiments sur différents cycles de pandémique. Par exemple, au début de la pandémie, l’équipe d’Ayoub regardait comme sentiment autour du voyage est passée de la confusion à la colère et de la déception quand les gens ont réalisé qu’ils ne pouvaient pas voyager pendant très longtemps. Plus tard, lorsque les vaccins ont été libérés et que les restrictions ont été assouplies, les émotions sont devenues plus positives, espoir, optimiste, et ainsi de suite.
« Nous gardons un œil sur ce qui est en train de être dit. Analysez-le. Et puis cela forme le contenu que nous créons pour les médias sociaux, les newsletters, les blogs, et ainsi de suite. »
Priorisation du partage de l’information pour le succès interfonctionnel
Non seulement l’équipe a modifié et modifié la requête d’écoute sociale dans Brandwatch pour capturer autant que possible, mais elle a également créé des flux de travail pour différentes mentions de marque de sorte que les processus de réponse les plus efficaces étaient en place.
« La question principale était de savoir comment suivons-nous et gérons les mentions intimes de Skyscanner sur les médias sociaux en temps réel ? » noté Ayoub. « Dès qu’ils se produisent, nous nous engageons avec eux sur tous les marchés et les langues gérés . Parfois, il est trop tard si vous n'agissez pas sur cela dès qu'ils se produisent. »
L’équipe avait suivi manuellement les alertes de marque dans toute Brandwatch et relayer les informations pertinentes aux équipes. Mais Ayoub voulait gagner du temps en introduisant toutes ces informations dans Slack, que tout le monde à Skyscanner utilise au lieu de donner à tous les intéressés par l’accès de la plateforme Brandwatch.
Grâce à un fil d’instructions et de conseils par un autre client de la communauté Brandwatch, Skyscanner pourrait automatiser les alertes via Slack, en utilisant Power Automate de sorte que les mentions de marque puissent être partagées directement avec les bonnes personnes au bon moment.
Le processus ressemble à ceci : Chaque fois qu’il y a un courriel d’alerte, qui est quelque chose que vous pouvez configurer dans Brandwatch, l’automatisation ici détecterait si l’email ou l’alerte a été envoyé et puis :
- Extraire le tweet, le lien vers le message Instagram ou Facebook, ou quoi que ce soit de cette alerte.
- Publiez-le directement au canal Slack créé avec toutes les personnes pertinentes pour le voir en temps réel.
- Accorder à tout le monde dans ce canal Slack la visibilité de ce qui est dit sur Skyscanner sur tous les médias sociaux.
- Autonomiser le bon partie prenante à prendre des mesures dans ce canal de Slack.
Le bonus ajouté de ces automations ? Tout est centralisé, ce qui permet aux équipes de gagner beaucoup de temps auparavant passé à extraire des informations pertinentes. Cela libère le temps pour que les équipes réfléchissent plus de manière critique à la stratégie et à la messagerie.
« Les automatisations nous permettent de gagner un temps significatif parce que, encore une fois, Brandwatch fait le travail pour nous. Lorsque nous le voyons sur Slack, nous avons plus de visibilité sur les mentions indirectes, ce qui n’était pas le cas auparavant. »
Avec les données appropriées, l’équipe Skyscanner pourrait mieux comprendre ce que les gens disent ou comment ils les voient comme une marque. Le partage de cette information inter-fonctionnel permet à tous les ministères d’utiliser les insights social media à leur avantage.
De meilleures données mènent à de meilleurs résultats commerciaux
Les résultats pour l’équipe de médias sociaux de SkyScanner étaient inestimables :
- Une meilleure compréhension des perceptions de la marque
- Amélioration de la collaboration interne avec d’autres équipes
- Plus de possibilités de contenu réactif
- Visibilité sur les mentions indirectes et l’apprentissage accru
- Amélioration du soutien à la clientèle